修脚与续单
2010-03-12 全球品牌网  陈学南
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  两次去美国前都担心自己脚上的甲沟炎问题。平常都是自己用剪刀修,临行前不放心,去找修脚工,结果两次都上当,尤其是这次,修的时候多次大声提醒修脚工不要修那么多,可还是这样。看着自己可怜的大脚趾被修成刀状的指甲插进去化脓,满腔怒火,只能在距离修脚工万里之外的地方想象出无数的报复手段:下次让他进房后,一坐下,就一脚踹在他鼻梁上,然后一掌打在他喉咙上,拿台灯砸在他脑袋上……

  静下来一想,修脚工是一个充满悖论的行业,如果修脚工技术高超,一次就解决了客户长期得甲沟炎的问题,他下面的生意就会越来越清淡,一心为客户的修脚工就会面临饭碗问题。想到这里,就感到客户需求为导向理论在这个行业中是多么的可笑。在此,借用一下咨询专业词汇:修脚工的关键成功因素就是为客户修出更多的隐患,最好这个隐患客户没法自己解决(修得够深),让客户不停地找自己。当然,态度上要好,避免像本文作者这样凶悍的家伙报复,让他打不了笑脸人,或者除了袋子里放的修脚刀,腰上也别一把用于自卫,修脚时不要放可以砸人的台灯,没事苦练后仰铁板桥功夫。

  之所以说修脚行业不适用客户需求导向,是因为这个行业信息不对称,顾客最快也要延后数天才能发现问题,而且还难以判断这个问题是修脚工造成的,还是本来自己就有的。基本上说所有的不对称信息行业都不太适用客户需求导向,除非社会环境有着宗教般的诚信。连海尔这样著名的公司都难逃诚信的拷问,故意选择比较差的配件,保持一定的维修频率,从而树立服务品牌。因为过稀的维修行为难以传导其维修工戴鞋套,不抽烟,不喝茶等品牌符号,就像电视广告必须达到一定频率才能有效果一样。

  管理咨询何尝不是这样?有的公司以其续单率高而自豪:说明我们的客户是多么地认可我们。更多的潜在可能却是你把客户的脚给修化脓了:做了战略,发觉人力资源有问题,做了人力资源发觉人才有问题,做了猎头,发觉到处都有问题。因为战略看来是上帝才能完成的,岗位是神仙才能做的,人才是那些最像神仙的人。脚修得够深,能不续单吗?

陈学南欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,陈学南:上海求势管理咨询 首席顾问。历任可口可乐、美国林肯大学MBA,历任可口可乐、百威啤酒管理职位,美国菲斯克炼油公司中国公司总经理,多家著名管理咨询公司合伙人职位,具有二十年包括国企、合资、独资、私企等不同体制下的管理工作经验。多次接受报纸及电视媒体专访。在不同媒体发表过数十篇管理类文章。八年咨询涉及的领域包括世界银行项目、医药行业、机械制造行业、商业及综合类集团。联系方式:13788996566 [email protected] www.500bid.cn (与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入陈学南专栏

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