手机店业绩必达绝对成交闭环系统
2018-09-27 全球品牌网  周鑫
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成交闭环,就是由顾客进店到顾客离开门店之间的成交闭环打造。手机店就像一个“狩猎场”,时刻准备着抓捕。设计完美的成交闭环,实际是对成交过程的管控,也是店长对手机店的销售流程的管控。这也可以理解为控场能力。它决定着成交率的高低。

 提高手机店成交率要由顾客未进店开始管控,正像狩猎一样。不是猎物来了才准备,而是猎物没来之前就要做好充分的准备,做到万无一失,才能百分之百将有希望的准顾客搞定。

据统计,手机店进店的顾客50%以上是准顾客。所以,放走一个准顾客,也就意味着给同行一个机会。而要不轻易放走每一位进店的顾客,就要做好每一步的流程管控。配合我们的销售“六字真经”与消费密码的顾客心理分析,大大提升我们的成交率。

所以,成交闭环系统,一是由销售流程中层层管控,二是由销售技巧层层管控,三是由顾客消费心理驾驭逐步管控。在成交的同时,实现店铺利润的最大化。让购买的顾客买高毛利的,让买了高毛利的在店内再次实现多轮成交。

一、待客:设好埋伏等待“猎物”进店  

待客,就是等待顾客进店,如等待敌人走进埋伏圈。稍有闪失,顾客就不来了。待客进,销售人员要做什么呢?

待客管控重点如下表:


待客一定是保持“战斗”状态,切忌“东一个、西一个”。有玩手机的,有听音乐的,有聊天打毛衣的。这不叫待客,这叫消极“怠工”。如何规避这一点呢?要做到“常组织”工作。

店面的活力就是生命力,是保证店面盈利,持续经营的要领。“五常管理法”包括:手机销售现场的常组织、常整顿、常清洁、常规范和常自律等。“五常管理法”是提高成交率、提供高品质服务、杜绝或减少浪费、提升店铺形象及竞争力的具体措施。五常管理法对每位店员的日常行为提出要求,倡导从小事做起,力求使每位店员都养成事事“讲究”的好习惯。                                

1、常组织管理

常组织就是分层管理,责任到人。

人员的组织:

人员的组织是店面组织的首要因素,重点在三个方面:

第一,人员的管理层次,对店面的人员进行明确的分工,每个人都有清晰的职、责、权。这样做的好处,是充分调动大家认真负责的积极性。

第二,人员活跃,人员士气是工作效率的保障,因此有必要调动大家的工作热情,如在上班前、中、后都要经常打气,鼓励员工积极表现;最后在上班中,每半个小时店长就组织一次活跃气氛的活动,例如同时喊口号等。

第三,要人人有事做,事事有人做。这就要求管理者经常实行走动式管理,及时发现问题,及时安排人去做事。

【案例】 让员工快乐的工作

香港九龙手机店,《员工手册》对每位店员的职、责、权都做了明确的规定,店铺的晨会唱店歌,而且边唱边跳,让店员充满活力地开展一天的工作;在上班时间每隔两小时,要进行一次“激掌”赞美仪式,成交的要播放红军“冲锋号”鼓励大家,而且店内还精选了“我相信、感恩的心”等励志歌曲播放;下班晚会时,店长还组织员工分享一天的销售感言,店内的各项销售活动组织得有声有色。

店铺人员组织的重点就是团队的组建,建立一支团结、感恩、激情、付出、爱心、创新的团队,让团队产生无限的生命力。因此,一个门店把人员组织好,就能激发出每一个人的潜力,让每一个员工每一天都能全力以赴投入工作。这需要店长经常做员工的思想工作,净化员工的心灵。

物品的组织

物品的组织主要包括门店中常用的各种物料、文件资料、商品等。将日常工作中的必需品与非必需品分开,将必需品的数量降低到合适程度,并归类存放。对于日常工作不需要的用品要坚决处理掉。

常组织物品的重点在于:

第一,评定每件物品是否都是必要的,而且讲究放置。

第二,按照使用的频率将用品进行归类,分为经常用的、短期用的和长期不用的。

第三,对于工作必需品要按计划进行规划,做到适量。保证将必需品的数量降至最低程度,达到节约的目的。

【案列】新上任营销经理如何让业绩提升10%  

台湾高雄三光电讯公司有30多家终端手机店。新上任的陈经理向老板报告,要在三个月之内,让公司销售利润增加10%。在当时台湾的经济环境下,要做到这一点是相当困难的。那么陈经理是如何做到的呢?

原来,陈经理上任后,重点对促销物品:如海报、条幅、单张等宣传物品,店内的各项消耗品都制定严格的管制标准,并定时下店检查有效使用情况。经过一个月的调整,30多家店的宣传物料、店内的消耗品比原来节约了17%,而销售业绩依然未受到任何影响。这样算来,节约下来也就成了公司的净利润。3个月后,公司的利润真的增加了10%。

2、常整顿管理

手机店的常整顿管理旨在提高卖场效率,研究你多快就可以取得需要的物品,以及要多久才可以把它放好。要做到这一点,就要把手机店内各个区域分门别类的标示规范好。

重视店铺的整顿工作,店铺柜台下方的储物柜内,分门别类的标识着各种物料的存放,如胶袋存放区、价标类工具存放区、POP海报制作工具存放区。店铺内员工使用的口杯都归类存放的整整齐齐。店内的小仓库内,手机、店内各种常用物料、清洁工具、员工生活休闲区都经过整顿管理。一方面有效利用了空间,另一方面也提高了员工的工作效率。

3、常清洁管理

店面保持清洁的环境很重要,店内制定个人清洁责任,可以让店面环境明亮照人。店面的常清洁管理含义:

一是将店面内的地板、天花、柜台、陈列道具、店面内各个角落,看得见的地方与卫生死角都打扫干净,一尘不染,创造一个舒心的工作环境和购物环境。

二是要制定标准,在具体的标准上能量化。制定清洁标准要量化,譬如规定多长时间,达到什么程度等。如:麦当劳的洗手间,规定每30分钟清洁一次。通常情况下,手机柜台应每两个小时擦一次,保持柜台无灰尘、无污垢、无碎屑、无泥沙、无积水的“五无标准”。

干净整洁的手机店面,是专业的象征,能使员工的工作心情舒畅,而且能让顾客留恋忘返。同时,干净的环境可以保持空气清鲜,有利于人的身心健康,更能突显科技商品的品牌价值,商品的高贵。

4、常规范管理

常规范是“组织”、“整顿”、“清洁”之后的日常维持活动,就是将手机店管理过程中的一些优良工作方法或理念视觉化、标准化、量化,以增加管理的透明度确保执行到位。

1)视觉管理

视觉管理就是张贴合适的标签。如标识、安全、价标等。视觉管理应注重色彩的运用,色彩的运用能创造出一个轻松愉快的工作环境。在店铺中,充分利用红、黄等暖色调进行装修,能带给顾客一种亲切的感觉。

2)透明度

常规范活动还应考虑透明度。在一些门店内,工具和文件都被放在有锁的小柜内和密封的架子上,所以这些空间通常是最杂乱无章的。使用透明的门和窗,能使员工清楚盒里是什么物品,以及它们的外观状态是好还是坏。

3)量化

做到常规范,应定下一些合适的数据标准,并不断地进行测量,量化其结果,并对结果进行统计和分析,就能发现管理工作中的缺陷,能防患于未然。

5、常自律管理

常自律就是店员执行规范工作流程的自觉性。应强调的是必须教导每个店员,让其熟悉规范的工作流程,并养成自觉执行的良好习惯。常自律是主动做事,是一种在没有监督的情况下自觉做事,比纪律要求更高,如:某人迫于某种规章制度而做事,那么就是被动做事了,在缺乏监督的情况下,其自觉性就会大打折扣。 

要求店员自律的前提条件,是管理者能够以身作则,要求员工做到的工作,管理者自己要先做到,这样才能在团队中形成好的风气。所以,作为店面管理者,要有严以律已、宽以待人的胸怀。

综上,手机店待客阶段要保持经营活力,要在以顾客为中心的前提下,围绕商品、促销、卖场做适当的调整和变化,并持续不断地运行“五常管理法”,保持待客但不懈怠消极等客。

二、接客:刚进店的“猎物”千万别给吓跑了

顾客进店很快离开,多是手机店销售人员“打草惊蛇”。还有就是被销售员给驱赶离开店铺的。

顾客走进一个陌生的手机店,需要1-3分钟来适应新的环境。所以,前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题,销售人员不要太热情地向顾客推荐,否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。

另外,一厢情愿地推荐或老王卖瓜自卖自夸式的解说,也只能适得其反。同时也让顾客处于两难处境,要么不开口说话,要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。

正确的行为:当第一次向顾客推荐手机时,顾客不开口,也不作任何反应,而只是自顾自的看机,这时店员应及时调整策略,表现出若无其事,不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰”话术,通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时,再把握机会,适时推荐。切忌强迫推荐,引起顾客的腻烦心理。

接客管控重点如下表:


接待顾客是与顾客初接触,在整个销售流程管控中起到至关重要的作用。这一点好像一个人去面试,刚与面试官见面的那一刻中,决定了要谈话的时间是长是短。好像是男女初次相亲,是一见钟情,还是一见就没感觉。

比如,我们走进一家店,进店后发现有顾客在投诉。你可能转头就会离开。一进店你看到没有搭理你,个个都很消极,也会不舒服想离开。所以,接待顾客的初印象特别重要。初印象好,顾客停留的时间自然会长一点,反之,可能很快就离开门店了。

三、留客:让顾客在店内多停留一分钟的技巧

不管顾客买不买,店内始终留住一些顾客,就可以增加店内的人气。店内有人气,才会吸引更多的顾客进店。店内有人气,店员有事做,员工才会有士气。

     留客管控重点如下表:


虽然设计很多让顾客停留的理由,但归根结底留住顾客的还是人。一个是你店内有没有客人,只有当顾客多时,顾客留下来的才更多。一个顾客都没有,你想让一个顾客留下来他都不好意思。二是店员的留客能力与心态,不要让顾客感觉到在店内就一定要买。聊得开心了,顾客自然会说出自己的需求,也自然有可能会介绍顾客。

进店的顾客停留时间通常很短,大多只是逛一圈就走了,并且很多促销员还反映,不管自己怎样努力,留客处理的结果仍然很不理想。

现状:不能留住顾客是目前手机店最普遍的问题,也是影响手机店销售业绩提升的关键环节。

分析:顾客在进店之前,手机店花很大的成本来吸引顾客进店,从促销推广,到店面建设,像门面招牌、天花、地板、灯光、音响、橱窗等,这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。

顾客进店后3分钟之内,促销员如果不能同顾客之间建立信任关系,也就是顾客不愿意听促销员的介绍,那么,接下来的产品推荐将是事倍功半,甚至招来顾客的反感。

顾客行为描述:A、我随便看看;B、转悠一圈走掉;C、一言不发,面无表情。

那么:

先来分析一下顾客进店时的心理状态,以利于我们能够客观的理解顾客行为。顾客进店时,难免会产生一定的戒备心理,通常表现为不愿意回答促销员的问题,更不愿多说话,因为担心一旦开口,就有可能被促销员缠住不放。所以,顾客为了保护自己,顾客常见的选择就是尽量不说话,或者少说话。

顾客进店之前,我们要进入迎宾状态;

1、迎宾是我们给顾客的第一印象

迎宾——它的最大目标是让进店的顾客感觉舒服,不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。

2、找准接近顾客的时机

按照手机店惯例:顾客一进店就立即接待,接待的第一句话通常有这5种:

A、“先生,有什么需要帮忙吗?”

B、“先生,请问要找手机吗?”

C、“先生,请问你要找什么价位的手机?”

D、“先生,你是自己用还是别人用?”

E、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

面对如此的问候,又该如何回答?答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,促销员和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

其实顾客进店时都有一定的目的性,在他们还没有找到目标之前,或者没有发现让自己稍有兴趣的手机之前,促销员就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍手机,往往会受到顾客当下心理的排斥……

小结:促销员接待顾客的时机不能过早,那样会招来拒绝;但也不能太晚,这样会让人感觉怠慢,服务不周到。促销需要学会用余光去观察,观察合适的时机。

3、不要给顾客太大的压力

造成行为的压力,往往来自错误的语言;什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!

不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

进店顾客不舒服的原因有两点:第一是顾客最敏感的,让他掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;第二是不要侵犯他的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

提示:不要犯错——促销员给予的,不是顾客想要的!

分析:基于上述两个原因分析,现在的促销员要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们不想理会促销员,只想远离促销员,只想要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”。那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

第一,不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍。

第二,要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,“请问需要我帮忙吗?如果喜欢的话,可以体验一下!请问想买一款什么价位的呢?诸如此类的发问都带着很大的压力,以至于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

正确接近顾客的开场,可以采用以下3种方法:

方法1:先生,你很有眼光,这是我们最新上市的OPPOR9S,这一刻拍照更清晰说的就是它……(采用赞美的方式接近顾客)

方法2:先生,我们这款手机现在卖的非常好,我来帮你介绍一下……(单刀直入,开门见山)

方法3:先生,您好!这款手机是今年最畅销的机型,不但彰显品位,而且它还特别……这边请!我为您详细介绍。(突出新款的特别)

4、沉默型顾客与购买障碍的破解

问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么。这时,就要进行第二次“破冰”。

情景模拟:我们平时都是这么应对的:a没关系,您先随便看看!b好的,您先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!c……(无语等待)

分析:第1种虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待。

第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的商品方向,但促销员放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。促销员一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度。

第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃;

正确应对策略:

A、不要太在意顾客的“随便看看”

分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。

因此,不要在意这些顾客随口说说的话,(不必因此而有心理挫折感)更不要纠缠问题本身。

B、要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式:

A、“是的,先生!买手机肯定是要多看看的!不过,我们最近刚上市的两款机型很不错,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请……”

B、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下品牌和款式,来,我先帮您介绍下……”

分析:先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款手机的同时,你也可以顺势探寻需求,以便更有目的性的进行手机推介。

要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以倒上一杯水,拉近你同顾客的距离。你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候,就基本上实现了,留住顾客之后,要快速把顾客引到产品的体验上来,顾客只有参与到产品的体验当中来,留店时间才会相应延长,我们才会拥有更多机会。促销要在与顾客互动的过程中,刺激购买欲望,引导顾客朝着成交的方向前进。

四、拉客:遵循“恋爱”渐进流程法则

顾客进店不说话,也不试机,成交的可能性就低。作为销售人员,针对店内闲散顾客如何循序渐进地接触?如何挖掘店内顾客的需求是成交的关键。

拉客管控重点如下表:


测试法是接近顾客而又不引起顾客抗拒和怀疑的有效手段,所以可以多训练销售人员掌握此技法。简言之,测试就是将直接问可能顾客会拒绝、可能有压力的问题。通过变通、测试的问题表达出来。举例,你要问一个人“结婚了吗”可以换成“你是如何看小孩的?”以此来测试。

五、“宰客”:决定“求婚”就要一定成交

成交犹如踢足球,关键时刻临门一脚。成交要素管控重中之重。成交的管控是最有生产力的工作。战机就在一刹那,转瞬即失。所以,成交好比“打猎射箭”。箭已射出,无论是否射中,都要做好继续围猎的准备。

成交管控如下表:


五、截客:不放弃任何一位店内顾客

手机店内的销售有时也有死角和盲区。本可成交的顾客未成交,让成交www.globrand.com与你插肩而过。这就如我们讲的手机销售“六字真经”,做销售的要“眼观六路、耳听八方。”察言观色发现准顾客,“死缠烂打”不放弃任何一位顾客。真正做到让顾客有来无回。

截客管控四次拦截:


七、追客:不抛弃任何一位离店顾客

追客也就是追销,有时成交就是坚持一点点。奇迹也就发生了。

追客管控如下表:




周鑫欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,周鑫,中国手机店培训第一人,中国手机店铺运营管理专家。使命:帮助3万家手机零售商提升销售业绩!远景:打造中国手机零售业培训第一品牌!周鑫由基层做起,本着求真、务实的工作态度,独创实践派培训体系,首创手机店“剧本式”培训模式,始终坚持“不站柜台,不讲销售;不做管理,不言管理”知行合一的培训理念,立志为中国手机零售商服务!十年来先后从事手机销售、手机店管理、手机连锁店全国运营实践工作。先后为千余家手机店进行培训咨询,直接帮助手机店员、店长、区域营销人员过万人。培训咨询:QQ:100638835 0755-28188315 13760358988 微信公众号:手机店鑫营销(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入周鑫专栏

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