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 呼叫中心数字化管理KPI （ 余慧萍 全球品牌网 2010-2-1）
目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。
大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统和... |
《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第一章新兵培训ABC1 （ 王可任 张翠玲 全球品牌网 2010-1-15）
三、医药保健品的接线要求及操作步骤医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者，而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥，所需的医学知识很专业，因此在电话咨询时，对接线员有着更高的要求。基础要求一个称职的医药保健品... |
《呼叫中心接线员培训手册》第一部分 新兵训练营 （ 王可任 张翠玲 全球品牌网 2010-1-15）
在接受培训时，有些接线员对我说：“基础知识我们都知道，能不能先把订购的绝招讲一讲。”我一贯的答复就是：“别心急呀！”尤其是新接线员，没有基本功做铺垫，所谓的绝技就可能沦为“花拳绣腿”。有的接线员与顾客沟通时，开始能做到彬彬有礼，结束时只要顾... |
讯鸟：走在呼叫中心平民化的路上 （ 全球品牌网 2009-12-23）
正值中国新春之际，北京讯鸟软件有限公司（下称讯鸟）副总裁陈勇良却没有在家享受天伦之乐，而是远赴美国周游。
从加州圣迭戈飞到纽约，再从纽约飞到硅谷参加金... |
呼叫中心：一个无烟产业的激情与无奈 （ 全球品牌网 2009-12-18）
“在美国，呼叫中心平均每100人就有一席，而在中国，5000人都平均不到一席。”从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来说明呼叫中心在中国的潜力。于是，北京密云、苏州、安徽合肥、成都等地，由政府主导的呼... |
呼叫中心一线人员的情绪分析及对策 （ 余慧萍 全球品牌网 2009-12-15）
——通过质检方式管理坐席情绪 呼叫中心是代表企业与客户沟通的重要桥梁，是树立企业品牌的重要窗口，作为呼叫中心的管理人员如何管理好服务团队，如何管理好一线员工的思想和情绪，将有效的信息传递客户，让客户感知企业的服务，提高我们的服务满... |
印度呼叫中心落户俄亥俄 （ 《财富》 全球品牌网 2009-7-12）
我们很容易把俄亥俄州的里诺想象成受外包冲击最严重的地方─这个美国小镇的工作机会被一只无形之手转移到了像班加罗尔和广州这样的地区。但是事实正相反，外包给里诺带来了更多的工作机会。在陆军预备役中心的街道对面，... |
呼叫中心：呼入还是呼出？ （ 谢明伟 全球品牌网 2009-4-9）
任何呼叫中心能够提供的服务都无外乎2种，呼入和呼出。以前给人的错觉是呼出是主动的，呼入是被动的；呼出是营销类的，呼入是客服类的；呼出是利润中心，呼入是成本中心……总之会有很多误解。
自从引入了电视直销这种营销模式之后，就开始了呼入... |
企业客户服务之呼叫中心设计3 （ 邓成华 全球品牌网 2009-4-8）
b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。c、10秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。d、告知下次回访时间。e、维修后10天内第二次回访。f、维修后30天内第三次回访。g、记录回访中... |
企业客户服务之呼叫中心设计2 （ 邓成华 全球品牌网 2009-4-8）
投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。需要注意的一些问题：以上在总的呼叫流程基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备... |
企业客户服务之呼叫中心设计1 （ 邓成华 全球品牌网 2009-4-8）
一、呼叫中心的功能1、 及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。2、 把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。3、 对购买客户给予... |
新春归来呼叫中心应该做点啥？ （ 马超 全球品牌网 2009-4-5）
现在是眼球经济，注意力经济，谁个性，谁有特色，谁能吸引大家的目光，谁就能把哗哗的人民币吸引来。宣忠的创意工作室开了已有半年，正经的生意没几个，可尽来一些莫名其妙，甚是啼笑皆非的业务。这不，刚一上班，一位衣冠不整，蓬头垢面的老哥就堵上门来。 ... |
如何选择外包呼叫中心 （ 谢明伟 全球品牌网 2009-4-1）
提到外包型呼叫中心，大家马上就会联想到成片的物理座席和密集的客服代表，不停的接打电话并快速的记录讯息。的确是这样，那么外包型呼叫中心的优势到底在什么地方呢？企业选择呼叫中心应该参照哪些标准呢？以下为我的个人意见，仅供参考。第一，外包呼叫中心... |
闲谈呼叫中心客户服务技巧 （ （艾可盛）王新 全球品牌网 2009-4-1）
呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望... |
外包呼叫中心要学会打组合拳 （ 谢明伟 全球品牌网 2009-3-31）
呼叫中心在风风雨雨中已经走过了10个年头，这个行业已经逐渐的走向成熟，而外包呼叫中心也处于乘风破浪的发展当中。伴随着外包呼叫中心行业的不断发展和走向成熟，外包呼叫中心的竞争也变得日趋激烈。尤其是在北京、上海、广州、深圳这样的地区。伴随着市场... |
医药连锁的新武器－－呼叫中心 （ 谢明伟 全球品牌网 2009-3-31）
连锁经营模式的出现给很多行业创造了无限的商机，超市、电器、药店、服装、房产……此种经营模式的出现源于营销学“4C"理念，是其中“Convenience（便捷）"的一种体现。当然，连... |
医药连锁的新武器：呼叫中心 （ 谢明伟 全球品牌网 2009-3-30）
连锁经营模式的出现给很多行业创造了无限的商机，超市、电器、药店、服装、房产……此种经营模式的出现源于营销学“4C”理念，是其中“Convenience（便捷）”的一种体现。当然，连锁经营这种模式的出现不仅能够给顾客带来便捷，同时对厂家的品... |
对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思 （ （艾可盛）王新 全球品牌网 2009-3-28）
许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。企业一方面不能马上招到合适的座席人员，另一方面现有队伍不稳定，人员跳槽频繁。对于有些企业自... |
呼叫中心需要激情演绎人生 （ （艾可盛）王新 全球品牌网 2009-3-28）
呼叫中心的发展很猛,但迅猛的背后,却有我们很多值得深思的地方.经常可以看到如何挽留优秀员工的方法,如何去关心员工的职业发展方面的专业文章,受益非浅.但更多的时候,我们要思考的是:为什么会这样呢?是呼叫中心的平台不足以吸引这些优秀员工了吗?还... |
关于呼叫中心员工及信息流失的一点思考 （ 孙广焱 全球品牌网 2009-3-25）
前段时间有个呼叫中心的朋友在闲聊时与我提及，他们公司的人员流动比较大，而且还经常会出现客户信息流失的现象。也恰恰是这句话，引发了我想写点关于呼叫中心员工激励的东西。
人员流失，同时带走了大量的客户信息，尤其当高层离开时，还会带走大量的... |
中国呼叫中心产业发展趋势 （ 郭华 全球品牌网 2009-3-21）
呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2... |
50%失败率，呼叫中心还没成长就要夭折？ （ 李健 全球品牌网 2009-3-6）
最近，某企业投资400万元自建了一个客户服务中心，由于目前话务量不大，只有几个话务员接听电话，平均每人花费几十万元，造成了极大的资源浪费。呼叫中心到底该如何建设与发展的问题成为了业内讨论的焦点。
目前，呼叫中心在国外已经形成了一个巨大... |
增值管理：呼叫中心解决方案的重大缺失 （ 王汝林 全球品牌网 2009-2-27）
当前，呼叫中心在我国电脑、银行、保险、金融及商务服务领域发展迅猛。已成为现代电信技术发展进程中冲出跑道的一匹黑马。
但是，相当多的呼叫中心解决方案，对于呼叫中心功能的... |
呼叫中心的知识管理之三——呼叫中心知识管理系统建设实施成功案例 （ 邓文彪 全球品牌网 2009-2-26）
继前两篇关于呼叫中心知识管理推进方法和系统建设方案后，本文专门概略介绍在一个大型家电企业呼叫中心系统实施过程成功案例。通过这个案例，我们更能清楚地看到呼叫中心实施推进知识管理所必须掌握的一系列方法。
一、某大型家电集团企业... |
呼叫中心的知识管理之二——呼叫中心知识管理系统实现规划方案 （ 邓文彪 全球品牌网 2009-2-26）
呼叫中心知识管理IT系统的成功建设是呼叫中心落实知识管理的平台保障，而成功的关键在于切实地满足呼叫中心知识管理具体需求，并从需求出发，把知识管理过程与呼叫中心业务工作过程相结合来进行规划设计。本文首先就将列出呼叫中心的知识管理具体需求，然... |
呼叫中心的知识管理之一——呼叫中心知识管理需求问题及解决思路 （ 邓文彪 全球品牌网 2009-2-26）
呼叫中心（callcenter，CC），它是一种基于通信和计算机网络技术，对顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业（或组织）价值链的关键环节。
早期的呼叫中心职能比较单一，应用领域比较狭窄，主要是电信企业、航空公司... |
呼叫中心的知识管理 （ 孙洪波 全球品牌网 2009-2-26）
知识管理——可能是继ERP和CRM之后的另一个热点，有效管理企业的知识资产，增强企业的创新和竞争力，知识库是其中必不可少的组成部分。
呼叫中心——表面上看是800xxxxx，1860，1000，95588等一串... |
管理随笔：《Call Center 呼叫中心管理理论及实务操作应用》绪言 （ 张京宏 全球品牌网 2009-2-24）
作者：张京宏沈宗南 时间：二OO八年四月六日星期日 地点：上海市Office 题材：管理随笔 编号：SN_JJYLS_ZJH_20080406002_08GL 格言：海阔天... |
呼叫中心内迁 （ 《互联网周刊》 全球品牌网 2009-1-30）
政策的扶持和人才集中的优势，吸引了信息产业服务链条的迁移，呼叫中心是最具典型意义的一种。
本刊记者崔瑜 4年前，美国的市场调查公司Datamonitor曾发布报告称，美国将有14万个呼叫中心工作消失，很多公司为降低客户服务成本而... |
密云兴建巨型呼叫中心 （ 《商务周刊》 全球品牌网 2009-1-30）
堪称中国独一无二的北京呼叫产业基地大有席卷之志
□实习记者 刘乐 家住长沙市五一大道的李大爷刚刚接到安利公司打来的回访电话，电话里甜美的声音、细致的关怀让老李舒心不已。放下电话的他，怎么也想不到这么温馨的关怀是来自... |
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