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  店面销售需不需要带“有色眼镜”对待顾客？  （ 陆丰 全球品牌网 2008-10-9） 
　　前几天因为调研的缘故正好来到某地顾家工艺的专卖店，亲眼见到了所谓“察言观色”经典案例，进行选购沙发产品，当时另外一个导购小姑娘接待这位顾客，开始接待的非常好，介绍的也很细致，看得出来顾客很满意频频点头表示认可，但是此时店长出来后，阴沉着...

  神秘顾客思考系列之十一 提问的技巧  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客访问中，为了更详细的了解情况，或者是为了考察服务人员技能掌握程度，往往需要进行一定的问题提问。但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验，也很少进行系统的培训，因此，在这个环节中经常出现疏漏，或者是应该考察的项目没有考...

  神秘顾客思考系列之八 神秘顾客访问的“望闻问切”法  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
望闻问切是中医诊断疾病的方法。“望”是观察病人的发育情况、面色、表情等；“闻”是听病人说话声音、咳嗽、喘息，并且嗅出病人的口臭、体臭等气味；“问”是询问病人自己所感受到的症状，以前所患过的疾病等；“切”是用于诊脉或按压腹部有没有痞块。通常这...

  神秘顾客思考系列之七 神秘顾客访问的几种形式  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。 有一家市场调查公司以神秘顾客所扮演角色比之真实角色的相对体验深度，将神...

  神秘顾客思考系列之六 神秘顾客的项目组织  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客的项目实施可能是由企业自己来完成也可能是聘请专业的公司来进行，鉴于神秘顾客实施中的细节把握和专业化操作，保证项目有良好的预期质量，有条件的企业最好是寻找专业的市场调查公司合作，即使不能这样也要请熟悉业务有经验的专业人员进行指导和组织...

  神秘顾客思考系列之五 神秘顾客的培训  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
不管是什么类型的神秘顾客，在进行项目检测前都应该进行相应的培训，如果没有培训，只能是一群乌合之众，得到的结果也一定是千奇百怪，神秘顾客项目也就失败了。当然，对于不同类型的神秘顾客培训内容应该区别对待。 在市场调查行业都很重视培训，因为我们...

  神秘顾客思考系列之四 神秘顾客的挑选  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客作为一种市场调查的方式，需要与之相适应的执行者，由于其访问的特殊性，对神秘顾客访问员的要求与其他传统访问有很多不同。根据神秘顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量控制的角度，选择合适的神秘顾客访问员，成为项目能够最终获得成功的...

  神秘顾客思考系列之二十二 后记  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
炎热盛夏，用了将近一个月的时间，边总结边琢磨边写作，也就是在这样的“三边”工程下，几万字的《神秘顾客思考》完成了。虽然文字上、逻辑上都可能存在一定的疏漏错误，可对于这段时间的工作自己还是比较满意的。在开始的时候绝没有想到能写如此多的文字，更...

  神秘顾客思考系列之二十二 最后的原则  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客检测方法被广泛应用以来，便出现了检测方与被检测方两个从概念上对立的双方，检测方会根据自己的观察和记录来发现被检测方服务人员及组织在服务中出现的问题，并反馈给被检测方的主管机构，这样的服务问题可能直接影响到对服务人员的奖励与惩罚，还可...

  神秘顾客思考系列之二十一 神秘顾客的未来发展方向  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客这种调查研究的方式引入中国专业市场研究领域的时间并不长，但是却迅速被广泛采用，形成了星火燎原的形势。在国内，越来越多的服务型企业如餐厅、酒店，耐用消费品企业的零售终端、售后中心，以及IT企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估自身...

  神秘顾客思考系列之二十 神秘顾客与客户满意度  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
现在的服务研究领域什么最热？答案无疑是客户满意度研究和神秘顾客研究。从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。那两者之间有什么联系和区别呢？...

  神秘顾客思考系列之十九 神秘顾客与隐私保护  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客作为一种非常有效的调查方式，被越来越广泛的运用在服务行业，但也不断受到各方面的质疑，包括一线的服务人员、管理者，还有一些从事服务研究的学者。前一段时间某调查公司在天涯社区中招聘神秘顾客而引发的关于麦当劳雇人“盯梢员工”的争议，就被各...

  神秘顾客思考系列之十八 明察与暗访  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。 调查访...

  神秘顾客思考系列之十七 检测报告的写作  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
调研报告的撰写是整个神秘顾客项目工作的最后阶段。一个调研项目的成败，调研报告的质量非常关键。调研报告可能是项目执行小组之外人员认识项目的唯一形式，如果没有有效的调研报告，以前的所有努力都将付之东流。神秘顾客检测报告要遵循一般调研报告的写作规...

  神秘顾客思考系列之十六 数据资料的整理  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客项目在现场执行完毕后就进入了后期的分析和研究阶段。整理资料是研究资料的基础，是研究阶段的第一项工作。神秘顾客调查阶段搜集的资料，有文字资料、数据资料、视听资料、实物资料、问卷资料等不同的类型。 一、神秘顾客项目资料整理的一般原则 ...

  神秘顾客思考系列之十五 身份识别与反身份识别的较量  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，既然是神秘顾客，从定义可知，神秘是其存在的根本条件，也可以说，神秘顾客研究的基础是调查检测者身份是神秘的，或者是不露声色或者是伪装身份，总之，神秘顾客访问员的真实身份和意图是绝对不能...

  神秘顾客思考系列之十四 保证检测项目收集的资料数据准确性  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客项目与传统的市场调查相比，对数据的准确性要求更加苛刻，甚至可能是需要用会计的理念来进行数据的处理，也就是要做到分毫不差，核对无误。因为在很多情况下，通过神秘顾客的检测，管理方面要进行服务质量的考核，对服务人员进行奖励和惩罚，如果出现...

  神秘顾客思考系列之十三 现场管理与考核  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
在神秘顾客项目的执行中，当确定本次项目组织形式和访问对象以后，很重要的工作就是对神秘顾客的培训和现场执行的组织管理。我们之前已经对培训进行了专门的论述，现在我们对神秘顾客的现场管理与考核进行探讨。 第一、对神秘顾客访问员的要求 1、诚实...

  神秘顾客思考系列之十二 合适的抽样及检测安排  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
选择合适的有代表性的样本，对于所有市场调研项目和调研人员来说都是十分重要的。然而由于不同的操作方式、不同的项目要求，所需要的精确度或者调研人员对于抽样和非抽样误差的忍耐度也不同，特别是当成本节约或者其他好处可能成为降低精确度的补偿时。 比...

  神秘顾客思考系列之十 检测问卷的设计  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。          &...

  神秘顾客思考系列之九 检测指标的确定  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
对于大多数的神秘顾客项目来说，都需要在事先确定检测的指标体系，将这些指标体系组织完善成为神秘顾客调查问卷。有些比较简单的任务和智能单一的神秘顾客项目可能不需要特别细致，但是进行必要的指标划分也是不可缺少的。 神秘顾客检测指标的确定要遵循一...

  神秘顾客思考系列之三 神秘顾客的特点  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
市场调查有多种形式，传统的如入户访问、街头拦截，这些访问都属于面访，也就是要访问的一方和被访的一方面对面的直接问答，简单明确，最能够准确了解被访问者的意见；还有虽然不见面但是也会明确意图直接沟通的电话访问、邮寄访问等等。这些调查形式都是遵循...

  神秘顾客思考系列之二 神秘顾客的作用  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
大家都在热捧神秘顾客监测，好像只要有了神秘顾客监测，所有的管理问题就都解决了。事实上也有很多公司或者管理者确实是这样认为的，并强加了很多沉重的负担给本来应该轻松的神秘顾客身上。难道神秘顾客这个不怎么地道的外来和尚真的能念好中国的所有管理真经...

  神秘顾客思考系列之一 神秘顾客的由来  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
神秘顾客：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 Mysteryshopper：Theuseofindividualstrained/br...

  如何写好营业厅神秘顾客暗访报告  （ 马继华 全球品牌网 2008-10-9） 
现在几家运营商为保证基层营业厅和服务热线的服务水平并进行绩效考核，均采取了神秘顾客暗访的方式。一般来说，都是聘请第三方公司招聘专业或者非专业的研究人员在培训后按照规定的套路以普通顾客的身份对服务进行实际体验，神秘顾客会按照服务规范和标准的要...

  导购员，你为什么没能留下顾客的资料？  （ 王文刚 全球品牌网 2008-9-28） 
　　曾几何时，在家居建材业的终端销售中尤其是厨柜行业里，留下潜在顾客的联系方式成了销售人员必须的工作内容。每天都会有很多潜在顾客来到我们商场，但由于厨柜属于大宗耐用性消费品，客户不太可能一次性就能下订单，因为他们对厨柜了解甚少，所以需要了解...

  终端顾客消费心理分析及应对  （ 井越 全球品牌网 2008-9-26） 
　　目前很多终端销售人员都觉得现在的顾客越来越挑剔、越来越难沟通，加上竞争日益激烈，销售越来越难达成。都在寻求能够一招制敌的方法。 　　一招制敌的终端销售方法只存在理想状态。产品各异、顾客各异、渠道各异，没有哪种方法能够“吃遍天”。但终端...

  正确管理非盈利顾客  （ 《新营销》 全球品牌网 2008-9-19） 
文／VikasMittal MatthewSarkees FeisalMurshed　翻译／赵磊阳  2007年7月29日，SprintNextel公司给大约1000人发出了通知，告知他们被“解雇”了...

  顾客排第几？——天天侃牌（247）  （ 韦桂华 全球品牌网 2008-9-4） 
顾客排第几？站在今日的时空，提出如此的问题，不说你神经才怪呢！顾客第一，顾客至上，顾客就是上帝，顾客永远是对的。即使是那些视顾客为“粪土”或“草芥”的不法之徒，面对自己用以“谋财害命”的假冒伪劣产品，也会滔滔不绝一番。应该说，竞争让顾客的地...

  高盈利源自更多有效顾客  （ 肖鹏 全球品牌网 2008-9-3） 
——记珠三角日化专营店发展系列论坛（深圳站）   盛夏8月，北京奥运会比赛如火如荼，在美丽的深圳大梅沙海边，也迎来了中国化妆品行业的一次盛会。在大梅沙海景酒店会议厅高朋满座，来自广东区域的三百多家优秀日化专营店家共聚一堂，学习...

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