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企业经营者对顾客投诉的管理与处理  （ 郭汉尧 全球品牌网 2009-6-23）  　　第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏，直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在。看顾客是由于期望值落差而产生的不满，还是产品质量出了问题，或是对营业...   运营商：扎实五项基础 做好投诉处理  （ 马继华 全球品牌网 2009-6-22）  每到3.15，手机和通信服务的投诉都会列排行榜的前列，虽然几家运营商每年都会投入很大人力物力来提升服务质量，但因通信服务的特殊性，加之客户服务期望的提高和维权意识的增强，投诉问题仍是按下葫芦起来瓢，这让运营商头疼不已。因此，对各运营商来说，...   爱普生屡遭投诉双重标准被诟病  （ 《跨国周刊》 全球品牌网 2009-5-14）  　　刘传伦张洁/文　　金融危机之下，正在接受烈焰洗礼的跨国公司，在华的品牌效应已成为其全球业务的重要支撑，他们渴望以此摆脱困境，重获新生。在这种背景下，作为世界著名的办公耗材企业爱普生公司不仅在产品质量和售后服务上因不断出现严重问题而屡屡遭...   客户投诉不再“躲猫猫”  （ 慈陵阳 全球品牌网 2009-5-12）  　投诉，对营销服务人员来说，一定是比较忌讳的词了，一般的人，估计也不想被别人投诉，因为被别人投诉了，可能说明你在工作中或者你的为人处事方面未能处理好、未能让别人满意，让别人信服，给对方带来了物质上或者精神上的损失或者伤害。面对投诉，有人可能...   中国质量万里行投诉办2008年投诉情况分析  （ 《中国质量万里行》 全球品牌网 2009-5-1）  　　一、受理投诉基本情况　　1.从投诉性质来看：质量问题投诉372件，占投诉总量的26%；安全问题投诉334件，占投诉总量的23%；价格问题投诉213件，占投诉总量的15%；合同问题投诉117件，占投诉总量的8%；假冒问题投诉113件，占投...   汽车投诉依然面临“五难”  （ 《汽车观察》 全球品牌网 2009-4-25）  服务问题和质量问题是汽车消费投诉最为主要的两部分。日前，315TS联合腾讯汽车、太平洋汽车网、爱卡、中国汽车网等共同发布了《2008年度汽车投诉统计报告》，该报告指出，目前，消费者依旧面临汽车消费投诉举证难、检测难、鉴定难、索赔难、召回难等...   即热式热水器成3•15质量投诉新焦点  （ 胡春霞 全球品牌网 2009-4-25）  　　即热式电热水器是从2000年前后才刚刚开始起步的新兴产业。对比传统储水式和燃气热水器，即热式电热水器的市场份额已经上升至整个热水器市场的5%。即热市场高速发展的同时质量问题也日益暴露出来，今年3•15期间关于即热式电热水器产...   华晨：投诉与重组的阴霾  （ 《汽车观察》 全球品牌网 2009-4-25）  “具有华晨特色的精品主义路线，还能走多远？”刘先生最近一直很郁闷，开车上下班的时候总是提心吊胆。原因是，他的车最近总是毛病不断。1月初，刘先生在4S店给爱车做保养的时候发现有两个减震器漏油，随后便请维修工进行检查，结果被告知：“漏油的减震器...   经销商管理突围之当活动变成投诉  （ 英昂林 全球品牌网 2009-4-22）  9. 问题说明：经销商做活动，理由可能很多，但实际上在厂家看来，可能都是一样的，假如不了解厂家的战略方向和主要的困惑难点，一味按照自己的设计去做市场活动，永远无法得到厂家的关注和真正的支持。竞争到这种程度，营销无论同质还是过度都最...   高露洁牙膏频发中奖骗局遭千余起投诉  （ 袁国礼 全球品牌网 2009-4-11）  2007年7月，安徽巢湖的消费者周先生，在当地一家超市购买正规高露洁牙膏后，在包装盒内发现一张高额“中奖卡”。周先生与“发奖者”联系后，根据对方要求，先后汇出了所谓的个人所得税4万元。此后，再也听不到“中奖”消息的周先生向有关部门咨询后才发...   屡遭质量投诉 广本或陷信任危机  （ 《跨国周刊》 全球品牌网 2009-4-10）  □本报记者张洁/文 金融危机仍在继续，多项利好政策却让汽车产业的发展赫然在目，迎来一个暖春。在汽车行业内各大汽车厂家满心欢喜进行新一轮产业调整的时候，与之形成鲜明对比的是，广本奥德赛却不幸触雷，陷入了新一轮的信任危机。 　　 投诉高烧...   客户投诉就是中国企业最大的财富  （ 高乃龙 全球品牌网 2009-4-2）  市场经济的本质就是以市场为导向，以消费者为中心来思考问题。笔者根据自己多年的策划经验和对客户投诉进行了专业的研究，不妨谈一谈如何认识“客户投诉就是企业财富”及“如何用LSCIA模型来处理客户投诉”等观点。众所周知，中小企业在处理客户投诉方面...   从客户投诉中挖掘培训需求  （ 《培训》 全球品牌网 2009-3-31）  文/吕占军　中国建设银行河北分行培训师　　调查研究培训需求，是组织开展培训项目的基础性工作，是培训项目过程管理的起点，也是决定培训项目成败的关键环节。　　目前，开展培训需求分析，一般采用与高级管理层面谈、onmouseover=displa...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线5(3)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  服务质量：售后服务在整个质量管理中的角色单笔交易和重复交易的区别，同短期市场观点和长期市场观点的区别是一样的。不管顾客是因为亲戚朋友的推荐，或是因为公司的服务让他满意而再次光临，你为顾客所做的事情都能让你从中获益，这就是服务质量的基础。全程...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线5(2)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  要举例说明产品或服务缺失、以及顾客抱怨的关系，可以列一个矩阵，包含所有的可能性，这里将四种可能性从1－4加以编号，方便我们说明。第一象限是值得庆幸的，可能用香槟庆祝也不为过。表面看来，公司可能认为一切都还不错，进展顺利，而且顾客似乎也对此默...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线5(1)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  第五章顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系据近期一份发行量很大的杂志报道，餐馆的职员用“抱怨者、哀诉者、苛求的、易怒的、粗鲁的、以自我为中心的、有力的攫取者、愚蠢的、欺骗者、偏执狂”等形容餐馆的用餐者。事实上，大多数投诉的客户并非是吹毛求...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线4(4)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  一个有效的保证不意味着你总是会换得新的产品或者得到退款，但是你会感觉到，公司将会帮助你，让你感到满足。明显的，一些产品在保证书上有很多限制，当这些限制存在的时候，公司就必须很小心地使用诸如“完全满意”的词语。例如，不论任何顾客怎么要求，汽车...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线3(3)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  投诉的水平凯斯西储大学（CaseWesternReserveUniversity）对不满客户行为进行了最全面的研究。这项研究调查了几千个家庭，确定他们是否在以下四个领域之一有过不满意的经历：百货商店、汽车维修、医疗保健以及银行服务。在对几百...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线3(2)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  内部和外部关系圈的投诉行为我们通过观察发现，人们向他们的内部关系圈（家庭、亲密的朋友，以及同事）谈论自己购买的东西的方式，与对外部关系圈（外部关系圈包括队伍中站在我们旁边的人、午餐时第一次碰到的人、会议中从来没有见过面但倾听我们讲话的人、在...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线3(1)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  第三章投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么四个顾客里会有一个对所购买的产品心存疑问；如果产品价格相对低，五个人里就会有一个不怕麻烦，去公司投诉。我们再一次提到，发现接受过劣质服务的27个人当中，有26个人不会去投诉，大部分客户认为，投...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线2(5)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  有效处理投诉是良好口碑的有力来源。诺德斯特姆（Nordstrom）百货公司在美国历史上获得比其他百货公司更多的好口碑，众所周知并且常被提到的一个关于诺德斯特姆公司的故事是“轮胎案例”。一个老人走进百货公司要求退还他的轮胎的货款，轮胎很显然是...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线2(4)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  敏感的公司为顾客创造投诉机会由于顾客不愿意抱怨（将在下一章节具体讨论），公司必须竭尽全力去发现市场告诉他们什么。摩托罗拉公司，是美国波多里奇国家质量奖早期的获得者之一，每月都要召开一整天的会议（通常是从早上7点到半夜）来讨论“技术行动要求”...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线2(3)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  在投诉数据统计中必须考虑没有投诉的客户即便投诉可以告诉企业市场是如何运营的，但是很多公司隐藏了来自抱怨顾客的坏消息，他们也不会将不投诉的顾客作为统计数据中的要素。通常在出现错误的情况下，27个接受服务的顾客中有26人不抱怨，如果这个样本数据...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线2(2)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  顾客对企业直接的投诉，是企业获取信息、并了解顾客对产品和服务期望的、最有效和花费成本最少的一种方式；其他间接的调查费用更高，例如进行以交易为基础的研究，或者进行全面的关于顾客期望的调查研究。大公司可以进行上面提到的各种形式的市场调查，并能够...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线2(1)  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  第二章市场调查中最大的交易你很容易就能将顾客们赶走，达到这一目的有很多种方法，有些公司将这些方法全都尝试了一遍，其中最常见的办法有两种：其一，不理睬顾客的投诉；其二，草率地处理这些投诉。但是，圆满解决顾客的投诉可以在顾客和企业之间建立起强有...   《抱怨是金》第一部分 投诉：客户的生命线1  （ 珍妮尔•巴洛 全球品牌网 2009-3-29）  当客户对产品或服务感到不满意时，他们通常有两种反应：说些什么或者转身离开。如果他们选择转身离开的话，公司就没有机会去修正客户的不满情绪。投诉的客户如果愿意与我们沟通，就给了我们一个机会去弥补，作出努力让客户感到满意，这样他们以后很可能还会来...   连锁店店长网络投诉受理技巧案例版  （ 吴咸建 全球品牌网 2009-3-27）  网络投诉受理技巧――台籍顾客网络投诉受理案例2006年7月28日上网浏览，无意点击打开××电器企业博客网，发现网络投诉帖若干，其中一篇繁体字投诉贴引起了我的注意。作为××电器首位营销服务培训师，网络投诉如何处理对于当时的我来说也是陌生的。于...   白大夫一审胜诉315投诉网被认定侵权  （ 《赢周刊·赢生活》 全球品牌网 2009-3-27）  7月2日下午，拥有白大夫品牌的澳大公司在广州市东方宾馆就与315投诉网名誉侵权纠纷一审胜诉召开了新闻发布会。法院经调查认为，315投诉网于2006年取得了增值电信业务经营许可证，业务种类为信息服务业务，并非工商行政管理部门的派出机构，工商行...   内生于市场的政府--“受理投诉”的政府作用模式  （ 黄焕金 全球品牌网 2009-3-26）  一    人们通常所理解的成本，只是生产和运输等成本，而没有交易费用（也称交易成本）。 如果我们将成本的意义扩展到交易费用，那么就可以使理论的解释力大大扩展。这其中就包括了一个重大问题的解释...   客户投诉：从管理走向经营  （ 张剑辉 全球品牌网 2009-3-24）  　21世纪经济是以客户为中心的经济。 　　●卖产品转向卖服务； 　　●重视品牌资产转向重视客户资产； 　　●客户价值发现转向客户价值创造； 　　●投诉管理转向投诉经营； 　　……。 　　银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是... 98 9       0   1   2   3   下一页   :    0/3

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