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传承和创新是中国移动企业文化落实基层的主旋律——中国移动企业文化在广东移动客户服务中心落地的解读  （ 叶芃 全球品牌网 2009-4-26）  美国著名管理学家沙因在《onmouseover=displayAd(3);onmouseout=hideAd();onclick=linkClick(3);>企业文化生存指南》一书中指出：企业文化是核心竞争力。企业文化建设与企业发展息息相关...   解读如何打造企业三大核心组织能力经营方略——如何更好地开展客户服务工作  （ 刘小华 全球品牌网 2009-4-25）  （备注：本文所说的客服人员是广义的，包括业务员、跟单员、客户投诉受理员、客户服务员、与客户接触的前端技术研发等工作人员）在面临全球性经济萧条和危机的今天，企业如何破解“过冬”的困局，是摆在中国众多企业面前的一道难迈过的槛，与以与往不同的是，...   企业客户服务之呼叫中心设计3  （ 邓成华 全球品牌网 2009-4-8）  b、拨通电话，无人则下次再打；小孩在家，问候后告知下次时间；主人在家，规范语问候。c、10秒中内切入正题，不罗嗦；询问使用情况、满意情况并记录。d、告知下次回访时间。e、维修后10天内第二次回访。f、维修后30天内第三次回访。g、记录回访中...   企业客户服务之呼叫中心设计2  （ 邓成华 全球品牌网 2009-4-8）  投诉呼叫的最大问题是一般情况下客户都带着怒气和怨气而来，需要给予很大程度上的安抚，需要有耐心和细心。需要注意的一些问题：以上在总的呼叫流程基本程序下结合各项呼叫业务的特点设计了各项呼叫业务的呼叫程序。在呼叫过程和应答过程中，话务人员需要具备...   企业客户服务之呼叫中心设计1  （ 邓成华 全球品牌网 2009-4-8）  一、呼叫中心的功能1、 及时、准确的接听客户电话，了解终端客户的各类服务需求和问题，并进行相应的解答、安慰。2、 把客户服务中的问题及时转达到相应的部门，通过对中间客户问题的解决，予以解决。3、 对购买客户给予...   闲谈呼叫中心客户服务技巧  （ （艾可盛）王新 全球品牌网 2009-4-1）  呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望...   HR工作者也要提高客户服务意识  （ 林玲 全球品牌网 2009-4-1）  　组织是我们最关键的客户，直线经理是我们最亲密的伙伴，员工是我们最主要的服务对象。在工作过程中，HR工作者必须始终坚持客户需求第一、客户利益第一和客户满意第一。　　HR工作者的客户，就是HR工作所服务的对象。组织、管理者、员工甚至包括HR自...   浅谈电信企业的大客户服务营销战略  （ 朱欢 全球品牌网 2009-3-24）  　随着通信技术的飞速进步和电信市场的不断开放，广大电信客户需求期望的增强和选择运营商余地的拓展，中国电信业已完成了由卖方市场向买方市场转变的历程。同时，随着感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式亦让位于强调“合作”的关系营销。中国电信...   建立完善的客户服务体系  （ 攀成德 全球品牌网 2009-3-24）  　　前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔万里，给这一大楼的业主寄来一份函件。函件告...   房地产中介连锁要建立以客户服务为导向的培训体系  （ 罗俊荣 全球品牌网 2009-3-19）  一、狼来了！　　近年来，随着深圳房地产市场的发展，各类房地产中介企业亦如雨后春笋。尤其是许多房地产中介企业为了占据市场，迅速扩张，借鉴国外连锁服务业的经验，以特许加盟的形式经营扩张，占据了一定的市场份额。但随着我国加入WTO，更多的海外中介...   客户服务带来的戴尔效应  （ 《成功营销》 全球品牌网 2009-3-19）  刘峻岭简介：戴尔亚太及日本区副总裁、中国区总裁。毕业于澳大利亚福林德斯大学。加入戴尔公司前，在Avaya公司担任过许多高级管理职位，曾担任美国奥维系统公司亚太区地区副总裁和朗讯科技公司亚太区的管理职务。globrand.com前瞻观点：在P...   中国移动广东公司客户服务中心企业文化前期建设评述  （ 叶生 全球品牌网 2009-3-7）  　　2006年，中国移动广广东公司客户服务中心进行了组织结构的调整，增设省中心，下辖广州、深圳、东莞、佛山、江门和汕头6大中心，实行直线制管理模式。与此同时，客户服务中心发展方向确定为建设多媒体运营中心，成为公司的“虚拟利润中心”。在此背景...   中国移动广东公司客户服务中心企业文化变革记实  （ 叶生 全球品牌网 2009-3-7）  　　面对瞬息万变的市场环境和日益激烈的同业竞争，越来越多的企业意识到企业发展战略面临着调整和转型的选择，如何进行有效的变革，保证战略转型目标的实现受到了更多的关注。但是在实际的操作过程中，往往会因为变革中出现的问题和矛盾而导致战略转型受到影...   中国移动广东公司客户服务中心企业文化落地班组纪实  （ 叶生 全球品牌网 2009-3-7）  　为了更好的把中国移动广东公司客户服务中心服务文化建设做好，把文化落实到班组、落实到员工的工作和生活，实现“文化到员工，管理到班组”这一个总体目标，普智经盛咨询协助客服中心开展了让服务文化深植到基层班组工程。 　　普智经盛咨询的具体做法是...   建立卓越的客户服务体系  （ 吴玉龙 全球品牌网 2009-3-2）      前些天听到这样一件事：武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房—“景明大楼”，该楼的设计者是英国的一家建筑设计事务所。20世纪末，这座楼宇在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远...   制药企业客户服务中心的现场管理  （ 许广崇 全球品牌网 2009-3-1）  制药企业客户服务中心的现场管理　　现场管理是管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务...   制药企业客户服务中心的人员管理  （ 许广崇 全球品牌网 2009-3-1）  制药企业客户服务中心的人员管理客户服务中心人力资源是从客户服务中心展览发展角度出发，通过建立客户服务人员岗位分析、选聘、培养、选拔、激励和绩效考评等以时间为序的螺旋上升的指标规范体系，以期达到动态下稳定的人尽其才、奖惩分明、积极向上的企业状...   客户服务——我国企业成就品牌的不懈追求  （ 田海花 全球品牌网 2009-2-27）    内容提要：顾客服务在品牌打造中具有重要作用：它可以形成产品差异化，促进市场开拓，为顾客提供超值的满足，具有比广告更强的宣传力度。但我国企业在服务打造品牌方面尚有许多不足：服务意识差，不注重服务内容，漠视售前、售后服务...   对客户服务首当重要  （ 王先琳 全球品牌网 2009-2-26）       我们在与客户的交流中发现，公司在成为卓越客户服务提供者的道路上所面临的最严峻的挑战是，组织内的每一个人都对客户服务水平承担责任。在最优秀的公司里，这不仅仅是客户服务部的责任，也不仅...   许文锋：中国企业客户服务人员的七大尴尬  （ 许文锋 全球品牌网 2009-2-18）  在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户服务的现状，但对于客户接触点的关键环节――客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为尴尬的环境中。 尴尬一：不公平的对待 ...   许文锋：客户服务部门不应是公司的“救火部门”！  （ 许文锋 全球品牌网 2009-2-18）  通常情况下，毕越在给企业提供CRM战略服务时，企业对应的是客户服务部门，或者客户服务中心。 通过调研和访谈，很遗憾地发现多数企业的客户服务部实际上成了公司的“救火部门”，成了公司和客户之间的防火墙。 多数公司定位客服部门的第一职责就是处...   许文锋：不能忽视的客户服务终端管理：从关注你的保安开始  （ 许文锋 全球品牌网 2009-2-18）  上周我带领公司的两个高级咨询师去华东某商业银行进行咨询服务，遇到一件尴尬的事情。 在去××公司的第一天上午，我们就被大楼保安追着拦住了。我认识这个保安，我们不到两月来这栋大楼三次了，每次都被他拦住。我们都认识他了，他居然还是不认识我们。而...   对提升客户服务水平策略的探讨  （ 王唤明 全球品牌网 2009-2-12）  在企业外部环境不确定性（市场、政策、技术、消费者需求个性化、竞争的无边界化等）迅速增加和变革性技术随时可能出现的今天，企业面临的经营环境是：个性化的客户服务；IT技术迅速发展；商品生命周期的缩短；价格竞争；流通渠道的重组；市场的饱和；全球标...   CRM三大功能支柱：销售 市场营销和客户服务  （ 贾月娥 全球品牌网 2009-2-11）  我们都在关注CRM--客户关系管理。全世界范围内的公司都正在宣布坚持"以客户为中心"的理念。全球的CRM出现了快速增长的势头。其实道理很简单，没有客户，产品销不出去，收入也只能是空中楼阁。好像一夜之间客户变得重要了。现在的时常竞争在某些领域...   XX银行零售业务客户服务体系的重新构建  （ 朱正伟 全球品牌网 2009-2-4）     XX银行的零售业务主要包括四块：银行卡、消费信贷、代理业务、存款业务。在这四个方面，XX银行均取得了一定的发展，截止到2001年底，零售业务收入以占据XX银行业务总收入的8%。但是，在配套的客户服务体系方...   之廿九：客户服务  （ 魏武挥 全球品牌网 2009-2-2）  作者按：本文和廿八之证券营销是配套的姐妹篇。 在证券市场上，一提到客户服务，我们总会联想到给客户解盘，给客户推荐股票。行情的委靡不振，使得这种客户服务越来越难做。于是乎，很多人陷入一个天大的难题中：这种行情，怎么办？ 我...   客户服务，关键在核心需求  （ 王亮 全球品牌网 2008-11-20）  年底了，事情很多！要总结今年的经营情况，还要规划下一年的经营！难得有一周的时间去北京参加了一个皮肤科的年会，结合公司的“地蒽酚蜡棒”了解一下目前临床皮肤科用药的情况！ 出差在外，住酒店自然少不了！笔者没有选择住在九华山庄的酒店，而...   客户服务不是说的  （ 马文瑞 全球品牌网 2007-12-25）  客户服务不是说的，而是需要企业扎实做的一件事情。 在中国，多数企业是有服务的口号，却少有服务的行动。这可能是计划经济时代留给多数企业的一种通病。国企病情还相对严重。最突出表现的就是铁路运输部门。旅客花钱坐车，需要的是一种快乐的旅途...   提升客户服务的七把金钥匙  （ 常绪哲 全球品牌网 2007-7-26）  根据客户关系管理(CRM)中的三角定律，客户满意度=客户体验-客户期望值。客户期望值与客户满意度成相对反比，因此需要引导客户期望值并维持在一个适当的水平，同时客户期望值需要与客户体验协调一致。   客户的满意对于企业的成功是至...   大客户服务的五个期待  （ 常绪哲 全球品牌网 2007-7-26）  作为大客户，对公司服务的期待必然也大于普通中小客户，除了基本服务的满足外，大客户对服务还有更高的期待,只有满足了大客户的期待，才能够提高大客户的满意度，获得大客户的忠诚度，赢得大客户。   工业品行业大客户的服务要求更高，涉及... 53 9       0   1   下一页   :    0/1

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