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顾客门店内投诉处理规范 （罗雅霖全球品牌网 2010-2-3）
顾客直接投诉的处理要点：（1）详细倾听顾客的投诉内容处理投诉事件时，要先仔细倾听顾客的申诉，不要打断其说话或立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。（2）在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时婉...

顾客投诉处理工作规范 （罗雅霖全球品牌网 2010-2-3）
顾客投诉的类型:（1）商品投诉价格——定价高或与宣传单价格不符。缺货——特价品、畅销品、顾客欲购商品。品质——变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵。标示——无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识。|www.globr...

《顾客争夺战》系列之②了解顾客需求的实战高招 （张小虎全球品牌网 2010-2-2）
　　在导购员培训的过程中，导购员反映较多的是顾客不配合，问他需要什么，他们不肯说，要么免开尊口，要么说“随便看看”，“看看再说”，要了解他们的具体需求，很难。　　要了解顾客需求　先了解顾客背景　　顾客一进门，导购员就要通过观察，大致...

车站商圈，你的顾客就这么多！ （魏长永全球品牌网 2010-2-2）
笔者走过太多的地方，对火车站、汽车站零售摊点的信誉，真的不敢恭维。有时简直是害怕，避而远之，附近的旅馆不敢住，附近的零食不敢买，相信与我有同感的人也不在少数。见到的摊点依旧经营，红火的摊点依旧不多，有的只能说是维持，难乎为继。其实，这是一种...

味觉营销：征服顾客的胃 （张从忠全球品牌网 2010-2-1）
在商界，企业对外宣传时总会打出这样的招牌：“用户即是上帝”，“顾客是我们的衣食父母”。为什么要这样说呢?因为用户是你赚钱的对象，只有把他们侍候好了，他们才能心甘情愿地掏钱让你赚。日本名古屋有一家制酪公司，这里的社长日比孝吉先生十分乐善好...

诚信服务：顾客的呼唤，企业的法门 （孙继伟全球品牌网 2010-2-1）
中国企业服务诚信问题层出不穷，如：敢吹敢夸耍顾客、技术陷阱骗顾客、浑水摸鱼坑顾客、半遮半掩卖顾客。当前的诚信环境不好，才更需要强调诚信，推行诚信服务的企业才会得到人们的更多关注和重视，从而获得更多的长远价值。诚信已不仅仅是一种倍受珍视的个人...

如此说服：不要挫伤顾客的优越感 （《现代营销经营版》全球品牌网 2010-1-31）
在美国零售业中，有一家很有知名度的商店，它就是彭奈创设的“基督教商店”。彭奈常说，一个一次订10万元货品的顾客和一个买1元沙拉酱的顾客，虽然在金额上不成比例，但他们在心里对店主的期望，却并无二致，那就是“货真价实”。彭奈对“货真价实”的解释...

灵活接待不同性格顾客的方法 （王淼全球品牌网 2010-1-31）
一、亲昵型顾客及其接待方法亲昵型顾客多为与店方关系较为紧密的顾客，也就是我们所说的熟顾客，很多开在居民区附近的社区商店的这群人比较多。一些商店开业一段时间，建立起一定信誉后，会有很多熟客。与熟客建立良好关系非常必要，但亦应注意对熟容和新客的...

让门店成为满足顾客心愿的地方 （郑锦辉全球品牌网 2010-1-31）
　　鞋品购买过程中，顾客很少是懂得皮鞋知识，顾客往往以舒适耐穿的真实效果来认知某品牌的信誉度与服务能力，这就要求营业员在单店运营的过程中，要用真诚专业的心态，擅长门店经营的各个环节，引导消费，方便顾客，服务顾客，让门店成为满足顾客心愿的地方...

顾客满意度研究模型 （吴浴阳全球品牌网 2010-1-31）
在现代的商业竞争中，企业已经非常重视顾客满意度，并且进行了大量的研究，不过与我国的整体市场水平有关，很多企业包括一些专业的研究机构在进行顾客满意度研究的时候，都不能有效的把握实质，更多的是赶潮流、走过场。那么什么是顾客满意度研究？顾客满...

商超帝国（2）：重新定位顾客群 （刘秋明全球品牌网 2010-1-30）
　2000年1月，戴顿赫德森公司（1962年成立）更名为塔吉特公司。　　Target公司位于明尼苏达州明尼阿波利斯美市，在美国47州设有1，330家商店，为客户提供当今时尚前沿的零售服务，物美价廉。不管是在Target商店还是在线Targe...

店长道场：流失顾客的损失是招徕顾客成本的N倍 （吴咸建全球品牌网 2010-1-30）
前几天，有学员向我质询：“招徕一位顾客大概要花费多少成本。”当时我没有直接回答她，因为我觉得数据化顾客招徕成本应该是零售商们最有发言权。不过，回来后，我查阅了一些资料后发现，其实计算顾客的人均招徕成本并不难，但好像做...

化妆品行业的“神秘顾客” （李明太全球品牌网 2010-1-30）
某化妆品品牌市场部经理经理最近要做一个调研项目：在两个星期内，对全国的店面做神秘顾客调研。在保证质量的同事，实现这样的速度，可能吗？该化妆品在北京有将近100家店，在全国的店面也就更多了，这些店有些分布在繁华地区，有些在偏远的位置。为了...

顾客体验的不是产品,是寂寞 （刘大忠全球品牌网 2010-1-27）
体验营销和市场营销一样，其营销工作的有序开展离不开前期对市场的调查研究，同时也离不开对目标顾客的消费心理和消费行为进行分析。体验营销作为一种营销模式，它是通过顾客体验实现产品销售的。目前在国内从事体验营销的企业大多采用免费体验，有的免费体验...

红泥公社生意玄机按顾客年龄收费 （《商界》全球品牌网 2010-1-25）
　“你们这里真的是按顾客自报的年龄收费吗？”　　“是的。一岁一元钱，您报20岁就收20元，30岁就收30元。茶楼里面的东西可以任意吃喝。”　　“你们怎么确定顾客的年龄呢？查身份证？”　　“不查身份证。您报多少岁就收多少。”　　几乎每个走进红...

朵朵家：寄卖手工艺品掏空顾客钱包 （《城乡致富》全球品牌网 2010-1-25）
　　店名：朵朵家　　地址：成都青羊区中同仁路小通巷12号(近长顺中街栅子街)　　主营：咖啡点心　　特色：朵朵家像是一个女孩的闺房，这女孩可以不是朵朵，而是每一个坐在这里的姑娘。窗户上面是她精心贴上的窗花，桌子上铺着她绣成的锦缎，...

做生意秘诀：摸透顾客的心 （《城乡致富》全球品牌网 2010-1-24）
　　北京有一个叫麦冬林的老板，专做高档皮衣生意。在北京，尽管同行间竞争异常激烈，他的生意却越做越大。　　有一天，我约麦冬林喝酒，喝高兴了，他说出了做生意的秘诀。　　麦冬林说，他的公司有8个部门，他最常去的部门只有一个，那就是客户服务部。公司...

顾客决定着企业是什么 （《数字商业时代》全球品牌网 2010-1-24）
　　是什么导致通用汽车从一个伟大的公司落入今天的田地？是目标管理（事业理论的核心）出了问题。通用汽车迷失了方向，或者说背离了本源。而这一切，早在63年前德鲁克就洞察出来了。在他的思想引导下，日系汽车强大起来，而全面抵御它的通用汽车陷入了破产...

家具店顾客开发策略（下）——家具店的吸客术 （黄继毅全球品牌网 2010-1-23）
现在，整个经济处于不景气的大环境中，家具店如何来增加门店的客流量，除了简单的花钱补充硬件之外，还有哪些办法呢？相信每个家具店的导购人员都会说自己一直是善待顾客的，其实不然。家具店的生意对于顾客来说属于大额购买，导购人员很容易对购买量大、购买...

燕莎商城吸引顾客不靠打折 （《数字商业时代》全球品牌网 2010-1-23）
　“只要您是燕莎的卡友，持卡来慈铭体检就能享受特定套餐六五折优惠。”11月11日，记者在北京燕莎友谊商城异业合作启动仪式现场就遇到了慈铭工作人员的热情问候。　　在慈铭的展位中，燕莎至尊卡友张女士一边测血压一边对《数字商业时代》记者说：“燕莎...

家具店顾客开发策略（上）——认识家具店的顾客 （黄忠贤全球品牌网 2010-1-21）
顾客购买行为随其购买决策的变化而变化，购买不同的产品会有不同的决策与行为。当顾客在购买家具这种较为昂贵的商品是决策较为复杂，他们往往会进行反复权衡，而且还会有众多购买决策的参与者。再说，购买家具属于偶尔购买行为，对于顾客来说具有更高的冒险性...

如何让大象轻盈舞步？——看以追求顾客需求为目标的4C理论在CE国际完美演绎 （张天伟全球品牌网 2010-1-18）
2008年被中国营销界广为传播的CE现象成为近几年来最热门的话题，我们从新兴营销理论4C的角度来看凯尔护驾的成功之道，以期窥得当前当前形势下企业获得成功精髓之全豹。 &n...

给顾客算细账促销不降价照样奏效 （史光起全球品牌网 2010-1-17）
产品滞销，你会怎么办？急忙加大广告投入、提高促销力度、升级或淘汰产品，还是降价？降价的确可以促进销售，但同时也失掉了利润。况且你降价，竞争对手也跟着降价，甚至降幅更大时，价格手段将失去作用，接下来你还拿什么武器出来？有什么方法可以在不降价的...

营销为什么要以顾客为核心? （全球品牌网 2010-1-17）
　顾客是企业的“衣食父母”，是企业极力争取的对象。但在产品生命周期的不同阶段，顾客群体的构成会不断地发生变化，即使是同一顾客层在不同时期的消费心理、购买习惯也会改变，况且顾客有“喜新厌旧”的心理，因而买方营销学就是要求企业行动随时跟踪顾客变...

超级店长的顾客开发能力 （郭汉尧全球品牌网 2010-1-13）
　　顾客的价值在于顾客一生带给店铺的销售总额，包括他自己以及他身边的家人、朋友的购买，按照1：25法则，就是说，一个顾客身后，可能有很多的潜在顾客，那么累计起来，数量相当惊人。因此，一个店铺在经营过程中，除了想方设法满足客户需求，维持老顾客...

不要试图去满足所有顾客 （毛小民全球品牌网 2010-1-11）
毛老师您好！这两天一直在看你的博客，有着很多的感想！首先我自我简单的说一下我自己。我现在是做化工方面的产品，前两...

自助餐依据顾客群展开错位营销 （全球品牌网 2010-1-10）
　　自助餐是近几年京城流行的一种时尚餐饮业态。据不完全统计，北京的各类自助餐厅已经达到了数十家。记者近日走访发现，京城的自助餐市场高、中、低档并存，价位从15元到200多元不等。而这些风格各异、定位不同的自助餐厅常常因为客流量太大而不得不限...

创业：如何培养“忠实顾客” （全球品牌网 2010-1-8）
兰州大学毕业生李培栋，在郑州开了一爿修鞋店。由于坚持了新的经营理念，培养出一大批“忠实顾客”，“大学生修鞋店”生意特火爆。　　何为“忠实顾客”？李培栋认为，关键是你的服务要让对方感到与自己的付出等值甚至超值，服务与被服务者之间产生出一种...

第14节：摆脱‘顾客永远正确‘的意识(3) （李贞淑全球品牌网 2010-1-7）
　对顾客也要直言　　情景　　一位顾客在购买了毛衣还不到一周时间，又重返商场要求更换，而她在购买时就百般挑剔，售货员虽然多次提醒她选的尺寸偏小，可是她根本不听劝告，执意购买，现在毛衣已经被抻大变形了，她却跑来要求更换。　　毫无改善效果的应对方...

第13节：摆脱‘顾客永远正确‘的意识(2) （李贞淑全球品牌网 2010-1-7）
　　善姬气愤不已，但又不能正面顶撞上司，无奈强压心中委屈，跑到卫生间痛哭一场。结果，那位无理取闹的顾客反而变本加厉地继续刁难这位女职员。　　最后，在过度的压力面前，善姬终于认识到如果自己不离开公司，就会崩溃的事实。第二天，她就抱病休假了。然...

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