售后服务的原则与管理要点
2011-03-18 全球品牌网  胡一夫

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前言:

“有志者,事竟成”。在销售的过程中,接近了客户,认识了客户,给顾客介绍产,让顾客购买产品,让顾客付款,与顾客建立良好的关系……掌握售后服务原则,并且在适当的时机向顾客致以感谢函,可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系,有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要,提高自身素质,努力做好售后服务,使售后服务成为再次销售的开端。

售后服务是营销的一个重要组成部分,在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导,还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前不少行业的售后维修却存在着众多的问题,导致品牌美誉度受到削弱,销售受到影响。

售后服务既是企业竞争中的最后一张王牌,又是企业长期市场竞争战略的首要竞争思想,实践证明,诸如海尔等善打服务牌的企业最终在市场中无往不利。加快售后服务完整体系建设、加深企业文化底蕴,加速将观念从生产型企业向售后服务型企业转移,加强企业售后服务管理师的管理水平和能力发展,是当前我国企业发展过程中的重要抉择阶段。据悉,企业在通过全国商品售后服务评价体系认证时,认证评审有明确规定,凡是大中型企业售后服务管理师占企业售后服务总人数10%以上,将予以加3分。

今天的售后服务管理强调的已经不再是“个人英雄”主义,而是企业售后服务管理的系统综合管理能力,从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统,需要大量专门人员分工协作,以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅,而我国企业知识老化和不具备专业售后服务管理水平的问题比较突出,无法应对新的售后服务专业化竞争趋势

售后服务问题已经成为当前我国人民日益增长的消费需求与市场供给之间的突出矛盾,中国消费者协会成立二十多年来,受理消费者投诉一千多万件,件件都跟售后服务不好有关,关于售后服务的争议、纠纷与抱怨已经成为人民日常生活中最常见又最头痛的突出社会矛盾,加快专业售后服务管理师队伍建设,对促进和谐社会的发展、对拉动内需、对推进国民经济快速持续发展,都有着积极而特殊的意义。

虽然海尔的营销大家都耳熟能详,不过它的关于售后服务的“一二三四模式”还是值得一说再说的。这个模式的具体内容是,一个结果:服务圆满;二个理念:带走用户的烦恼,留下海尔的真诚;三个控制:服务投诉率,服务遗漏率,服务不满意率;四个不漏:一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理的结果,一个不漏第将处理结果反映到设计、生产、经营等部门。应该说这个模式是太好了,它让原本可能存在纠纷、产生问题的售后服务变得一目了然,皆大欢喜,使服务人员与顾客之间能有效的互动起来,不仅提高了服务工作的效率,这种充满“仪式感”的服务让顾客在付过钱后也能充分享受被重视的感觉。

我了解到,世界上70%的产品不是因为产品的质量而死的,而是因为售后服务而死的,顾客不一定永远正确,但是顾客永远是顾客,所以在市场运作中尽最大努力做好售后服务。周所周知,这是一个服务取胜的时代,然而目前国内售后服务的现状却令人堪忧,因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。

有的学员会在我的课堂上问:胡老师,为什么要培训售后服务?企业卖的是什么,可以吸引消费者的是什么?有人会说是产品,有人会说是形象,我则认为:其实不然。就拿旅游业、酒店业来说——希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。那么,我们国内的企业如果注重服务营销,售后服务营销,是不是会称为“旅行社大王”、“景区大王”、“航空业大王”呢?如果掌握诀窍,我看机会很大。

在德国大众汽车流传着这样一句话:对于一个家庭而言,第一辆车是销售员销售的,而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么,我们国内的服务业者有没有这样的理念呢?如果掌握了售后服务的理念,那么,售后服务的规范呢?

著名企管专家胡一夫认为,现在,产品的售后服-全球品牌网-务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。胡一夫老师认为,如何让售后服务成为持续交易的基础,首先要解决三个方面的关键问题:

1、服务场景和有形展示方面,除了装修风格和人员着装之外,服务价格的公示、收费的合理性、不输于正品质量的配件品质、原厂的配件等都在传递品牌价值。

2、服务流程方面,顾客在售后服务最需要的是公平和便捷,特别是服务补救的时候,惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群,丰田的召回门,都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果,没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度,很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。

3、高素质的服务人员,没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员,他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱,如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策,很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。最后,欢迎参加胡一夫老师的《全面优质客户服务管理》、《服务营销与客户关系》《售后为王》等服务类培训课程。|!---page split---|

最近,胡老师了解到这么一个案例:在美国买新造的房子有一个选项:屋顶。美国的屋顶生产商都非常有技术含量:保修15年的屋顶一般到16-17年一定会坏(不会刚好15年坏,有一定滞后),逼使你更换,因为在一个成熟的市场,新生意的来源很大程度上来自更换。有位朋友装的屋顶没到15年就坏了,时隔这么久,发票什么都没有了,于是便上屋顶看了打在上面的生产商Logo,再找到生产商。厂家给的解决方案很简单:很抱歉,我们说能用15年,但没有做到,给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历),现在我们给换一个新的有15年保修期的。这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱,因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的,只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。不过这事并没有就此结束,厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因,给用户一个事实为依据的解释。在对换下的屋顶一番仔细检查后,终于有了答案:原来北方与南方的气候差别巨大,用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧,能保证在南方用15年的,在北方的冬雪夏日中就保证不了。而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号?这可是15年前一个重大疏忽!于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查,发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的,也就是说:在同样气候条件下,这批屋顶都快要出问题了。厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误,不过应该说处理得非常漂亮。比较会算的朋友也许会说:屋顶是15年一次的非频繁消费,厂家这个处理虽然好,恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了,这笔支出肯定收不回了,只是赢得了品牌声誉,却损失了一大笔利润,其实不然:首先这群客户中绝大多数都会有搬迁,会有再买一次屋顶的机会;其次这群客户也有亲戚朋友,这就是口碑。我想他们下一次的选择或推荐多数会是这家屋顶生产商,难道不是吗?

现在,产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点,因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立,关系到一个企业的生存与发展。与此同时,几乎每一个品牌都发出了这样的感叹,那就是售后服务难做,客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。但笔者坚持认为,即使再难,也要做!因为缺少了售后服务你所销售的产品就不是一个完整的产品,一个不完整的产品在市场上是没有任何出路的。胡老师因为培训、咨询、调研的原因,因而对如何做好售后服务有一些浅陋的见识。在胡一夫看来,我们只要紧紧抓住以下关键词,售后服务工作就变得相对简单了,具体内容如下:

1、观念

“观念”一词的基本意义是:客观事物在人的头脑里留下的形象,一般是指人对事物的认识程度。一个人的观念直接影响着他的行为,是一个人为人处事的思想基础。胡老师表示,作为直接从事售后服务的工作人员,更要把售后服务放在一定的高度来看待。实践证明,在市场竞争异常激烈的今天,把售后服务工作放在任何高度都是不过份的。

2、视角

“视角”是指看问题、看事物的角度。我们从不同的角度观察一件事物,我们都会看到不同的景象。因而我们应该在更多时候站在客户的角度考虑问题,把客户的问题当做自己的问题来处理。这也就是我们经常说到的换位思考,换位思考是提高工作质量的最有效办法之一。

3、承诺

在市场激烈的竞争态势下,每一个品牌及每一个代理商都使出浑身解数吸引用户,以达成销售。向客户承诺是增加产品竞争能力的有效手段,如向客户承诺延长保修期;承诺为客户找工程;承诺向客户赠送配件或其它礼品;承诺客户终身免除工时费;承诺限时到达现场及限时完成服务等等。

胡一夫老师表示,在现实的售后服务工作中,许多客户的抱怨来自于厂家或代理商向客户的承诺无法兑现。这就要求我们在对客户作出承诺时一定要考虑自己的实际情况,与自身实际情况及能力水平相差甚远的承诺一定不能出口,承诺出口则一定要保证言出必行!

4、多赢

我们知道售后服务工作的目的不仅是为满足用户购买产品以后的服务需求,而且是收集客户意见与建议,用以提高产品质量的有效手段,我们每为客户解决一个问题,我们自身也就得到了相应的提高;每增加一个满意客户,我们产品的市场基础就更加稳固一些。也就是说,在整个售后服务工作中最终受益的不仅仅是客户,也包括生产企业及代理商。胡老师表示,良好的售后服务工作在切实解决用户问题的同时,缩短了生产企业级代理企业与用户之间的距离,使生产企业及代理企业的品牌形象不断得到升华。

总之,企业竞争发展到现在,客户售后服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题,光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说,客户售后服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品,良好的售后服务品质已经成为企业的一种核心竞争力,一个企业,售后服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视售后服务,不断改善售后服务品质,提供售后服务质量的企业必然会受到客户的更加认可满意度的提升从而使客户成为忠诚客户,直至成为永久客户。

欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,胡一夫,培训业知名的“光头导师”。河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。近十多年来,足迹遍布欧亚及中国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,多次参与MBA、EMBA、企业家论坛,并精心开发100多门系列性的管理内训课程,欢迎机构合作。助理电话:18790260136(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 查看胡一夫所有文章

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