营销自动化与个性化,如何取得正确的平衡
2017-09-07 全球品牌网  海云飞
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当你听到营销自动化一词时,你会想到什么?对许多人来说,这个词令人想到冷工业时代中,那生产线上的一排排机械,以及经常收到的统一模式下的垃圾邮件,各种书面化非人情味的问候方式。


 这种体验其实并不好。我想如果你出去随便问街上的路人,问他们是选择真人客服来处理他们的问题,还是选择标准化自动流程来与他们接触?只有一个答案:他们可能不会选择自动化流程。


但我们可以换个角度想一下。如果我们问他们,是否还记得有哪家公司给他们提供过最满意的体验服务?结果很多人已经记不清楚了。


其实我们都希望能为我们的客户提供良好的体验,我们希望提供真正的价值互动,以满足消费者的要求。当我们与客户进行接触时,无论产品或服务的生命周期正处于哪个阶段,我们都必须根据客户当时的具体需求和公司目标,来定制设计这种互动的流程安排。


这需要丰富的消费者知识。对于在非常小规模经营的企业里,可以用自然的,个性化的方式实现。假设我们的客户群非常小,我们也许能够单独接待客户,备份每个客户的数据资料,并自己管理该数据。然而,随着企业的发展,这种方式将变得不可行。


客户群逐渐增多,我们必须使用自动化来细分客户组。这使我们有机会通过智能化的数据分析与支持,使用自动化程序,针对特定群体,来提供符合他们期望的产品、服务和支持。


从这个意义上说,我们的自动化进程将成为企业背后的机械手。我们使用这些流程来提高客户参与度,了解不同的客户群体特征和他们的需求,并深入操作如何将一次性客户变成忠实的客户。营销自动化是一个支持系统,使我们能够连接客户,解决他们所需要的服务。


个性化和自动化是合作伙伴关系


营销自动化是一个平台,一个促进者,为我们解决了我们的业务增长所需的额外的时间和资源,并在各个领域都有所提高。


假设我们已经使用客户细分来吸引潜在客户,在自动化过程中培养他们,并将他们转化为客户。然后我们通过对消费者的理解,在售后提供自动化服务支持,并重新开始培育过程。这样是不是很完美?


答案是:不,这还不够。这就是为什么我们说个性化和自动化两者是合作伙伴的关系。自动化过程的应用需要与直接的个性化互动互为补充。如何做呢?


首先,需要对不同客户群体的自动化交互进行监控。自动化软件可以给我们提供数据分析和舆情洞察。此外,我们必须理解什么时候插入个人互动;什么时候优化自动化流程。同样,我们通过跟踪系统并监控客户动作和行动来做到这一点。


当数据升级到超过自动化处理能力的时候,需要进行两者的结合优化。例如,当有大量客户投诉,或者消费者需要一个不寻常的大订单,都是很有可能出现的情况。那么及时将自动化流程与个性化相结合才是我们如何开发营销自动化的初衷。


无缝的客户体验


营销自动化软件作为一种省力工具,它能快速处理那些我们不需要做的工作,照顾繁重且耗时的数据任务,让我们的团队自由地专注于他们最擅长的工作内容。


营销自动化远远不只是让我们的生活更轻松,它还为我们提供了一个机会,为我们的客户创造一个无缝的体验。通过构建一套统一的程序,不仅为消费者提供他们想要的产品和服务,而且方便好用,这也是他们希望看到的模式。


营销自动化在构建全渠道战略中具有非常高的重要性。全渠道是客户参与的未来,并且在现代商业的发展中,如何做到为客户提供服务,对于留存这些客户和发展他们,将对企业的业绩发展至关重要。


然而,这也代表了营销自动化其核心的部分,就是这种自动化能够提供给我们的人性化的感觉。


现代消费者期望未来的消费流程能够更加便捷。而且现代消费者拥有智能电话,个人计算机和平板设备,当他们购买产品和服务时可以利用这些不同的渠道快速实现。


现代消费者的生活日渐繁忙。他们没有时间在办公时间访问我们的实体店,或者在需要一对一互动时,花费午餐休息时间拨通客户服务电话进行复杂的沟通。


了解到这一点,如果能够为客户提供快速支持,那这就是成功的企业。温暖,个性化www.globrand.com沟通,以及便捷服务,给客户所需要的,所有这一切在现代企业中至关重要。而这一切都可以由坚实可靠的自动化系统支撑。


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