“服务如脚穿鞋”——新营销环境下4种服务超越思路
2014-10-24 全球品牌网  何伟(广州)
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产品过剩,同质化背景下商业竞争不可避免进入价值延伸层——“服务”层面的竞争。什么样的服务才能让顾客觉得“有用”?服务要不要注重技巧?其实,服务如脚穿鞋!只有在匹配的情况下才让顾客觉得舒适!
(1)个性匹配:根据顾客关心主题展开个性匹配服务。如顾客关心育儿信息,自动搜索引擎就会推送育儿相关的信息,如“今日头条”APP。一些“折扣会员平台”会在你经常活动的商圈向你推荐相关的优惠信息。个性匹配服务的关键点在于:准确判断顾客偏好、有的放矢、做好服务细节

(2)周期匹配:根据产品使用周期、淡旺季周期,顾客心理周期等最佳销售时机进行切入跟进服务。如合生元“妈妈100”在会员产品即将用完时进行电话服务,促进会员持续购买。台湾著名企业家王永庆以周期性定时送米服务获得大量长期顾客粉丝。http://www.globrand.com/周期匹配服务关键点在于:把握周期节点,主动关怀、发现及解决顾客问题。

(3)成长匹配:根据顾客成长各阶段所需提供相应的匹配服务。这是一些资深母婴媒介运营的主体思路,根据目标顾客在备孕、孕期、产后各阶段提供相应的必须知识,“在顺产分娩时减痛呼吸方法”,“如何避免新生儿衣服穿过多?”,“帮婴儿理发要注意什么?”成长匹配服务关键点在于:解决顾客成长的常见问题,认识误区,疑难问题,冷知识等。

(4)全套匹配:围绕一个采购主题进行一站式配套供应。例如顾客在进行装修采购时,想了解房子装修所需一揽子产品,包括壁材,床垫、衣柜,橱柜等相关信息。顾客买车时,就会关注车辆相关配设:如倒车雷达、自愈合安全轮胎、安全座椅、防辐射膜等物品。
除了以上4种思路线索,还可以结合行业事件、社会焦点、新生事物等进行贴身服务。

何伟(广州)欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,何伟老师近20年营销实践擅长品牌实效运作。曾任职跨国企业飞利浦市场管理部,在外资和民营两家营销顾问机构担任过项目总监,品牌总监。六根营销工作室创立人&首席咨询师。电邮:[email protected],手机:13802425717(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入何伟(广州)专栏

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