员工的乐趣与温度
2018-12-03 全球品牌网  潘文富
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生意的成交,是多重因素的共同作用。

1,产品是基础

2,品牌和促销活动,是引起顾客注意力,争取吸客进店

3,顾客进店之后的留客,沟通,乃至最后的成交,则更多是导购的人为因素。

在成与不成之间,导购的人为因素往往起到了主导作用。人为因素的背后,一方面是技术因素,也就是方法论,诸如接待流程,话术,动作标准等等。这些问题相对好办,方法可以培训,设备可以购置。

另外一个方面就是导购的工作态度了,这个要比技术因素更为复杂,在工作态度的背后,涉及到:

1,是否喜欢这份工作?

2,是否愿意把工作做好?

3,是否能认真遵守既定的规章制度和服务流程?

4,遇到问题时,是积极想办法,还是消极找理由?

5,是能保持主动学习进步?还是固守老思想?

6,考虑问题是从自己的主观角度出发?还是能换位思考?

7,是打算长期的稳定做下去?还是随时会走?

以上这些因素,共同决定了导购的工作态度。

在高端顾客看来,价格不是首要考虑的问题,产品功能其实也都差不多,都是花钱嘛。关键是买开心,也就是在购物过程中的体验感受,包括看人是否顺眼,沟通是否顺畅,是否被尊重,说话是否顺耳,面子是不是给足了等等。当然了,这个体验感受主要是基于顾客与导购之间的交往过程中所带来的,这其中的流程与话术,乃至接待动作,也许各家店都差不多,但顾客更多是在乎导购在接待自己时的温度。所谓温度,就是用心的,有热情的,是发自内心的,感觉到自己在被认真且周全的对待。不是程式化的欢迎词,不是背诵产品话术,不是机械的被动服务,不是一朵看起来漂亮但却没有芬芳的塑料花。

高端顾客需要是有温度的服务,那么,导购如何才能做到这一点?动作方法和话术类的简单,关键是工作态度,一般来说,当导购在工作中有乐趣的时候,才会认真学习并遵守执行相关的接待标准流程,保持良好的服务态度,才能实现对顾客实施有温度的服务。

那么,导购在什么情况下才会对工作产生乐趣呢?前提是喜欢这份工作,喜欢工作是由这些因素构成的:

1,管理者是个靠谱的人,无论是人格还是做事态度

2,员工喜欢这个团队,愿意和大家在一起共事

3,员工认为薪资水平符合行情,考核机制科学合理且透明

4,遇到问题时,大家能在一起共同商议想办法

5,有清晰的发展规划

6,对于自己的进步,管理层和同事都能及时的肯定,并在级别和待遇上有体现,同时,也能看到自己的职业身价在逐步提升

7,有些关系特别好且能支持自己工作的老客户

8,有蔑视同行的快感

9,能自由请假,不影响自己的生活质量

10,学习体系健全,学习方式多样化,学习过程轻松化

11,有后台系统的支持,对自己工作的支撑作用明显,不是自己一个人在单枪匹马的战斗

12,店里所使用的设备先进,接待服务用品高档且创新元素多,其他店都没有,顾客的满意度评价高

13,在搞定顾客的过程中,有乐趣,有成就感,有收获,有进步

14,有顾客对自己专业,服务水平的肯定

若能做到以上这些,导购自然是喜欢这份工作,想留在这个店里,想和大家在一起,愿意积极学习,带着热情和用心来接待顾客。顾客能体会到导购有温度的接待,感受到良好的购物体验,购买可能性也就大大提升了。

所以,从逻辑上来说,做好高端产品的销售工作,先得做好对导购的管理工作。把导www.globrand.com购当成第一顾客来看待,从多个维度同时着手,做好对导购的服务和技术辅导工作。确保导购对工作,对管理者,对同事等内部因素有满意度,在此基础上,再培养导购对工作的乐趣。

潘文富欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,潘文富:经销商问题研究者。私营业主出身,经营家族经销商公司十多年,同时在多个著名生产企业历任销售经理、市场部经理、培训师等职,具备经销商业主和生产企业经销商管理人员的双重视角和经历,具备从多个角度看经销商问题的实战基础。研究领域主要集中在经销商公司的内部管理优化,公司化改造,创新经营策略,营运成本节约,厂商关系优化等方面,拥有全国最大的经销商课题库,对经销商公司所涉及的四百多个课题保持着长期的素材收集和解决方案研究。http://www.panwenfu.com EMAIL:[email protected] 武汉办公室:027-8396 8251 83968132(传真)上海办公室:021-52353796 52353769 (传真)(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入潘文富专栏

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