豪车售后服务的挑战:一个品牌,两种客户
2013-10-10 全球品牌网  吴静、乐晓瑶

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车展,门庭若市,最热闹的莫过于豪华车展位。名车,佳人,光车骏马,衣香髻影。

  上海国际车展, 也不例外, 豪华车牌深谙“得中国者得天下“,以概念车、混合动力来博眼球树立形象,入门级豪华车,可是要是实实在在抢占市场的。豪华品牌的高贵血统,低调奢华的内饰,一流的驾控感受,中级车的价位,既有面子也有里子,让殷实的小中产们,心动不已。

  但是,豪华品牌有没有做好准备,服务这些刚踏入“豪门“的车主么?侯门一入深如海,如何让入门级的车主高高兴兴的为不菲的售后服务费用?并培养起忠诚,待他们成长为真正的豪车车主时仍然会选择同一品牌?

  要知道, 小家碧玉未必比大家闺秀省事。大家闺秀度假,关心的是心情,天气,艺术和文化展览;小家碧玉度假,关心的是能不能团购个高性价比五星级酒店,里程够不够升舱,是否正好是购物打折季。明白了?

  传统的豪华车车主经济实力雄厚,或者公务用途居多,他们很少在乎养车成本,更看重品牌价值,愿意为高品质高服务买单;而购买入门级车的消费者,普遍更年轻,购车多是自用,经济实力也稍弱。他们考虑到豪华车除了生活品质的享受之外,也是种身份地位的象征,于是跺跺脚咬咬牙,办了汽车金融,买下了自己的首辆入门级豪华车,换个机油机滤就要两千块,轮到大保养就要上万元,售后的保养维修费用倒成了负担。

  显然,降价,不是让车主们高兴买单的最佳方法,也不是把车主留住的唯一段,为不同的车主搭脉,了解他们对服务需求的差异,设计合理的服务策略,才是正确的出路。对于豪华车厂商和经销商而言,汽车性能配置差距几乎为零。 而新车利润持续下降,售后服务的利润十分可观,提升车主忠诚度是迫在眉睫的。优质的有差别的售后保养服务逐步成为品牌成功的关键成功因素。豪华品牌厂商如果能重视到不同消费者的诉求,更多地推出个性化的售后保养服务,增强消费者对本品牌的忠诚度,便是赢家。

  入门级的车主如果在其勉强能够接受的价格范围内得到了超越其期待的售后服务,并有了感性需求的满足,那他很有可能会留下,仍然成为该品牌的高端用户;传统的豪华车车主往往认为,作为豪华品牌就应有豪华品牌的门槛,自己和一帮刚入门的小朋友们还是有明显差距的,也定是十分欢喜。

  豪华品牌亟需针对消费者推出差异化服务,压力还来自社会上外部渠道的竞争。市场上汽车维修企业众多,竞争十分激烈,综合修理厂/快修店随处可见,价格实惠;轮胎&润滑油美容装潢店满足车主个性化选择;更有针对豪华车的豪华汽车专修厂,通过获取非官方渠道的原厂配件或品牌备件,和聘请从豪华品牌离职的,曾受过专业培训和认证的技师,来分得豪华售后市场的一杯羹。内忧外患,不容易。

  一个品牌,两种客户,既要有所区别,又不能有区别,这是豪车品牌售后服务的挑战,也是乐趣所在。

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