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  双向互动搞定顾客满意度  （ 洪磊 全球品牌网 2007-8-9） 
　　顾客是企业的重要资产和利润源泉。追求顾客满意就是对重要资产和未来利润的保护。就是对上述重要性的追求。达到这种追求说起来很简单，就要向顾客提供超越其期望的产品和服务，但经常做起来难。营销经理不得不面对一个复杂的、难以操作的评价体系。特别对...

  跳出‘顾客满意度‘的思维定势  （ 刘庆刚 全球品牌网 2006-5-20） 
曾几何时，某地一条关于“公交公司售票人员被外国人骂‘猪’后是否仍应笑脸相迎”的新闻，引发了广泛的讨论。由于事件涉及到外国人，因此，讨论更多的角度是围绕职业精神与个人尊严甚至民族尊严，但这则新闻却也让我们想到一个管理界的话题，那就是“顾客满意...

  顾客满意度为何越抓越差？  （ 黄忠贤 全球品牌网 2006-5-15） 
事件的原委　　这是一封来信。 　　老朋友，你好。 　　你相信吗，我们的顾客满意度再次下滑了？几乎满意度一下滑，我们就得向消费者许诺更多的好处。然而许诺容易，实现起来可就难了。我真怀疑，我们所做的一切就是为了证实一点，证实我们根本无力...

  从毛驴拉宝马看顾客满意度  （ 全球品牌网 2006-4-28） 
--------------------------------------------------------------------------------发布者：陈骥发表日期：2004-09-1710:38:02.67【摘要】企业的生...

  顾客满意度调查：模型与推广  （ 全球品牌网 2006-4-26） 
一、缘起全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创...

  顾客满意度—企业的导航灯  （ 徐延军 罗春财 全球品牌网 2006-4-21） 
前言　　顾客有太多的选择。　　企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。　　首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信... 评论(1)

  提高顾客满意度的五个关键  （ 全球品牌网 2006-4-21） 
　商品越来越丰富，消费者可选择的机会越来越多，企业要想提升市场份额越来越困难，于是，企业不得不开始重视和强化提高顾客满意度。 　　只有提高顾客的满意度，才能提高老顾客的回购率，才能提高顾客的忠诚度，最终巩固和提升企业的市场份额。 　...

  顾客满意度测评指标体系的建立  （ 全球品牌网 2006-4-21） 
要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：　　1、测量和评价企业目前的顾客满意度　　2、提供提高顾客满意度的思路　　3、寻求实现顾客满意度的具体方法　　由于顾客期望、顾客对质...

  顾客与顾客满意度  （ 全球品牌网 2006-4-21） 
1.谁是顾客？顾客是指产品和服务的接受者，包括所有与企业的接触者。购买产品和服务的是顾客，没有购买的是不是顾客呢？当然是，谁能说在商店里没有购物的人不是顾客呢。在网络营销中也是一样，登录网站没有购物的也是顾客，或者说是潜在顾客。或者说他在浏...

  如何测量顾客满意度  （ 全球品牌网 2006-4-21） 
一、顾客满意度定义及衡量好处　　顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。　　衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处... 评论(1)

  一种新型的顾客满意度指标  （ 《世界经理人文摘》 2006-4-21） 
企业发展到一定阶段，顾客满意度将成为其飞腾的瓶颈。不断提高顾客满意度将成为企业的竞争热点。 随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越认识到争取市场、赢取并长期留住顾客的重要性。这使得处于竞争行业的企业不得不开始重视顾客满意度。但由于种种原因...

  我更关注顾客满意度  （ 全球品牌网 2006-4-21） 
陈：一些国内家电企业将ＳＯＮＹ、飞利浦、西门子等品牌视为国外竞争对手，但却把伊莱克斯等同于国内企业对待，对这一现象，您怎么看？刘：我想这是因为我们既不像ＳＯＮＹ、西门子那样只做高端产品，也不像ＬＧ那样主争销量，而是全方位融入国内市场竞争的原...

  如何提高顾客满意度  （ 全球品牌网 2006-4-11） 
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。　　今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。...

  如何进行顾客满意度研究  （ 吴浴阳 全球品牌网 2006-4-11） 
要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客满意度进行评价，要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业，每一个产品都具有一定的特色，在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色，根据行业/产品的特色来...

  企业如何导入顾客满意度管理  （ 吴浴阳 全球品牌网 2006-4-11） 
顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。 　　企业要想成功导入顾客满意度管理，企业必须思考以下问题： ...

  顾客满意度测评指标的设定  （ 全球品牌网 2006-4-11） 
顾客满意度测评指标的设定 摘要建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有效的...

  企业顾客满意度测评的几个关键问题  （ 齐涛 全球品牌网 2006-4-11） 
世纪之交,日益激烈的市场竞争、人们消费观念和需求的变化,使得顾客成为企业关注的焦点。企业的流程始于顾客的需要,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系;谁最了解顾客的期望,及时掌握顾客的满意程度,进而动用所拥有的资源,以最有效的途径...

  提高顾客满意度，谨防客户“变节”  （ 世界经理人文摘 2006-4-11） 
公司追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心：如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的计算方法十分简单。如果一个公司一周内丢掉100个客户，同时又拓展了100名客户，那么公司销售水平还是应该不错的。但这并非是个好条件。这样做所需的成本远...

  顾客满意度和市场占有率的关系  （ 李金晖 全球品牌网 2006-4-9） 
在进行顾客满意度研究和测评的过程中，经常会有企业的代表质疑：“你们的测评肯定不准。我们XX产品的市场占有率第一，但是在你们的行业测评中，满意度得分排名却在第四位。这不是明显不对吗？” 　　 　　上述看法具有一定的普遍性，...

  绩效评估标准：应该采用顾客满意度还是忠诚度？  （ 李金晖 全球品牌网 2006-4-9） 
在为委托方进行客户满意度测评的过程中，许多客户经常会提出下列问题：　　 　　1、到底我们应该采用满意度指标还是忠诚度指标作为KPI的指标？　　 　　2、不同的地域消费者的预期不同，会影响相应地区的客户满意度得分高低，这是...

  对服务性行业顾客满意度测评的思考  （ 朱瑞琰 全球品牌网 2006-4-1） 
对服务性行业顾客满意度测评的思考 □朱瑞琰高峰 摘要 21世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争。随着市场经济的迅速发展社会供求关系发生了巨大的变化，从而也带来了社会需求结构和人们消费观念的转变。服务性行业是受到冲击最大的行业，因此对开... 评论(1)

  提升顾客满意度--乐百氏桶装水赢在战略  （ 翁向东 夏雨平 全球品牌网 2006-3-31） 
1999年投资2200万元的乐百氏桶装水项目，2002年1～8月实现利润4600万元，一举夺得全国桶装水市场销售量第一、市场占有率第一，在达能集团所有相关企业里，被评为全球投资回报率最高的项目。　　1998年下半年，乐百氏品牌虽然在全国市场...

  企业如何导入顾客满意度管理  （ 吴浴阳 全球品牌网 2005-7-6） 
　顾客满意度管理，指企业通过调查、分析、研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的影响因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。　　企业要想成功导入顾客满意度管理，企业必须思考以下问题：　　思考1...

  如何进行顾客满意度研究  （ 吴浴阳 全球品牌网 2005-7-6） 
　　要进行顾客满意度研究，首先要知道如何对顾客满意度进行评价，要对顾客满意度进行合理、真实、客观的评价需要科学合理的建立一系列的评价指标。而每一个行业，每一个产品都具有一定的特色，在具体指标设立的时候必须充分考虑这种特色，根据行业/产品的特...

  顾客满意度为何越抓越差？  （ 黄继毅 全球品牌网 2004-12-15） 
 事件的原委　　这是一封来信。　　老朋友，你好。　　你相信吗，我们的顾客满意度再次下滑了？几乎满意度一下滑，我们就得向消费者许诺更多的好处。然而许诺容易，实现起来可就难了。我真怀疑，我们所做的一切就是为了证实一点，证实我们根本无力...

  中国烟草行业“顾客满意度”研究  （ 钟山 全球品牌网 2004-9-13） 
    “顾客满意度”理论在快速消费品、家用电器、汽车等行业被广泛应用，甚至被推行到了极致。但是，烟草行业对“顾客满意度”的研究与应用，还仅仅停留在一个概念上的层面，只有少数几个卷烟企业在这方面做的比...

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