顺风车事故频发:寡头傲慢与漠视成帮凶
2018-08-29 全球品牌网  刘永煊
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(注:此文由作者原创于2018年8月28日)

最近滴滴旗下的网约车产品又出命案。

乐清姑娘,如花美眷,香消玉殒,众人皆叹息。

这距离2018年5月6日郑州祥鹏航空公司空姐乘坐顺风车遇害,当时滴滴方面口口声声的整改,仅3个多月。

老鼠过街人人喊打。对于滴滴顺风车平台频发的案件,媒体们都义愤填膺,言辞锋锐,格调沉重。毕竟,行业寡头滴滴方面客服的拖沓等于对司机恶性的掩护与姑息,也就是对广大消费者的残忍。

整改

那么,最近3个多月滴滴到底对顺风车平台做了多少具体整改与优化呢?可惜,举目都是滴滴扩展业务的信息:滴滴外卖登陆泰州、成都,滴滴正式进入澳洲市场、进军日本出租车车市场,滴滴专车更名礼橙专车……海外扩张、外卖业务开拓,唯不见顺风车平台的具体完善举措与成果。

无独有偶。早在2016年5月2日,深圳一名女教师搭乘滴滴顺风车遇害。另悉,3年来,有记录的有关滴滴司机的类似刑事案件有数十起,性侵案件15起,其中,受害女孩最小的只有10岁。

令人惊讶的是,在两起命案发生后,滴滴总是不慌不忙地发道歉声明。然而,翻查过往,其内容竟然是如此雷同。更可怕的是,在滴滴出行的官方微博或是微信渠道查询5月10日关于空姐遇害的道歉声明,竟然被删找不到了。

而且,此前空姐遇害的道歉信不但被删,滴滴还在5月24日发出了一条诡异的大字图片微博:“先道歉的人更勇敢,先原谅的人更坚强,先忘记的人更幸福”。这到底是怎样的逻辑?难道在乘客生命陨落面前,滴滴的道歉就是了不起,乘客就是应该原谅滴滴的过失,忘记了血的教训继续用滴滴平台的产品就更幸福?

5月6日“空姐搭滴滴顺风车遇害”后,滴滴发布整改方案包括:下线标签与评论功能;合乘双方头像改为仅自己可见;车主每次接单需要人脸识别,并且暂停22点-6点期间出发的订单。然并卵,顺风车平台类似案件竟然再次发生了……

细想,从空姐遇害到乐清顺风车命案,在3个多月里连环发生的生命攸关事件,滴滴方面岂可只是整改了之?就如今各方报道呈现的滴滴方面客服对消费者的求救与公众投诉高高在上的态度,以及一拖再拖的作风,很难理解这是一家垄断了网约车市场的龙头大哥滴滴所为。

下线

8月26日滴滴发布了《关于乐清顺风车事件的自查进展》:自8月27日零时起,在全国范围内下线顺风车业务,内部重新评估业务模式及产品逻辑;客服体系继续整改升级,加大客服团队的人力和资源投入,加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制;免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务,免去黄金红的客服副总裁职务。

在该《自查进展》信息中,滴滴承认了称“在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方”,但如何具体完善尚没有明确方案。值得注意的是,下线顺风车业务不过是暂时的,待“重新评估业务模式和产品逻辑”后顺风车还会重来。

回溯 2015 年 6 月 1 日,滴滴顺风车正式上线当天顺风车事业部总经理黄洁莉接受媒体专访时表示,“可以说在移动互联网的历史上,我们是第一个这样做产品的。” “上线后三个月的时间,我们就做到了出租车几乎用两年才完成的成绩。”黄洁莉也曾表示,“我们很有信心让顺风车成为滴滴内部订单量、用户量最多的业务。”“这是从来没有存在过的一个场景,就像咖啡馆、酒吧一样,私家车也能成为一个半公开、半私密的社交空间。这是一个非常有未来感、非常 sexy 的场景,我们从一开始就想得非常清楚,一定要往这个方向打。”可见,顺风车这样的“现金奶牛”拥有很大的想象空间,滴滴可是不会随便放弃的。

顺风车这样的模式,确实提供了一种便民出行的方式。但是,虽然顺风车能带给人廉价的出行,但其始终不如基于出租车平台的网约出租车那样让人放心。因此,如果滴滴在运营如顺风车平台继续松散管理,继续傲慢对待消费者,不重视与警方合作,继续视人命如草莽的话,希望类似顺风车这样的平台被一举取缔,永远下线。

问责

那么,作为基于消费者与车主的中间平台,滴滴是否需承担主要责任?

就平台性质而言,顺风车有别与网约车,网约车属于“经营行为”,而顺风车属于“拼车共享行为”。对此,滴滴平台的确承担的是居间人的角色,只是这一角色的完成是通过发布信息、匹配信息来完成的。但作为顺风车平台提供服务运营的主体,搭建了乘客与车主的信息发布与服务平台,却等同于出租车公司,滴滴方面难辞其咎,责无旁贷。

况且,5月份空姐遇害案后,滴滴在顺风车整改方案中承诺:“在平台上发生的相关交通事故、治安及刑事案件和用户纠纷中,我们将主动承担应有的法律责任。”

于是,凶案发生后,8月24日交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门,对滴滴公司开展联合约谈,责令其立即对顺风车业务进行全面整改,加快推进合规化进程,严守安全底线,切实落实承运人安全稳定管理主体责任,保障乘客出行安全和合法权益,及时向社会公布有关整改情况。

产品推出与运营过程中出现了问题的话,是应当及时调整与修正的,而不是对公众及舆论漠视,对待问题不采取积极措施预防与解决。然而,当大家都意识到该类产品存在的危机生命安全漏洞时,滴滴却等闲视之,得过且过,只求乐享其成赚取收益。这,是明显的社会责任缺失,更是典型的资本思维作祟。

反思

滴滴顺风车平台命案频发,在类似问题上防范与处理不力,其傲慢的态度对消费者的漠视,已经遭到了社会各界及舆论的口诛笔伐。对此,在社会谴责与道德责问的同时,不妨从企业责任与产品角度,谈谈滴滴旗下产品顺风车的问题所在。

首先,是企业社会责任意识淡漠。

滴滴旗下顺风车平台的出现,确实提供了方便与廉价的出行。就其产品设置初衷与卖点而言,确实是在共享经济模型下让车主与出行者双方均受益。

就市场洞察与商业盈利模式而言,顺风车不是一个失败的产品,只是一个不成熟且缺乏优秀团队用心运营与完善的产品,还有就是面对危机的发生企业公关团队的“胡作非为”。

对于出现让人愤慨到人人得而诛之的案件发生后,企业方的态度为何始终如此套路与欠缺认错的态度?为何问题一再出现,平台运营方没有想办法堵住漏洞,起码在消费者投诉服务的窗口上也没有及时的应急与处理机制?在应当意识到事态严重的情况下,滴滴方面竟然没有启动任何“应急反应程序”……难道是滴滴管理层的家属出现类似事件后,才会得到重视吗?每次出现问题后,为何总是把上一次的道歉声明改改用后发布?类似事件发生后,似乎也没有看到过滴滴方面对受害者家属的第一时间关心与人道上的安慰赔偿。

在乐清案件中,受害人发出“救命”信息后,受害人朋友7次致电滴滴未果,警方两次索要嫌犯信息被拒。如此对生命的漠视,本身就是草菅人命。

要知道,铁匠铸就了刀,并不是用来伤人;科学家发明了火药,并不是为了恐怖袭击;枪支核弹的出现,本意在防卫而不在于杀戮。但在产品出现后的流通运营的监管不力,就很容易出现危机社会安危的事件。

因此,社会之大无奇不有,若没有法制法规将乱象百出。人心不古,这不是社会与国家的问题,若丧失了规章与治理,这就是管理者的问题。

因此,作为法人,企业公民自身有责任保障用户的出行安全,维护社会稳定。

其次,是产品自身设计问题与漏洞。

到底顺风车产品的设计出存在哪些致命漏洞?那,主要是对人性的恶的防范不足。

社会鱼龙混杂,滴滴推出顺风车、专车等开放性的网约车产品时就应当有预见,这是产品基于消费者第一性铁律必须要考虑的。

产品设计而言,顺风车的洞察是“合乘”、“平摊出行费用”做大出行市场蛋糕,但结果变成了某些司机、黑车的法外之地。还有反应迟钝的客服,形同虚设的乘客安全保护设置……很难理解,这个已经上线了3年多的产品依然没有及时堵住漏洞,甚至对既有问题熟视无睹。

据悉,事发之前该名滴滴司机,就曾在疑似“滴滴官方群”里发送过该名女子的相关信息。就乐视姑娘遇害一事上,面对警方的查询请求,滴滴说要保护司机的隐私,但为何司机可以在自己的群里对乘客发表各种“露骨评论”,是谁把乘客的个人信息从默认隐藏改成了默认公开?难道司机隐私有理,乘客隐私就如此不堪?

滴滴顺风车产品里的问题,确实不少。

再者,产品的运营过程中对产品优化不足。

在频发乘客被司机骚扰、甚至危机生命等问题上,滴滴口口声声的整改并没有落到实处。

例如,经历了上次空姐遇害事件后,滴滴的投诉渠道为何依然形同虚设?最要命的是,据称此次涉案司机已经有前科(尽管女孩逃走,作案未遂),却没有被处罚禁行,继续能被派单?据报道,乐清女孩出事前一天,同在乐清的林女士险遭该司机毒手,当时林女士已经投诉到滴滴平台,未果,就可惜当时没有报警……

不是说,滴滴拥有的大数据是领跑对手的杀手锏之一吗?为何在对待问题司机的甄别与管理上,变得如此麻木不仁?滴滴智慧交通FT团队负责人章文嵩曾称,滴滴具有最真实、准确、实时、完善的大数据,在移动出行领域拥有领先的数据算法、技术实力和丰富经验。 此话,颇具自我讽刺意味。

其实,产品推出后是需要反复修改优化迭代的。京东支付宝、微信等平台不是也曾经出现漏洞或信息泄露吗?但企业方对其快速处理与有效优化,很快就赢得了消费者的理解和信任。

还有,产品的售后服务是决定成败的关键。

滴滴平台客服对消费者的投诉与反馈如蜗牛般的处理作风,动不动就要请示上级,比机关还官僚。满满的官腔与傲慢态度,很难理解这是一家互联网企业,一家正筹备上市的大公司所为。

回溯案件的发生,受害人朋友、家人、警方的行动可谓生死时速,可惜遇到的却是滴滴客服方面的一再拖沓与怠慢。

当受害人朋友亲属报案,滴滴客服在获悉女孩持续失联恐怕处于极度危险状况下,依然坚持层级上报走流程,把本应可以用来抢救生命的黄金救援时间都浪费了。

回顾案件经过,当受害人朋友报案后,永嘉县民警与滴滴客服沟通后,滴滴竟然回复称安全专家会介入、要继续等待回复。直到受害者家人报案,乐清民警用接警电话与滴滴平台沟通,滴滴方面竟然称需3-4小时查询结果。随后滴滴公司竟然回电称需要提供介绍信及两名民警的警官证等手续,随后民警发邮件到滴滴公司后,乐清警方才收到滴滴发来的车牌及驾驶员信息……

店大欺客,对消费者习惯性的模式是不少大企业的不良作风。但不积极与警方合作,还要证明警察是警察的举动,滴滴平台的客服罪应当罚,理应问责。毕竟,滴滴平台客服的沟通不力及滴滴公司的反应迟缓,在一定程度上,充当了帮凶。

那么,顺风车平台的案件频发,是否可以危害社会安全罪论处?顺风车团队及相关管理人员是否也可追究刑事责任?要知道,若能及时跟进消费者反馈、与警方通力合作,恐怕如此美好的生命还能在生死时速的救援中挽回。

对于让人狐疑的滴滴平台客服,有媒体调查发现,滴滴一线客服工作是被外包公司承揽,滴滴客服并非滴滴自家员工……由此可以,为何凡事都要请示“上级”,原来人家只是“临时工”。

如果说,此次犯罪嫌疑人妈妈知道儿子杀了人包庇是情有可原;但是,滴滴平台客服明知道事态的进展性命攸关,却一直拖沓实在是麻木不仁。这形同帮凶的举动,在古代可是要“诛九族”连坐的。

最后,就是企业对危机方面的傲慢公关与寡头姿态。

屡次出现问题,滴滴方面依然能若闲庭信步等闲视之,不知道这需要多大的后台与底气。

8月24日乐清姑娘遇害,直到8 月 26 日,滴滴出行官方才发布了《关于乐清顺风车事件的自查进展》,声称滴滴出行将在全国范围内下线顺风车业务,自 8 月 27 日零时起执行。回看5月份空姐遇事件,滴滴也不过是公布自查进展,顺风车平台业务全国停业整改一周。

如此下线、整改,这是和此前郑州空姐遇害事件的对策如出一辙。

然后,恐怕继续是死灰复燃。

如此规范化的危机公关应对措施,估计是经过了上级层级请示的结果。

据报道,滴滴道歉称深感“自责与愧疚”,并承诺:未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。为何都只是满口的未来怎样的官话呢?生命无价,人没了,应当如何赔偿?

从滴滴的道歉信可以看出,企业的社会责任意识严重缺乏,诚意不足。这是企业与公关团队的必修课。

后话

没有完美的产品,只有不思进取和稀泥般的失败产品。

即便营销做得更好,没有过硬的产品,一切都是空谈。

就产品方面,滴滴对顺风车这类产品的运营是失控的。

顺风车,这不算是一个失败的产品,却遭遇了失败的团队管理。

站在社会与企业责任角度,很难理解,一家业界领跑的企业客服为何能对消费者如此漠视,难道就是因为滴滴是共享出行行业寡头,有恃无恐吗?

在这里,不妨提一下阿里的淘宝天猫平台形成的自律生态。为何在阿里平台购物不担心退换货退款问题?产品出问题了商家还会赔本退货或补发?这是因为平台里的店家若被投诉评分就会降级、甚至被关店,店家诚信用心经营的背后源于平台的监管力度。顺风车平台问题不断,滴滴方面真有用心整治过吗?那么,对于只赚钱不顾社会安危的平台,有关部门不妨加强监管力度。

三十年河东三十年河西,滴滴寡头可别高兴骄傲得太早,小心某一天会被取而代之。别忘了,被反复“约谈”的背后将消耗监管层的耐心与信心,事故频发打击乘客的信任,互联网公司、传统汽车厂商也在发力出行市场……

大道当行,对于不良事物,人人得而诛之。8月27日,阿里巴巴旗下高德地图表示,出于安全考虑,高德地图已暂时下线顺风车业务。可见,有关友商也在与顺风车划清界线。与此同时,消费者对顺风车平台更是嗤之以鼻。即便顺风车不下线,相信在一段时期内,其市场表现肯定十分难看。

不知道,滴滴此次会对顺风车暂时下线多久?不知道滴滴的道歉与整改诚意有效期有多久?不知道www.globrand.com滴滴的专车平台是否也是问题频发?……而滴滴潜在的问题,不仅在于对司机的监管不力。但愿类似危机乘客生命的事件不要再发生。

眼下很快就中秋,愿苍天多怜悯,恶邪不作,企业自省自律,有关监管加强:但愿人长久,千里共婵娟。

刘永煊欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,刘永煊,品牌营销策划人,自由撰稿人,资深公共关系行业人士,深谙品牌诊断、市场营销与公关传播之道,对家电、IT、快速消费品、互联网、汽车、游戏、电商等行业的品牌与市场推广有深入研究及多年实战经验,曾服务国内外众多500强客户,欢迎交流与约稿。<br>个人博客:http://blog.sina.com.cn/yongxuanliu2010,邮箱:[email protected],微信公众号:shangzhancq,自媒体号:商战春秋(仅进驻“网易、搜狐、凤凰、一点资讯、腾讯、天天快报”新闻客户端,其它平台如有疑似账号均为假冒)。(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入刘永煊专栏

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