4S店售后服务赢在快速便捷
2013-09-05 全球品牌网  王炳泉

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随着整车销售进入微增长时代,一些经销商开始积极探索售后服务的赢利空间,提高经销商在售后服务方面的盈利水平,日益成为汽车企业和经销商关注的重要战区。

  前几年,为了提高客户满意度,大多数厂商非常强调给客户带来尊贵尊荣的美好体验,制定了非常高的服务标准,很多厂商甚至直接引用或照搬高端牌的服务标准。但这种高端服务标准在实际服务过程难以执行,不仅无法让客户体验到尊贵尊荣的感受,反而因流程繁琐、执行不畅,导致维修保养时间越来越长,造成客户抱怨日渐增多。

  分析原因,我们发现,当时汽车厂商推出的服务定位绝大多数并不符合未来发展的需要。一些主流汽车企业生产和销售的车型主要是面对大众的车型,也就是通常所说的"国民车",这些车型年产销量较大,在客户数量快速增长的情况下,售后服务采用高端车型的服务流程和标准,服务现场自然很难从容应对。

  新华信认为,服务定位必需结合自身发展的需要,服务流程制定时并不是标准越高越好。正如汉庭如家等快捷酒店一样,这些酒店的服务定位是为满足普通商务人士出行的需求,这种需求属大众需求。试想一下,如果汉庭、如家这些快捷酒店采用五星酒店的服务流程和标准,又该如何应对巨大的接待量呢?

  结合汽车企业售后服务模式来看,主流汽车企业须建立快速便捷化的服务方式。汽车企业售后服务大多采用4S模式,面临着快修连锁汽车美容等其他非4S模式的挑战。4S模式与非4S模式的售后服务比拼,主要集中在费用、质量、时间三大客户核心需求方面。由于4S模式的建设和管理运营成本较高,很难在费用这条战线取得优势;从服务质量上看,客户出于对企业品牌的信任,对4S模式服务质量有一定程度的认可,但从服务现场和技术层面上,消费者难以辨识或感知汽车企业4S模式的绝对优势

  也就是说,汽车企业4S模式从服务质量这条战线上难以取得优胜,至少说难以速胜。因此,汽车4S店售后服务必需选择时间这条线"抢滩登陆",也就是应强调快速便捷,集中精力,突破"时间"这条战线,才能赢得主动,取得售后服务营销的决胜优势。

  "不够快速便捷"现在逐渐成为导致客户不满意或客户流失的重要原因。近期,新华信在一项关于售后服务客户满意度的研究中发现,客户不满意的原因中,"服务等待时间长"、"维修保养时间长"、"交车时间长"这3个方面的提及率分别为6.8%、9.6%、2.1%,3项比例之和达到了18.5%;而另一项关于客户流失的调研中,客户流失的主要原因是"地理位置不方便",比例高达60.9%,相对比而言,"维修保养收费不合理"占比较低,仅占20.8%。因此,新华信认为,解决售后服务中快速便捷的问题,才能提升经销商客户满意度,赢得用户的口碑,有利于汽车企业和4S店的长远发展。

  此外,提高快速便捷服务能力,在短期利益上也符合汽车企业和4S店的发展要求。一方面服务的快速便捷提高了客户满意度,从而有效促进客户再回厂率;另一方面做到了服务的"快速便捷"也就意味着提高了4S店售后服务的赢利能力,拓展了更大的赢利空间。

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