我的美发店刚开业,请教经营上有哪些窍门呀?
2011-03-12 全球品牌网 

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  美发店开业后的营业指导

  美发店是属于顾客来店消费的行业,所以店的装修风格是决定顾客是否上门消费的关键。同时一间美发店至少需要备有接待区、洗发区、染烫区、剪发造型区等区域,而店内每天的事务更是包罗万象,从每天开门营业到打烊的每一个小细节都是大关键。

一、店内营业作业程序及重点编辑本段  1.营业前1)店内清洁工作。

  2)全体助理服务流程演练。

  3)准备营业所需的所有用品,其中包含招待客人所需用品等。

  2.早会1)员工的仪表检查。

  2)工作报告,讨论有关营业目标达成的办法及几个促销方案等。

  3)店内卫生检查。

  4)全体员工的心态激励.3.营业中1)针对店内的顾客群播放适当的音乐,遇特殊日子可播放相应的音乐或歌曲,但需留意的是音量要适中,中午及晚上的新间时段可播放即时新闻。

  2)随时留意环境的整洁及客人的需求。

  3)随时控制店内的营业状态并保证店内流程的顺畅。

  4)动员全店人员,适时向客人主动介绍店贩产品,并向客人传达最新流行资讯。

  5)随时保持良好的服务态度及精神。

  6)做好每天营业状况的财务报表

  4.营业空闲时段1)进行店内员工发型造型的设计。

  2)交换服务心得及待客技巧等。

  3)教育新进员工及辅导业绩较差的设计师

  4)进行环境清洁及设备保养。

  5)通过电话与客人联络感情.6)店内美发用品的安全库存检查。

  5.结束当日营业时的工作1)完成未服务完的顾客,播放打烊音乐。

  2)做好全店的清洁工作後,准备召开晚会。

  3)结算当曰营业额

  4)电脑列印报表,核对当曰现金收入与支出。

  5)每曰结帐後,由会计人员填写现金日报表,并确认妩误。

  6)将隔日所需的零用金、周转金分别放置妥当。

  7)清点展示用品及各项设备。

  8)收拾清理现场。

  6.晚会www.chyee.com1)当曰工作检讨,促销活动中的随时奖励。

  2)第二天的工作提示。

  7.关店1)熄灯,关闭电源及各项设备。

  2)锁门.3)开启安全系统。

二、服务流程的规范编辑本段  美发业是以人为主的服务业,在顾客首次上门之後,服务品质的好差与专业技术的水准,是决定顾客是否会再度光临消费的首要因素。服务做得越细腻、越贴心,站在顾客的立场考量,越能让顾客感受到你的用心,同时也可展现店的唯一性。标准的服务流程要做到:

  1.站班1)面带微笑,站立于距离门口内1公尺处。

  2)两手交叉成心状,自然垂放在腹腰间。

  3)站班时间通常以工5分钟为准。

  2.待客之道1)客人进门时,必须大声说‘欢迎光临‘,并弯腰45度行礼,之後说‘请跟我来‘,指引客人入座。

  2)客人若有外套,应帮客人将外套挂好,并给号码牌。

  3)引导客人入座後,即将毛巾围在客人颈背部,请客人稍候时,要说‘对不起,请稍等一下‘,随後奉上茶水、报纸、杂志,茶杯放在客人右前方的桌面上。

  4)客人出门时,大声说‘谢谢光临‘。

  3.按摩1)按摩时间原则上约3分钟,视客人需要酌量增减。

  2)按摩时要询问客人‘这样的力度会不会太大或太小‘。

  3)询问客人有无指定设计师,若无指定时,便告诉客人帮其介绍设计师.4.洗发1)先将客人头发轻轻梳开,再将洗发水适量倒在自己的手心,再涂抹干顾客的发尾,喷水开始起泡。因为若直接将洗发水涂在客人的头皮上,那洗发水冲不净就会堵塞毛孔,导致顾客头皮会痒。

  2)洗发时间原则上约lo分钟,洗的时候要问客人‘会不会太重或太轻‘。

  5.冲水1)洗完发要冲水时,须走在客人的右前方带路,并留意客人是否跟随上来。

  2)先将水温调至适中,并于冲水时询问客人‘水温这样能够吗‘。

  3)询问客人是否要护发,并告知是否需要加价。

  4)冲水完毕,取热毛巾为客人热敷颈部。

  5)帮客人擦干,换上干净毛巾,再引导客人回座。

  6)抹上护发油,并请客人稍等一下.7)写好帐单,放在客人桌上,并说‘谢谢‘。

  6.烫发及染发1)先用棉条沿客人发际围一围,棉条若湿掉,必须立即更换。

  2)留意烫发药水是否流下来,沾染客人的衣服或脸部.3)染发时不可染到头皮,客人如有皮肤病或过敏症状者,应劝其不要染发。

  4)蒸头发时要问客人‘会不会太热‘,并留意蒸汽机温度、注意蒸汽的水是否会流到客人睑上,同时先送上面纸以备不时之需。

  7.护发1)介绍给客人的产品倒至调杯,搅拌後,均匀梳至客人的头发上。

  2)用毛巾顺着发际边缘围好。

  3)将蒸汽机调整至适当的时间与位置。

  8.吹风1)助理吹风前要视客人的发型及长短,询问客人要吹干或吹直,或请示设计师要怎么样处理。

  2)吹风机不可太接近头发,也不可固定于一个部位吹太久,以免头发受损。

  3)助理将头发吹至7成干後,并整理至不再滴水,即通知设计师过来服务。

  4)要离开去通知设计师时,必须向客人说‘请稍等一下‘。

  9.发型设计1)设计师来为客人服务时,如属第一次服务,需向客人自我介绍‘你好,我是几号设计师,很高兴为您服务‘。

  2)若客人为老顾客,则可由设计师亲自为客人洗发、按摩,顺便轻松寒暄。

  3)服务完毕要询问客人是否满意,并问客人是否有外套,若有,亲自将外套交给客人,或为其披上。

  10.结帐1)服务结束後对客人表示谢意,并引导客人至柜台结帐,此时如有其他客人在等待服务,且已等候多时,要先向对方致歉。

  2)会计结算时,要看清帐单,并告诉客人服务的项目,总共多少钱。

  3)收钱後,应说‘收您多少元,找您多少元,谢谢您,欢迎再度光临‘。

  4)送客。

  5)结完帐,如设计师有空,要将客人送到门口,若店在二楼,要送客人到楼梯口,并目送客人离去.6)在客人离开要走出大门时,再次向客人道谢,使其再次回头,以强化客人对店的好印象。

三、现场管理应留意事项编辑本段  1.员工不得在营业场所吃零食。

  2.员工不得在营业场所打瞌睡。

  3.全体员工应干每天早上营业前15分钟打扮完毕。

  4.员工不可在营业场所化妆、用餐及其它影呼店内形象的动作。

  5.不可在营业场所大声嬉戏、群众聊天或显得精神不振。

  6.严禁在营业场所抽,主管待客时除外,但也应在吸烟区。

  7.工作时间内不得随意离开工作岗位。

  8.工作时间内除非必要,否则不可打私人电话。

  9.避免在工作时间内接待亲友,来店消费者例外。

  10.员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。

  11.员工不得干营业特定时间内洗发。

  12.不可在店内对客人品头论足。

  13.员工不得拒绝对客人的服务或挑客人服务。

四、美发店的整理洁扫编辑本段  工作重点

  整洁工作管理整洁工作的时间分为定时(开店前、关店後)与不定时(营业中)。整洁工作由店长员责分派、督导与检查。除分派後勤工作外,工作人员应随时随地留意并主动做好整洁工作。

  1)客人离开後,应立即清理椅面,并擦拭干净。

  2)将镜台、椅面彻底清理,每曰至少5次。

  3)玻璃门、窗每天必须擦得干干净净.4)每天必须将地板清理干净,并随时处理剪发後地板上的头发。

  5)扫把及拖把不可随意放置在工作现场,应收放干指定的地点。

  6)下雨天时,要在门口两旁放置伞架,地板若被淋湿要随时清洁。

  7)洗手间每天必须依清洁轮值单规定时间清理,卫生纸及洗手液物品要随时补充。

  8)柜台要保持整齐清洁,不可放置任何私人用品及杂物。

  9)店门口四周应时常打扫干净,保持门口走道的通畅,店门口的促销宣传物品要摆放整齐。

  lO)店内的商品架必须每天清理,商品架上的产品须定期更换,以利于行销。

  11)休息区须每天清理,休息区内的物品必须置放整齐。

  12)店内各项设备用品应定期清理干净。

  13)海报或促销宣传物若不需要时,应清理干净,店内的大型宣传海报应留意时效性,若不适宜时,应及时更换。

五、对于客户抱怨的处理编辑本段  从事服务业,难免会遇到顾客抱怨,但如能及时处理及处理得当,反而能使顾客对店内印象加分,巩固客情的建立。

  1.听取抱怨以诚恳的态度聆听顾客的抱怨,用纸和笔记录下来,或让顾客自行填写顾客意见表,将所有顾客的抱怨及意见收集起来。但记住不要与客人争论,反驳或指出对方的错误,同时也不能把责任推给公司。

  2.分析原因原因在哪里,是因人员服务态度问题、顾客本身疏忽或误解、还是产品品质问题等,还是其它的什麽原因。

  3.找出解决的办法如果是投欣服务地方,应立即商讨改善,若投诉硬体地方如合理也应及时更换。针对各抱怨的原因,找出相应的解决办法。

  4.将解决办法传达给顾客并按解决办法执行解决的办法要马上通知顾客,以免再起争端,同时还必须详细解说。当顾客对解决方案表示接受的话,必须立即执行,不可拖延,不要让顾客觉得是敷衍啦事。

  5.检讨事件的原因检讨造就各抱怨事件的原因,以免再次发生。将各抱怨事件做成客户抱怨处理表并将其汇总,由公司存档,以供参考及预防.六、员工工作规范员工站在与顾客接触的第一綫,其表现直接影响顾客对店的印象。所以,对员工的工作规范应要求严格。

  1.员工的服装仪容要求1)营业时间内,全体员工应穿着制服(特殊情况除外)。

  2)头发及整体造型应具有潮流感,并体现个人品味。

  3)所有员工应干开始营业前10分钟完成整体装束。

  2.怎么样与顾客互动顾客上门即使只是基本的洗吹消费,在整个服务时间也至少需半小时以上,如另需剪发、染发、烫发等,那时间则更长。那麽如此长的时间,总不能就让顾客呆呆坐着,除啦让顾客看杂志及电视外,还应适时与顾客做适当的沟通,以此啦解顾客的喜好与需求,来建立良好的互动关系,对提升业绩及提升顾客满意度起着不可忽视的作用。

  1)与新顾客沟通时,因双方还不是很熟,因此可从几个较大众化的话题开始聊起,例从穿着、化妆、保养、发型、流行趋势等开始。

  2)与老顾客及很熟的顾客聊天时,由于彼此的接触已经有相当长的时间啦,因此聊天的话题能够相对深入几个,例聊天的内容能够是从事的行业、家庭、爱好等。

  3)与顾客聊天是为啦建立客情,使服务过程更融洽,但要留意的是千万别触碰到客人不想聊的话题,到时引起争执,那就与本意背道而驰啦。几个不应提起的话题有,例政治倾向、宗教信仰、及几个社会评论等.3.接听电话的礼仪及技巧1)接听电话时应语气温和、态度亲切、保持微笑。

  2)留意礼貌,不管是来电打错或去电打错时,都不能够将电话突然拄断,应有礼貌的结束。

  3)讲电话时,发音要清晰,说话速度要适中。

  4)听电话时,切勿因忙碌或心情不好而产生不耐烦的声音及语气。

  5)电话谈话时,应尽量挑重点长话短说。

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