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[创新营销] 顾客投诉方略之认识顾客投诉 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.顾客投诉简论顾客投诉就是顾客对服务不满意，或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。顾客的不满意可能表现在很多地方，从产品到服务，到承诺的异议，顾客都可能产生不满。顾......

[职场人生] 顾客投诉方略之强化沟通技巧 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.善于沟通企业的投诉处理人员必须善于沟通。沟通是了解顾客实际情况，落实顾客不满的基础。只有明白了顾客的不满，才能处理解决。控制期望。顾客的有很大一部分是因为期望太高，而实际的服务却没有达到他们的期望。投诉处理人员要善于控制顾客的期望，引导...... 评论(2)

[创新营销] 顾客投诉方略之识别不满顾客 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.不满顾客的表现顾客不满产生之后会有两种反应，如下图：一是采取行动，二是不采取行动。而采取行动的方式可能是公开的，如向企业索赔、向组织投诉及向法院起诉。经研究，将近80％的不满顾客可能不采取行动；而更多的不满顾客采取的行动是私下的，决定自......

[创新营销] 顾客投诉方略之正确对待投诉 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.转变观念观念的定义：观念或思维模式是我们看待世界的方法，不是通过视觉来看，而是从感觉，理解和解释的角度来看。它影响着我们的想法，感受和行为。观念的转变需要能力，需要耐心，不断学习和聆听意见。（1）诚实和正直一个人的成功，15％取决于专业......

[创新营销] 中国汽车营销必将进入服务市场 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
【摘要】中国的“汽车营销”八十年代开始。而国家法制及其它方面的原因，相关制度一直没有健全起来，竟让汽车营销的产品时代持续达二十几年的时间。今天中国的汽车营销正进入价格时代。然而，中国需要的是服务时代。我们相信，中国汽车营销的服务时代必将到来......

[创新营销] 跨国公司在中国市场将举步维艰 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
昨天在网上看到一篇《外企即将逃离中国》文章，说是国际知名的管理咨询机构博思艾伦咨询公司指出：今后几年将近1/4的在华跨国公司并不能成为真正的赢家，他们将只是保持收支平衡或者甚至亏本。而1/3的外资企业将在几年之后撤离中国市场。它归结的主要原......

[企业管理] 企业执行力提高的模型 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
摘要：对于提高企业的执行力，该模型提出的观点是：保障沟通渠道的畅通；明确各个节点的责任。所谓保障渠道畅通的含义是信息从决策层到执行层的传播能够按时按量的完成；所谓明确责任是指以制度的形式确立每个节点对信息传播必须达到的标准及不达到标准应承担......

[创新营销] 旧机动车鉴定估价 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.旧机动车鉴定估价的定义旧机动车评估是指由专门的鉴定估价人员按照特定的目的，遵循法律或公允的标准和程序，运用科学的方法，对旧机动车进行手续检查、技术鉴定和估算价格的过程。旧机动车评估是市场经济的产物，是鉴定估价人员运用所掌握的相关资料，依......

[创新营销] 旧机动车估价标准 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.资产评估理论及体系资产评估就是对资产做出价值估价。市场经济的建立和发展，企业资产已经从一个封闭的系统走向全面的开放。不同所有者的合资、各种组织的破产清算以及各种资产的重组，都使对资产的评估成为一种不可缺少的手段。 ......

[创新营销] 旧机动车估价原则 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.旧机动车评估的依据旧机动车的鉴定评估工作必须有科学的依据，这才能得出正确的结论。旧机动车的评估依据主要有三个方面：（1）理论依据。旧机动车的鉴定评估的理论依据主要是资产评估学，其操作方法按国家规定的方法进行。（2）法规依据。主要是《国有......

[创新营销] 旧机动车估价程序 （茶恩位 全球品牌网 2006-5-22）
1.旧机动车鉴定评估的法定程序评估的程序在国家的法律中做出了明确的规定。按照规定，资产评估工作可分为三个阶段四个步骤，其中包括若干环节。三个阶段即前期准备阶段、评估操作阶段和后期管理阶段；四个步骤即申请立项、资产清查、评定估算及验收确认。第......

[企业管理] 人力培训十步走之十劳动关系管理 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之十劳动关系管理中华人民共和国劳动法是劳动者与用人单位间的法律保障。本书是专为汽车营销企业编写的，因此，在内容的取舍上以与汽车营销企业有关为准绳。中国劳动者与用人单位并不是站在平等的地位上沟通的，建立平等需要劳动者树种意识的增......

[企业管理] 人力培训十步走之九工资薪酬管理 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之九工资薪酬管理一、薪酬的性质薪酬的重要性不必累述，达到“对内公平，对外竞争”就是合格的薪酬管理。企业提供的薪酬可以直接来自于工资和可变工资，也可以间接来自于各项福利。个人的薪酬增长可以基于绩效、生活成本的调整、年限或者很多方......

[企业管理] 人力培训十步走之八人力资源规划 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之八人力资源规划一、什么是人力资源规划为实现组织目标，而对可得到的人力资源进行分析、识别的过程就是人力资源规划。图12人力资源规划流程供给环境分析就是弄清制约各种人才供给的条件，如政府政策、经济条件、地理因素、劳动力构成。内部......

[创新管理] 人力培训十步走之七绩效管理评估 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之七绩效管理评估一、识别员工绩效员工绩效信息。特质信息，如个性、首创性、创造性，与具体工作无关；行为信息，可观察到，是导致工作成功的具体行为；结果信息，即员工做了什么或完成了什么。绩效的测量必定有一个标准，要注意标准的适当性、......

[企业管理] 人力培训十步走之六人力资源开发 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之六人力资源开发一、人力资源开发与培训图8人力资源开发与培训“没有任何事情比发展你的A类选手和迅速处理你的C类选手更重要。”开发就是对他们给予超出现有工作的要求，为将来处理更多的工作做准备。二、人力资源开发的方法在职开发：依据......

[企业管理] 人力培训十步走之五人力资源培训 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之五人力资源培训一、培训的意义培训是一种我们希望能融入每个管理者大脑思维的东西。任何人力资源开发都没有不重视培训的。它的意义在于企业需要付出一定的成本，但将会取得未来巨大的收益。这也是很多企业在员工培训方面不惜投入的根本原因。......

[企业管理] 人力培训十步走之四人力资源招聘 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之四人力资源招聘一、什么是招聘？由第二讲可知，人力部工作从设计岗位开始，这里先不说岗位设计。先假定岗位已经设定好，我们已经知道需要的岗位及人员的要求、标准。招聘就是发布企业需求信息，寻找并确定与企业需求相符的人到企业工作的一种......

[企业管理] 人力培训十步走之三人力资源流程 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之三人力资源流程一、什么是人力资源流程？竖立起了人力资源的观念，主要是要去实施。拥有了观念之后，便要落实为一套可行的方法，以促进企业资源的整合。人力资源流程就是把人力资源管理工作根据前后轻重分出一些步骤，管理人员可以依照执行的......

[企业管理] 人力培训十步走之二工作分析识别 （茶恩位 全球品牌网 2006-4-9）
人力培训十步走之二工作分析识别一、什么是工作分析工作分析又称为职务分析和岗位分析，是对有关工作的内容、人员要求和工作中的信息进行收集和系统分析的过程，主要是指对工作流程、工作活动、工作环境和工作目的的系统研究；该分析适用于部门、商务活动、个......

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