不同类型顾客的销售套路
2018-09-27 全球品牌网  周鑫
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手机销售套路是一套组合拳。每一个片段仅适合在那一个特定场景中,但是将这一个又一个的“片段”组合起来就可以应对各种顾客的疑问了。

手机店员每天要面对形形色色的顾客,如果都用千篇一律的销售话术,很难对每一位顾客都有效果。

我一再强调,作为店面销售人员,要有足够的“敏感度”与适应能力,随机应变。对不同性格、持有不同问题的顾客,必须有与之对应的说服话术。

销售力就等于说服力,说服顾客改变旧有消费观念,说服顾客做出购机决定。好的说服力基础是说对话、问顾客对的问题,否则不能获取正确的答案。顾客并不在意你怎么说,而关键是你如何说、说什么。

“见人说人话,见鬼讲鬼话”对店铺销售人员有很强的借鉴意义。正所谓“知已知彼,百战不殆”,销售人员只有对顾客类型有全面的了解,才能从容应对,不丢失任何有希望成交的顾客。

场景1:店员向顾客推荐手机,但顾客就是不开口说话。还有些顾客试完手机后不说话,转身就走。

销售就是“泡妞”,泡到妞的第一步就是搭讪。搭讪本身就是一种高深的套路,让“被搭讪者”与无形之中被套牢!

销售不是等待机会,而是要去创造机会。顾客不说话没关系,服务的开始才是销售的开始。

【实战套路】

顾客走进一个陌生的手机店,需要1-3分钟来适应新的环境。所以,前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题,销售人员不要太热情地向顾客推荐,否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

另外,一厢情愿地推荐或老王卖瓜自卖自夸式的解说,也只能适得其反。同时也让顾客处于两难处境,要么不开口说话,要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

正确的行为:当第一次向顾客推荐手机时,顾客不开口,也不作任何反应,而只是自顾自的看机,这时店员应及时调整策略,表现出若无其事,不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰”话术,通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时,再把握机会,适时推荐。切忌强迫推荐,引起顾客的腻烦心理。

背景描述:一位不爱说话又看上去有些紧张的顾客走进手机店。店员尝试接近顾客,但是顾客就是不开口说话。销售人员先后运用一些话术让顾客开口说话,并实现成功推荐。

情景对话:

顾客:一名女顾客走进手机店,(肢体语言,表情严肃,紧张。)

店员:小姐,这里是某某专柜(从顾客所在的柜台开始引导),前面是某某专柜。

(说完观察顾客着眼点。)

这里有一款本周最畅销机型,很多顾客都买了。我演示给您看一下……买不买没关系,多了解些产品知识反正有好处。您说对吧?来,先感受一下手感如何?

顾客:动作:被动接过手机再看。

店员:(见机行事)小姐,您的包挺时尚的,要几千块吧?

顾客:(笑了笑),没有了,很便宜的了。

店员:别谦虚了,没听人家说吗?过分谦虚就是骄傲。以您的气质啊,这款手机很适合您使用奥。

顾客:呵呵,是吗?可惜,我现在不需要,只想看看。

店员:是吗?想看看说明您要了解一下产品是吗?看得出小姐是位时尚人士,不如我帮您分析一下目前的手机行情吧。方便您以后有需要时做购机决定。

顾客:是吗?好啊。

点评:不爱开口说话的顾客,多是内向型性格,或是为自己后面决定购买谈价格争取更多的主动权。上面情景中,我先运用“二选一”行为暗示引导的方法,让顾客肢体语言上接受我,然后再由顾客身上的携带物开始赞美,打开话题,接着又很快转到产品推销上去。我们选不研究最终是否卖出手机,仅就本案例而言,销售是成功的,因为顾客原因听、而且已开口说话,我们就有机会推荐手机了。

【思路拓展】

你知道搭讪的套路吗?

    搭讪实际上就通过寒暄的方法接近顾客,让顾客有安全感,不被销售人员吓跑,快速的与顾客建立亲和力,快速的取得顾客的信任感。

    手机销售搭讪的“套路”

    一搭:开金口 

•哥,外面冷吧,我给你倒杯热水暖和暖和。

•哥,累了吧,你先坐这抽根烟。

•姐,刚下班吧,我给你倒杯水去。

•哥,外面风大吧,看你发型都吹乱了……

    技术点:真诚关心人没有人会拒绝你。 

二搭:自来熟

•哥,你是从事什么工作的呀?

•哥,我看你文质彬彬的,那么斯文,是不是公务员啊?

•姐,你真有气质,是不是老师呀!看你的气质很像老师。

•哥,你是自己开公司的吧!

     技术点:欣赏。“士为知己者死,女为悦己者容。” 

             给对方贴金,让对方开心。建立认同感。

    三搭:兴趣点 

•姐,你的发型是自己做的吗?怎么那么漂亮…… 

•哥,你的包是古奇的吧,在哪买的啊?

•姐,你的皮肤怎么那么好,怎么保养的?

•姐,你是学舞蹈的吧,身材怎么那么好!

•哇,你的小孩真漂亮!

•姐,这是你的小孩吗,真看不出来你的小孩都那么大了!

    技术点:真诚赞美。从人到物,深挖兴趣点。赞美开始的话题要有连续性,比如,你在哪里上的舞蹈课?谁教的?好学吗?教练怎么样?地址在哪里? 

四搭:奔销售 

•你现在用的是什么品牌的手机啊? 

•这品牌不错啊,又出新机了,我拿你看一下。 

•像你这工作是要经常出差吧?

•这是OPPO新款手机,充电五分钟,通话两小时。我拿给你试一下。 

•真羡慕你的职业,打打电话就有钱赚。 

•这款手机有一个打电话不要钱的功能,给你介绍一下。

场景2:顾客说:“今天只是随便看一下,没带钱,也不办分期。如果买的话,还会找你的!”

  随便看看的顾客是对销售人员最大的不信任,而找的借口。顾客的需求就像一座冰山,这座“冰山”共有三层:“冰山”的上面是显性的利益,比如产品、价格等;第二层是隐藏的利益,包括关系、维护和交往等;“冰山”的最深处是深藏的利益,也是真正影响成交的因素,那就是情感、感受和信任。     

【实战套路】

说类似话语的顾客,是标准的潜在购机顾客。只所以这样说,是不想被店员的“推销”所打扰而找的借口。如果店员相信了,那就是被顾客的谎言所欺骗。

    这种情形有两种可能:一种是正如顾客所说,的确是闲逛;一种是顾客有购买需求,但还没有看到自己喜欢的机型,或者还在比对价格并参考衡量其他机型。

    但无论是哪种可能,店员都不能用“好的,您看吧,有需要找我”、“请随便看看”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了顾客的心理,但同时也失去了“抓住”顾客心理的机会。

所以此时,店员的行为应是:运用微笑、赞美的方法,迅速与顾客建立亲和力,尽可能取得顾客的信任。然后通过测试话术,来了解顾客的真实目的。最后才能对症下药。

背景描述:一店员待机接近顾客,遭到顾客3次以上的拒绝。但是店员最终没有放弃,继续跟进。

情景对话:

店员:小姐这里有一款非常适合您的手机,您可以了解一下啊。

顾客:(面带微笑)谢谢,不用了,我今天只是随便看看!如果买的话,还会找你的!

店员:是吗,如果买的话,你对手机有什么要求呢?

顾客:(脱口而出)我也不知道。

店员:为了节约您的选择时间,帮您选择更好的手机。我以自己多年卖机的经验,给您一点参考意见:可以从品牌、价位、功能、款式四个方面入手,就容易找到称心如意的手机了。我就这四个方面简单帮您介绍一下吧……

顾客:不用了,我只想随便看一下了。

店员:是吗?没关系。我们店机型比较多,随便看可能看不出什么门道的。我给您做“导游”好了。放心啦,免费的。……

顾客:(笑了笑)呵呵,那好吧。(镜头由近到远,结束情景)

点评:顾客的接纳,意味着销售成功的开始。销售人员要认真辨别顾客话语的真伪,才能有的放矢,变被动为主动,化拒绝为购买。

     就本案例而言,顾客由一开始的排斥,到逐渐的接纳,我首先运用了“判断真假,套出真相。”的销售话术,“是吗?如果买的话您对手机有什么要求?”让顾客没有办法逃避问题,同时这也是一个典型的测试话术,“如果顾客回答,说明顾客是有购机需求,只是没有找到合适的。如果顾客搪塞或不回答,说明顾客真的是随便看看。”在遇到“问题”顾客的再次拒绝后,我又巧妙的运用了一个幽默的话术来与顾客周旋。最终取得顾客的认同,为进一步了解需求,推荐手机打下好的开端。

【思路拓展】

如何推销顾客今天就买?

顾客说随便看看,销售员不必太在意。想办法延长顾客在店内的逗留时间,不管顾客现在买还是不买,我们都是在为自己争取时间和销售的主动权。

场景3:顾客觉得手机很满意,但同行的朋友觉得很一般,一直建议顾客到别处去看看。

很多顾客购买手机时,往往会邀请比较懂行的朋友一起选购参谋。他们三五成群,有的是同事关系,有的是朋友关系,有的是亲友关系,有的是夫妻或情侣关系……。作为销售人员,正确判断出顾客之间的关系十分重要,如:情侣关系,我们适当运用一些激将话术,就能很快奏效。

当顾客的同伴不认可促销员推荐的产品时,促销员千万不可直接反驳同伴的意见或是急着寻找反对理由,因为那样只会适得其反。此时促销员应该称赞顾客有这样关心自己的好朋友,并虚心请教同伴为什么认为产品不适合顾客。并让其为顾客推荐产品,变反对者为帮手,帮助导购向顾客推荐产品,往往会更容易促成交易。

【实战套路】

客人较多时,还应坚持以下原则:

A、接待一个客人要坚持“一对一”的服务。

B、两个店员要有主次之分,不可抢话说。

C、其他人员只能协助销售。例如:帮找配件,递交包装盒等。

D、要做到接一、顾二、招呼三。

   就本案例而言,我们要分析,顾客是哪一种类型的、有没有自己的主见、是否容易被他人所影响。同时也要观察陪伴人与购机人是什么关系,因为两人的关系决定了陪伴人说话的份量。

如果顾客是属于没有主见类型的,比较重视陪伴人的意见时,店员一方面要鼓励购机顾客的正确选择;另一方面要运用问题式销售话术来说服陪伴人。

如果顾客是属于有主见类型的,则继续以推销手机的价值为主,增强顾客购机的欲望。同时适当兼顾陪伴者的建议,运用较为轻松幽默的语言来化解其对购机者的负面影响。

背景描述:店员向其中一位购机顾客推荐手机,两名女顾客,是朋友关系,共同走进手机店购机。其中一女顾客看中一款手机,然后争取陪同者的意见。

情景对话:

顾客甲:这款怎么样啊,帮我看看。

顾客乙:目光看着甲,又审视了一下手机说:“我觉得一般”。

店员:这位是你朋友吧?看您朋友就知道您不是一般人,您说是吧?

顾客甲:表情笑了笑。继续看手机。

店员:小姐看得出您是位比较理性的顾客,我能理解您的心情,打工赚点钱确实不容易。我们都希望花钱能买到一部物超所值自己又喜欢的手机对吗?(稍停顿,征求顾客同意。)这款手机是我们店内最畅销的一款,不仅性价比高,而且质量稳定,返修率几乎为零。(边说边将目光转移到陪伴人。)真羡慕您有这么贴心的朋友。对了,这位小姐(对陪伴人)您认为这款手机还有哪些不够令人满意的?不妨说出来,我们来帮您的朋友一同比较和选择。

顾客乙:(笑一笑),主要还是看她喜欢不喜欢了,(脸转向朋友。)反正我觉得一般。

店员:(面带微笑与顾客乙开玩笑。)一般一般全国第三。是吧,靓女。

顾客甲、乙同时会心一笑。(对顾客)小姐,您真是幸运,有这么关心您的朋友,您看她对您多用心呀,帮您挑选时,比您自己还用心。(对同伴)对了,这位小姐,您认为刚刚这一款手机是哪里不适合您的朋友呢?您的眼光很棒,您觉得您的好朋友适合什么样的手机款式,不如您帮她推荐几个款式吧?”(一般同伴会说出她反对的原因,引导同伴协助你的销售)

店员:其实每个人的审美与眼光有所不同。这款手机的无论从外观、还是颜色都是今年最流行的一款奥。您看这手机是双摄像头,而且是无边框、曲面屏。不仅性能强劲,而且颜值也高。(边说,边将手机再次拿向顾客。)

【思路拓展】

你会借力第三者的力量吗?

第三者的力量可以帮助购买者下定决心。我一开始就由第三者入手,先了解买手机的顾客与其陪伴者的关系,进而运用“将军”话术,“看您朋友就知道您不是一般人,您说是吧”一语双关,既让买手机的顾客认同,也抬高了陪伴者的身价,让其不好意思再说消极的话。后面运用同理心,进一步拉拢陪伴者与其销售人员站在同一战线上。最后在重点进行产品价值说明,用事实来证明这款手机的“不一般”之处,重新调动购机及陪伴者的兴趣。

场景4: 介绍了半天,一讲到价格,客人不讲话,只说晚点再回来。转身去别人家店被人秒杀,心都碎了。

一位销售员说:“最近接客总是接一波,走一波。当向顾客催单时,客人起身而走,而我再追上去想留却留不住。总是抓不住顾客的心理。很难成交!”

顾客的心理有多种,其中包括“求实惠”和“求便宜”的心理,对抱有这种心理的顾客,一般可以用价格和产品的质量来说服,重点指出自己产品的“物美价廉”,那么他们就很容易被打动。抓住顾客的“面子”心理,给顾客“面子”不要吝惜你的赞美之词,这点对任何顾客都适用。另外顾客的求“效率”心理,求“舒适”心理,求“安全”心理,求“方便”心理等。这些心理如何读懂呢?要结合顾客的说话的语言中所透漏出的关键词是什么?这叫言为心生。

 本案例八成顾客是来对比一下的。顾客已经确定要在哪家店购买了,只是想再到其它家确认一下。大多数是确认一下价格是否是一样的。如果是一样的就增加了去另外一家的购买信心。所以,促销员应该想尽一切办法把顾客留下来才是关键。

【实战套路】

  手机店员一方面要用销售话术说服顾客,尽量使其当即就做出购买决定;一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给顾客留下好的印象。

同时,这种类型的顾客,一般情况下心中已有了要购买的某款手机,仅是多看几家店,比较哪一家的性价比高些。因此,如果你能通过探测的方法了解到顾客心目中的手机是什么?也就比较容易成交。参考话术4。

   顾客来到店铺看手机,只是为了对比一下价格时。店员要努力促使顾客现在就做出购买决定,不要“放虎归山,后患无穷”!

   话术1:大哥您好,看得出您是位懂行情的。实话给您说,现在手机的价格已经很透明了,而且产品差别不大。不可能有哪家价格卖很高了。价格竞争已经是过去式,现在买手机都是看服务和质量。在我们店购机,售后是绝对有保障的,而且我们的手机都是从品牌厂家拿货,全国联保。所以没必要再东奔西跑,既浪费时间,又浪费精力。来,坐下喝杯水,让我给您演示一下手机功能……

话术2:(欲擒故纵话术)靓仔,在某某(地区名)买手机,我们价格是最低的,不信的话你可以去对比,如果你能找到任何一家行货手机店的某款手机比我们还低,我可以比他还便宜50卖给你。

话术3:(红西瓜话术)靓女,现在买手机要特别小心,假货特别多,比如很多店拿翻新机来卖的,不但质量没有保证,电池还有爆炸的危险呢!我做手机销售5年了,告诉你一些检测的小窍门吧。首先打开百度,输入“中国电信设备进网管理”,点击搜索第一行,进入查询网站。然后按*#06#可以检查一下手机的串码与机身、机盒是否对的上,最后打开后盖看有没有指纹,还有……。(店员平常多搜集一些,验证手机真伪的小知识,用在销售现场。)

话术说明:有一次,我去买西瓜,我就问老板有没有又红又甜的瓜。老板说:“现在买西瓜要特别小心,颜色很红的瓜多是打了色素,吃了对身体不好的。您看我们的瓜,颜色很鲜艳、自然。”以后,我就经常去这位老板那里买瓜。“红西瓜话术”的要点是要用专业知识说服顾客,让顾客对你产生依赖感的同时,也就建立起了信任感。

话术4:(找到心动钮——-探测顾客购机关键。)(看):(首先要看顾客的落眼点在哪?比较关注哪些手机?言、行、举止等。初步判断顾客的需求点。)(问):先生,您在哪工作啊?(停顿)呵呵,不错,白领阶层啊。我能请教您一个专业的问题吗?(停顿)像您这样的白领阶层买手机最关注的是什么呢?品牌、价格、功能、款式还是其它的呢?(顾客说:我看中OPPO一款拍照手机,看了几家就是太贵了。)(听):(在问的基础上,要听出顾客的需求,然后才能对症下药。)是哪一款呢?(停顿)噢,是那一款啊,那一款是比较贵的,因为它是……(塑造产品的价值点。)不过呢,我们是华为在(某某地区)独家代理商,无论在价位、售后都有优势。您可以看一下这款……

【思路拓展】

       做销售有个行规,报价先报先死,晚报晚死。你是如何理解的?就本案例而言,是不是销售员报价把顾客给“报”走了呢?如果能给顾客进一步的沟通了解,是否会更好呢?    

场景5:顾客试机后,一定要重新由仓库拿一台新机。可仅剩柜台内一台时。

这是手机店较常见的现象。包括目前很多手机店都在降低库存,更会经常出现类似情况。原则上应尽量把柜台内的手机卖掉,以免造成不必要的陈列损耗。当然,如果坚持要拿新机,而仓库又有,还是比较容易处理。但就本案例来言,仅剩柜台内一部手机时,又该如何应对呢?

此时的顾客主要还是心理作用,认为陈列样品机看的人多,质量可能不好。作为现场销售人员,如何打消顾客的这层心理“阴影”,是解决问题的关键!

推销就是信心的转移,让顾客相信之前,首先你自己要相信!

【实战套路】

背景描述:

   一位顾客试了一款手机,试机后感觉比较满意,并且决定购机。但要求店员重新由仓库拿一台新机,可恰巧此时仓库内无库存。仅剩下柜台内的一台手机了。在这关键时刻,手机销售人员要运用销售话术说服顾客购买柜台内的这部手机。

情景对话:

顾客:好了,就拿这部吧,帮我从仓库拿一部新机了。

店员:先生您好,您看的这台就是新机,因为我们鹰讯手机的服务方法不同于其他手机店,我们全部是摆真机,而且是摆一台卖一台;摆模型机的那种,如果客人试了新机不喜欢,他们还是可以照原样放回仓库,然后再拿给其他客人看,您觉得有区别吗?

顾客:我还是觉得柜台内的不好。

店员:先生我们这里的手机都很畅销的,柜台内很少有过夜机,基本上每天都要卖几台。如果几台都卖不到的话,我们这么大的店如何生存呢?对吧。您看的这部手机是今天刚从仓库拿的新机,请放心,质量绝对没有问题。

顾客:算了,不拿新机就不买了。

店员:先生您别急,您想一想,卖水果的都喜欢将最好的陈列给顾客看,对吗?卖电脑的也是将性能最好的陈列给顾客看。无论卖什么产品,展示给顾客看的肯定是最好的。所以,您拿柜台这部准没错,我们在上柜前,都对手机进行过严格检测,一般人我是不告诉他们这个秘密的。看您有诚意买,我才告诉您。拿这部准没错。

顾客:好了,看你苦口婆心的解释,就拿这台吧,不过有问题我可要找你奥。

店员:放心,只要是我们的问题,我们一定负责任到底。

【思路拓展】

为打消顾客的这层心理“阴影”,而又说服或证明柜台内陈列机是好的。我首先动之以情晓之以理,由公司层面来向顾客解释说明。接着我用没有“过夜机”,来说明这部手机的畅销,增强顾客的信心,再次调动顾客购机欲望。最后,用类比证明的话术,引用两个事实来再次说明柜台内陈列机的优点。

顾客要128G的而你只有64G的如何处理?顾客要金色的,而你只有银色的怎么办?

场景6:我要等国庆、元旦 或者过几天才买,或要回去问一下家人(让他帮我看一下)再买。

“我等某某天(国庆、元旦)你们搞促销活动时再买”这是一种理由式的拒绝借口,并不代表顾客真正的拒绝。绝大多数情况下,这是顾客为了获得更多的折扣或优惠而放的烟幕弹,他们会根据促销员的反应而选择下一步的行动。

因此,面对这一拒绝,促销员完全不必惊慌,因为顾客对产品性能、配置、外观款式事实上已经认可。促销员可以非常清晰冷静地帮顾客分析一下现在购买的好处、利益,再将等促销活动再买时可能带来哪些“隐患”进行对比,让顾客明白两者之间的优缺点,利用顾客对好产品天然的占有欲,恰当地向顾客施压,成交就会水到渠成。

【实战套路】

过几天再买的话术套路:

1、某某天一定买吗?

2、某某天买与现在买有什么不一样吗?

3、您知道现在买有什么好处吗?

4、您知道现在不买会有什么坏处吗?

5、努力描述现在拥有的快乐。

CASE1:先生您周日一定会买吗?周日买和现在马上就买有什么不一样吗?(稍等顾客解释,根据顾客的回答应对。)呵呵,我建议您还是今天买,因为今天不仅可以享受优惠的价格,还有一对数码伴侣音响送呢。周日可能就没有这样的优惠和礼品了,而且周日买手机的顾客会非常多,有没有货还不一定呢!现在到手马上就可以听动感的音乐,看电影,还可以玩最好玩的游戏了……您试一下。

CASE2:“先生,我看您对手机的行情也挺了解的。相信您也知道一般的促销,通常是对老款机型的清货,像OPPO、ViVo这种新上市的热门机型,即使遇到促销,打折的机会也不大;万一真的能够打折,让利的幅度也会少得可怜。所以,您还是不要等了,这样吧,为了能让您得到最大的优惠,我向店长尽可能为您申请一个会员折扣。您看如何?”(让顾客明白促销时也不一定就便宜很多,初步打消顾客念头,再通过会员折扣给顾客面子和实惠,促使顾客现在下决定)

CASE3:“先生/女士,您希望能买到更优惠的产品,这我能理解。不过我们的促销时间并不确定,上个月我们刚做过特卖促销,下一次大规模促销至少要3 个月以上,而且优惠的幅度也不确定。为了那么多的不确定,您得时刻关注我们何时搞促销,您说这不是浪费自己的时间和精力吗?如果您现在购买的话,您就可以在新款机的使用上先人一步。而且今天购买,还可以获得X X 公司送出的XX,这是只有前十名购买者才可以获得的礼品,光这个赠品就值三百多元了,千万别错过这么难得的机会啊!”

问一下家人(某某人)的话术套路:

CASE4:先生,如果不用问别人您自己就可以做决定的话,您会买吗?(测试顾客是否有需要,如果顾客说会,表示说的是真的,如果说不会,表示是借口。)换句话说,你是喜欢这款手机的了?(顾客说喜欢,只是要问女朋友。)也许是多余的,但请允许我多问几句,你对这款手机还有别的问题吗?(顾客说没有。)太好了,那我们现在就打电话问一下你女朋友的意见吧。

【思路拓展】

针对“等(某某天)有促销活动再买”的顾客的应对技巧:

1、先认同顾客的意见,稳住顾客,让顾客留下来。

2、讲一些能引起顾客好奇心的话,让顾客有兴趣听下去。

3、适时给顾客施压,暗示顾客“您现在不买。迟点就可能没货了”。

4、将现在购买的好处与等待促销再买的不利做个对比,促使顾客立即购买。

举一反三

顾客为什么会有“等到(某某天)促销再买”的念头?

你还有哪些行之有效的方法可以说服顾客立即购买?

场景7:一群人来买机,七嘴八舌,观点都不一样。怎么解决?

   顾客为多人进店购机时,促销员一定要淡定。做好必要的服务,同时注意观察他们之间谁是“主角”?谁是“配角”?通常买手机的顾客是比较严肃,而不买手机的顾客都表现的比较放松。毕竟仅是陪同,自己不买。所以,讲起话来也比较大胆。

    销售也需要“控场”能力,不卑不吭,不失礼的前提条件下。排除干扰,做好自己本职工作是前提。千万不可受众人之影响而情绪化。这样你就被动了。可以由最容易接近的顾客入手。其它人焦点自然就会收敛归拢到你的焦点。

【实战套路】

      套路一:分解策略,促销员可以两个人配合,一位负责应对不买手机的七嘴八舌的顾客。另一位负责重点服务目标准顾客。参加以下话术。

      CASE:哇,今天你们组团来我们这里团购手机的是吗?你们几位是谁要看手机啊?来,这是最新上市的华为畅享6S,不到1500。性价比很高,拿给你看一看。

       套路二:施加压力,谁说话就“猛”向他推荐。让他不买都不好意思,他就不那么“嚣张”了。参见以下话术。

     CASE:帅哥,你讲话我最喜欢听,一听说话就很有魄力。不如今天你请客,给朋友们一人买一部做新年礼物吧?来吗?看是要三部还是五部呢?

【思路拓展】

     由1对1接待到1对多接待最大的挑战是控场,正所谓“敌强我弱”勇者胜。千万不要被对方的气场所吓倒。不要忘记,在这三尺柜台上,你才是主角。

场景8:总是觉得自己是对的,说什么也听不进去。

   销售人员要具备结果导向的思维。时刻提醒自己,你要的结果是什么?是销售成交。而不是与顾客争辩,也不是辩论会,一定要证明顾客是对或是错。

就本案例而言,这是典型的力量类型的顾客。这种顾客具有优越感,认为自己什么都懂,不愿意听别人的话;自我陶醉,自尊心强,自负,容不下别人比自己好;不耐烦,急躁。

【实战套路】

投其所好,仔细聆听并恭维他的自我主义,在合适的时候,向他征询意见。

让他畅所欲言,并在适当的时候表示对他的接受,他可能出于感激而终止他的谈话,你只要能坚持听下去就是胜利。

这款手机作为“超级续航”家族的一员,金立M6内置了一块5000mAh的大容量聚合物锂离子电池,同时采用双充电芯片设计,既安全又高效,又从本质上大大提升手机的续航能力!除此之外,金立M6还一如既往支持反向充电,只要通过专用反向充电线连接,带有超大电池容量的金立M6即可为其他电子设备进行充电。一部手机还能当做移动电源来使用,不得不说这项功能除了强大还很实用!您试一下。……

是吗?看不出您懂得还真多。以后要向您多学习。还要多多关照啊。(停顿)现在“老师”您看就拿这款手机了,以后好和“学生”保持联系啊。

【思路拓展】

      不要企图去说服顾客,而要尝试去影响顾客。

   我们的决定,有百分之九十是以情感为基础做出的。然后,我们才用逻辑加以证明,说明我们的行为多有道理。所以,要想说服某人,你得动之以情。

别摆出一幅“百科全书”、什么都知道的嘴脸!如果你想让他觉得你更诚恳、更值得信赖的话。

记住,热忱会感染!要是你自己都不热衷于自己的想法,别人也不会对它感兴趣的。

场景9:货比三家类的顾客,比价后即使发现没有比我们家更低的,也不愿意回来了。如何留住顾客,让顾客一开始就在我们店买?

每个顾客都希望用最低的价格买到最称心如意的商品,所以导购很多时候都会听到顾客说“我还想再对比对比,如果这里最好,我再回来”,这是最让导购无可奈何的。因为顾客既没有明确拒绝,但也没有明确要购买,而放任顾客离开,恐怕顾客再回来的机会更渺茫。因此,要处理顾客这类问题,首先要运用同理心,与顾客达成一致的立场,主动询问顾客到底是在哪方面不放心,抓住顾客怕吃亏的心态。只要导购能对价格、款式、品质等做出肯定的承诺,建立顾客对导购充分的信任感,顾客还是能够被说服的。

【实战套路】

话术范例一:“小姐,我非常理解您的想法,买东西确实需要多看,多了解(认同顾客的看法,拉近与顾客的距离)。不过,我想向您解释一下,因为今天是我们年底特卖促销活动的最后一天了,明天价格就要恢复正常了,而且您刚刚试了很久才挑中的那款手机,最近卖得非常火。您如果确实想要的话,就要抓紧时间了。”(利用活动时间、数量有限来打消顾客再去其他地方对比的念头)

话术范例二:“先生,您要到其他店再看看当然没问题。不过,我看得出来您是非常喜欢这款手机的,您也挑了好久才选中了这款。既然您挺喜欢这个款式,现在还下不了决定,我想了解一下,您对这个款式到底还有什么疑虑呢,毕竟同款手机本身在任何卖场都不会有差别,是价格还是服务方面您不太放心?您告诉我,我一定想办法为您解决,真的解决不了,您再去其他店也不迟啊!”(具体了解顾客到底是因哪个因素而下不了决心,再做妥善处理)

【思路拓展】

解决当顾客提出“要再去其他地方对比”时的应对技巧:

1.首先认同顾客的意见,拉近彼此的距离,让顾客感觉到你在考虑他的利益。

2.强调顾客已经挑了很长时间才看中一款,间接向顾客施压。

3.利用活动时间或数量的限制,暗示顾客现在不立即购买,有可能很快卖断货,以此促成顾客买单。

举一反三

为什么顾客会认为多对比几家就肯定会划算些?

你还有哪些方法可以打消顾客货比三家的念头?

场景10:老顾客回头买手机,但是要求降价空间很大。如果答应自己没有利润,如果不答应顾客不购买,怎样说服顾客?

这是老顾客回头的最大动力,认为自己是老顾客,就应该理所当然的再次大幅度的砍价。

促销员一定要明白,价格是其一,更重要的是老顾客的面子。所以,这个场景,首先要保护顾客的面子。在此基础之上,才有机会说服顾客。

【实战套路】

       套路1:您是老顾客,当然要给你最低价格。我把进货价(准备好另外一套账本)给你看。你总得让我有一点利润缴房租吧!(对于老顾客,可以用“哭穷”套路,换取老顾客的同情。)

       套路2:实话给你说,你说的价格都低于我的进货价。卖你一台就赔**钱。我们都是老朋友了,你这样关照我,我很感激。如果就我一个人,送你一台拿去用就是。可这房租、人员、水电费开支大啊。你多少让我有一点利润去处理这些吧。

【思路拓展】

       老顾客是用“老关系”的噱头来砍价,促销员要学会“借力”使力,也要用“老关系”的嘘头给老顾客诉苦。从而换取老顾客的同理心,让老顾客自己感觉这样的价格确实不合理。     

场景11:一些客户,来时就想好买哪款手机。但还价低于进货价,不卖就走。我们怎么做让他不还价又能买手机?

       顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去,说明顾客有比较明确的购买目标,这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品,脚步轻快,购买目标明确,只要商品各方面符合要求,一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主,他们购物的自主性比较强,不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的

顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段,尽量避免太多的建议或游说,以免扰乱顾客视线,拖延成交时间。 

【实战套路】

导购话术范例一:“您好,欢迎光临X X 手机专柜!您肯定是位识货的行家,您看的这款手机是我们最畅销的一款哦!它不但拥有普通手机的所有功能,最重要的是……您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)

导购话术范例二:“上午好,先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机,我看您一定是位识货的行家,今天不是第一次过来看吧?”

(提问接近法)

顾客:“是啊,之前看过好几次。”

导购:“好,那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试,看看您需要安装哪些常用软件?等一下办好手续我帮您安装。”(快速引导顾客进入试用阶段)

导购话术范例三:“您好,欢迎光临X X 手机品牌专柜!先生,您真是有眼光,这款是我们最新上市的手机,以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱,特别是4.3英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率,不但可以清晰显示文字,而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)

【思路拓展】

接近目的型顾客的方法:

1、产品接近法:就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。

如:“先生,您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。”

2、问题接近法:通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如:“小姐,您知道这款的手机的独特功能是什么吗?”

举一反三:

目的型顾客的接待要点有哪些?

你还有哪些方法可以接近目的型顾客?

场景12:当顾客在微信上问你价格时到底要不要告诉他价格?微信网上的顾客有什么话术可以把他吸引到店铺?

     微信中,我们无法判断顾客价格商谈的诚意。微信中的价格商谈是“没有结果的爱情”,因为我们即使满足了顾客的要求,也无法在微信中成交。同样,如果我们一口拒绝了“爱情”(顾客的要求),就连“结婚”的机会都没有了。

【实战套路】

        顾客的话术套路:

“价钱谈好了,我就过来,否则我不是白跑一趟!”

“你太贵了,人家才…,你可以吧?可以我马上就过来。”

“你不相信我啊?只要你答应这个价格,我肯定过来。”

“你做不了主的话,去问一下你们店长,可以的话,

      我这两天就过来。”

促销员对于新顾客的话术套路:

价格方面包您满意。您总得来看看手机呀,实际感受

  一下。就像买鞋子,您总得试一下合不合脚呀!“ 

“您手机看好了?!价格不是问题。那买手机呢,除了价格,您还得了解一下售后服务呀,所以我想邀请您先来我们店了解一下,看看您满意不满意。

“厂家要求我们都是统一报价,而且经常检查,查到我们微信上有让价的话要重罚的。所以,你要是有诚意的话,就到我们店来一趟,看看手机,咱们见面都好谈。:

“再要么您忙的话,反正我经常在外边跑,您在这附近的话,

我拿手机过去给您看一下,也可以啊!”(刺探顾客的诚意)

促销员对于老顾客的话术套路:

“顾客是上帝呀,我哪能让您大老远跑过来!这样,我马上到您那去一趟,耽误几分钟。您地址在哪儿?”(变被动为主动,刺探顾客的诚意)

 “别人的价格是怎么算的?价格只是其中的一个部分呀,这电话里也说不清楚,要不您过来我帮您仔细算算?”

“您这个价格,我实在是很为难;要么这样,您过来店里,给我们店长谈一下。”

“我去问店长肯定没戏,像这种价格,准被他骂的。我倒觉得,您如果是亲自跟他见面谈的话,以您这水平,没准能成呢,我再在旁边敲一下边鼓,应该问题不大。”

【思路拓展】

1、微信中不让价、不讨价还价;

2、不答应、也不拒绝顾客的要求;

3、对新顾客,我们的目标是“见面”;对老顾客,我们的目标是“约过来店内成交”或“上门成交”。

场景13:已购机顾客又反悔了,拿过来硬要退货怎么办?如何让顾客成交后没有后悔感?

顾客购买产品之后,永远不要忘记和客户说“你的选择太明智了!”类似的话,同时要感谢对方对你的信任。

有些导购在向顾客推销商品时热情澎湃、服务得无微不至,但是等到顾客买完单后,服务态度却立即冷淡下来,还有些甚至对顾客不理不睬,这是一种非常错误的做法。现在的顾客买的就是服务,不论是售前或售后,导购都要认真对待。当顾客买完单后,导购首先应该称赞顾客做出了明智的选择,让顾客对所买的产品信心十足;其次要告诉顾客有关使用产品的注意事项、保养方法以及保留好相关票据等细节,让顾客再次感觉到导购的贴心服务;最后当顾客要离开时,要面带微笑地向顾客道别,让顾客留下满意、愉快的购物体验。

【实战套路】

拿过来硬要退货怎么办?

面对顾客的投诉,相信每个店面都有自己的处理流程。但销售在处理投诉时是否按流程办事呢?其实不然,很多销售面对顾客的投诉时,应对的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪,把事情越闹越大。

【建议应对策略】▶销售:这确实是因为......的问题所造成,真的很不好意思!▶销售:站在您的角度我也理解您的心情,只是这确实是......造成的,真的是非常非常不好意思!

【建议应对策略】▶销售:在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理,我再帮您选择几个样式您挑看看!▶销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

(引导,避免跟客户正面冲突)

【建议应对策略】▶销售:您这样说,我都不知道怎么处理比较好!我真的很想帮您处理好!▶销售:是这样子的,其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意,您看这样......!(客户抬杠)

【建议应对策略】▶销售:我先帮您倒杯水,您先消消气,我来帮您处理!▶销售:您先坐一下,我们先不着急,您相信我一定很有诚意要帮您处理!

(愤怒的客户的应付技巧:端茶倒水给客户友好化解愤怒)

【建议应对策略】▶销售:如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您,只是真的很不好意思!▶销售:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我来建议几个做法给您,尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

【建议应对策略】▶销售:只要能让您满意,我能为您做的我一定都愿意去做!▶销售:您相信以我的立场,我一定是以让您满意为主,您开心我是最高兴的!

顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

1、多点耐心首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

2、服务态度要好顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

3、提高处理投诉的效率提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

4、尽量让高级别管理人员来处理级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

5、合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

如何让顾客成交后没有后悔感?

话术范例一:“先生,恭喜您做出了明智的选择,挑选了这么时尚的手机,您拿这部手机去做业务,一定可以令您特别有面子的。再次感谢您对我们的支持与信任,我叫小兰,这次很高兴能为您服务,下次有需要请记得找我哟!小心台阶,欢迎您的下次光临!”

话术范例二:“先生,您真幽默,而且太有才了,短短的二十几分钟,让所有在场的人都捧腹大笑,我现在还在回味您刚才说的笑话呢,真是让我受益匪浅啊!先生,很感谢您的惠顾,希望您以后多带朋友来捧场,您走好!”

话术范例三:“小姐,请拿好您的新手机,这是手机保修卡和商场的购物小票,您凭这些就可以享受我们的售后服务了,请您妥善保管好。另外,这是我的名片,上面有我们专柜的电话,如果在使用过程中有什么困难您可以随时来电,我们会尽全力帮助您解决的。”

【思路拓展】

二.转向受惠的对象。

顾客如果是为其他人购买的产品一定要把赞美转向受惠的对象,这样顾客很难反悔。我们要学会把物品和感情挂起来。

例一:男士为女士购买了首饰、衣服等物品,掏钱的是男士,使用是的女士。这时要立即向女士讲:你的爱人太爱你了!你的爱人对你真好!你的爱人真大方!你爱人太喜欢疼人了!小姐,你有这样的男朋友真是太幸福了,我太羡慕你了!——这样一讲,男士很难反悔。如果男士反悔,就表示男士不爱女士了。

例二:爸爸为小孩买了玩具。我们要向小孩讲:你爸爸真好!你爸爸对你太好了!你爸爸真爱你!——这样一讲,爸爸就很难反悔,反悔表示不爱自己的小孩。

例三:年青人为父母买东西。同理,我们要学会在他父母面前赞美年青人。

三.乔吉拉德法。

乔吉拉德是世界上最伟大的推销人员,他卖汽车的销量在吉尼斯世界记录上无人超越。他有很多独特的销售技巧。而每次别人向他购买汽车之后,他总问一句话:

先生,非常感谢您对我的信任,购买这一款汽车,我要非常恭喜您,您绝对做了一个非常明智的决定!我也知道你在下决心向我购买之前一定参考了其他很多方案,因为我也是个销售人员,想让业绩做得更好,所以我特别想请教一下,为什么您最终还是向我购买呢?——这样也让我能够在销售上更进一步,非常感谢您!

乔吉拉德这句话一问,只要对方一回答,就很难再反悔了。为什么?因为是让顾客自己说服自己!顾客必然会挑选好听的词语来讲,自己寻找真正的优点,这样是顾客自己给自己催眠了,让顾客自己说服自己就很难反悔了。

方法技巧

成交后顾客心理引导的应对技巧:

1.称赞顾客做出了明智的选择。

2.多谢顾客对你的信任和购买了本品牌的产品。

3.提醒顾客保留好相关购物凭证或有关使用产品的具体细节。

4.当顾客要离开时双手把顾客所带物品递给顾客。

5.面带微笑欢迎顾客的下次光临。

举一反三

成交后,导购应该如何进行顾客心理引导?

1.

2

3

送客的语言有哪些?如何让顾客对你留下较深的印象?

场景14:很贪心的客户该怎么应对?

实例背景:在开单前所有送的礼品都说好了,保卡填好,也已注册了。之后顾客又要这个、又要那个。不同意顾客也不开心,甚至要挟不要了。

人心不足蛇吞象,贪欲是人之天性。就本案例而言,可以由流程上引导和控制。顾客主要还是想用比较实惠的价格购机,而礼品毕竟是顾客购机后的额外收获。这也符合人爱占便宜的心理。店员还要对比分析,“让价部分”与“礼品”哪一个对公司有利。例如当让价50元,而礼品价值60元,这时应主推让价,反之则主推赠送礼品。这也是我们销售话术重点倾向的依据。

【实战套路】

话术1:(以退为进法)先生您好,看得出您很有诚意购买,本来公司规定两者只能选其一的。这样吧,我帮您向店长申请一下。(让顾客感觉到你并没有拒绝他,而且还在帮他,假装去请示,然后回来说。)不好意思,我已经尽力了。店长说这样不可以,因为这是促销机,没有利润可赚的。我建议您选择让价更划算,促销期一过,这个价位就买不到了。您觉得呢?

    话术2:(承诺求全法)小姐您好,作为我个人来说,我真的很想满足您这个请求,但公司www.globrand.com这次活动机型礼品都是一配一的。不过也会有些顾客不要礼品,这样吧,您先选择让价购机,然后留个手机号和地址,促销活动结束后如果还有礼品的话,我给您电话。您看这样好吗?

    话术3:(主推礼品法)阿姨不瞒您说,这个礼品是厂家赞助的,在市场上买要158呢,既然您这么喜欢这份礼品,就按我们促销价拿这部手机了。来,我帮您去选份好一点的礼品吧。

【思路拓展】

思考如何拒绝顾客而又不失去顾客呢?如何拒绝顾客又能让顾客有面子?如何拒绝顾客又能让顾客有“台阶下”?练习以上销售话术,认真体会其中的意义。

周鑫欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,周鑫,中国手机店培训第一人,中国手机店铺运营管理专家。使命:帮助3万家手机零售商提升销售业绩!远景:打造中国手机零售业培训第一品牌!周鑫由基层做起,本着求真、务实的工作态度,独创实践派培训体系,首创手机店“剧本式”培训模式,始终坚持“不站柜台,不讲销售;不做管理,不言管理”知行合一的培训理念,立志为中国手机零售商服务!十年来先后从事手机销售、手机店管理、手机连锁店全国运营实践工作。先后为千余家手机店进行培训咨询,直接帮助手机店员、店长、区域营销人员过万人。培训咨询:QQ:100638835 0755-28188315 13760358988 微信公众号:手机店鑫营销(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入周鑫专栏

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