诊所经营,成功的逻辑和法则是什么?
2019-03-28 全球品牌网  于斐

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很多诊所,经营不景气。

在台湾考察,我发现大小诊所遍布大街小巷。台湾有2300万人,总计有500多家医院,却有2万多家私人诊所,医生平均年收入60万,约有5000家诊所负责医生收入超过100万。

在我国,各类诊所已超25万家,还正以每年6000——7000家的速度增长。但诊所经营上普遍存在高度的同质化,由于方向、定位、模式、管理等都存在问题,大多生活在水深火热挣扎在生死存亡线上……无论是产品、模式、服务还是管理,基本上都是大同小异,久而久之,普遍面临着“审美疲劳”的窘境,路越走越窄,最后就是破败衰落以至关门大吉,真是可惜!

还有许多诊所,把融资成功当成创业成功,喜欢把情怀和梦想挂在嘴上……其实离成功还早呢!从现实的视角来看,追求发展的各类诊所,在市场竞争的激流中,如何营建专业个性化服务体系,探索潜在客户终身价值的管理,用诊所价值理念结合文化内涵挖掘消费结构中独特的心理积淀,用差异化的推广凸现功能诉求中的同质化倾向,已成为明智诊所在宣传中营销策略的首选。

那么,在一个变化的时代,诊所到底应如何经营?

我在《健康报》上发表了《办诊所,创造自己的商业模式》,强调了经营策略。诊所必须从现在起,在深化市场化取向方面应该做出变革,这主要表现在两个方面:

一是外部市场化,激活客户。以客户为中心经营诊所,为客户创造最好的价值,特别是解决客户的“痛点”;

二是内部市场化,激活员工。以员工为主体经营诊所,建立小团队的经营机制,以最小的经营单元直接面向市场。

只有通过深化市场化改革提高诊所创造用户价值的能力,提高员工自主创造价值的能力。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,建立新认知,就是要抓住窗口期,在品类认知的早期快速出击,采取饱和攻击的做法,实现对目标人群的精准聚焦。当前,中小诊所经营中普遍存在以下五个难点:

一、缺乏聚焦

经常会看到大街上有很多中医诊所或者中医馆,牌子上写着:中医理疗、中医按摩、中医调理、中药煎煮、小儿推拿、精品药材等等,项目罗列了一堆,到底能干什么,没有聚焦也没说清楚。

在激烈的医疗市场竞争中,诊所除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与人格化管理的全过程,改变以往“病人来诊所是看病,诊所对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题。

在技术壁垒被不断冲破、产业分工逐渐明细的今天,诊所经营面临的最大成本不是在技术端、管理端,而是在用户端,顾客的认知成本是最大的成本。

市面上有许多诊所都是以“名医”为噱头,将自身推向市场,实际上这并不能为诊所品牌打造带来多大益处。进一步说,诊所品牌打造是一项系统工程,如果光靠名医,这也是不够的。

二、人才流失

现在诊所管理层面普遍存在一种严重的缺失,就是,一方面抱怨找不到好员工,一方面不愿投入精力去栽培,害怕“煮熟的鸭子飞了”。

其实,诊所的人才流动是一个必然的结果,其关键不在于“围堵”而在于“预防”。一般来说,流动率不高于诊所员工的20%属于可控范围。核心就是建立诊所内部有效、循环、分梯次、分档次的培训体系,针对不同年资、不同技术特点的员工有组织、有计划的进行培养和提升。通过内部培训师机制和股权分红等多种方式留住核心员工,并做好核心员工的岗位预备队机制。

从目前来看,诊所解决人才困境,要实现两条腿走路,一靠吸纳,二靠培养。因为从长远来看,人才队伍建设应当主要依靠自己培养,而不是主要依靠挖别人墙脚。

在两条腿走路过程中,诊所既要照顾他们的利益,也要关照他们的工作、生活、家庭,根据医德、客流、创造水平等指标实行分层次管理,不同层级、不同要求、不同待遇,既能轻松管理,大夫自身也没有抱怨。

三、患者流失

追求价值医疗和独特的市场定位,与患者建立有效连接和互动关系,培植品牌认知和赋能文化基因,融价值个性与文化自信于一体,在患者心智中建立情感共鸣,与时代同频共振刻不容缓。

因此,诊所应该主动跟这个时代的基因来互动,不断适应这个时代,诊所品牌因本身没有物质实体,所以诊所品牌是多因素的相互组合,是整体与细节的双重表达,齐全的设备、舒适的环境及周到的服务,除了彰显诊所的形象外,如何让患者在解除生理疾病的同时给予心理上的充分满足。让他们强烈感受到被别人需要时的理念支撑,接受诊疗的同时更能体验到来自内在精神的强大动力。

患者的流失问题,老生常谈了。患者为什么会流失?从潜在患者信息认知、实际场景中选择、服务体验、品牌认知、跟踪服务等等这些流程,都存在着患者流失的可能性。

面对患者流失,采取调整环境、岗位培训、制度加强等做法,从各个角度、各个层面来扎紧篱笆,大概是当下许多诊所的普遍做法了,可是最终效果却差强人意。

为什么呢?因为没有找到根本性原因。管理的起点是员工的利益,所有的培训、制度要求等受众都是员工,员工不能做到很好的执行,去很好满足患者,就算短期收到效果也只是昙花一现,是舍本逐末。所以只有满意的员工,才会有满意的患者,这样才会更大程度上降低患者流失的可能性。

根据哈佛商业评论的研究,当你的顾客流失率降低5%,平均每位顾客的价值就增加25%——100%以上,,员工满意度每提高3个百分点,顾客满意度将提高5个百分点;员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。找到根本性问题,其他外围的手段才会有所成效。

另外,需要提醒的是,随着患者信息量呈爆炸式的增长,想要做好诊后跟踪服务就没那么简单。这时,借助信息化管理手段帮助我们提升诊后服务管理水平是很好的选择。当然信息化参与整个经营管理更好。

四、口碑建立

梅奥之所以做得好,是有原因的。

正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得•施特莱特(Peter Streit)谈到的那样,梅奥的品牌管理密码,只因做到了“让患者满意,并口口相传”。

这方面,以华南某医疗诊所为例,通过本单位服务的特性和客户行为分析以及分析发达国家成熟的经营模式,选择以口碑宣传和公益健康活动参与为主、媒体宣传为辅的方式,广泛的获得更多的患者源。通过与患者和家庭保持良好的医患关系,建立长期的信任,通过患者推荐等方式,定期举办患者讲座、经验交流等方式和患者有更多的接触,通过一些慈善总会等机构参与跟医院目标客户相关的公益服务。

在消费者与诊所共创价值时代,价值不再仅仅关乎产品或服务,更重要的是消费者体验,产品或服务成为一种用来创造体验的人工制品。因此,诊所可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值,视顾客为亲人、朋友,用真情缔造和谐、互信、实行全程个性化亲情化跟踪服务。

对于诊所营销来说,金广告,银广告,都不如口碑来得妙。尤其在今天信息更充分的互联网时代,靠广告推广已经越来越难,成本也越来越高,性价比远远不如口碑传播。因为相比广告,朋友、亲友、同事、同学等群体的口碑当然更为可信,并能快速形成传播的滚雪球效应。

“既然你已经选择了开中医诊所,就不要想着去忽悠病人。中医看病,凭的是技术,如果是靠忽悠来生存的话,也只不过是昙花一现,关键还是要自己的技术和老百姓的口碑。”可见,口碑有多重要,是不是觉得甚至还有些奢侈。

口碑怎么建立呢?满意员工是基础,企业文化是保障,患者满意是导向,全方位服务是方式。其中在提供服务过程中,著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师多年来一贯倡导诊所要走5S服务模式,即微笑(smile)、专业(skill)、便捷(simple)、迅速(speed)及满意(satisfaction)服务,不仅仅是一个服务标准,更是消费者衡量诊所及产品服务口碑质量的一杆称。良好的口碑不仅仅是诊所的一种荣耀,也是一种高效、低成本的营销手段。

五、传播单一

有许多诊所,把融资成功当成创业成功,喜欢把情怀和梦想挂在嘴上……其实离成功还早呢!

事实告诉我们,一个没有顶层设计的诊所肯定走不远,他们会因为对战略规划的误读和急功近利的思维模式付出代价。因此,诊所要形成全新医疗传播通路,建立全方位客户服务体系。诊所品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹,直接关系到诊所的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的营销,诊所的品牌无从谈起,没有品牌的诊所,诊所的营销必定滞塞。诊所的成功必定是诊所品牌塑造和营销策略的统一成功。

伴随技术创新与运用,微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起,诊所品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道;同时,技术创新与运用,让连接一切成为可能,线上线下打通,多场景联动的实现,使得品牌体验可以突破时间与空间的限制,实现快速、联动、即时完成产品体验与口碑传递,无论是诊所品牌的塑造还是诊所营销推行,网络的建设对现代的诊所都有着极其重要的意义。网络的互动,不仅能使患者快捷地了解诊所的特色和长项,更便于患者与诊所之间信息交流。

德鲁克说过:如果不为未来做准备,就要为出局做准备。就诊所而言,变革决定进化,进化决定存亡。

很显然,诊所要积极应对时代的变化,要有崭新的格局和思路,盘活资源,在改良、改革、改善上多下功夫,强化自身的系统自我造血机制,因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系统、资源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

如今,在互联网时代,诊所运营的基本原则发生了变化:

1、商业的重心正在从“物”转移到“人”,

2、商业的驱动力正在从“流量”转换为“关系”,

3、商业的衡量标准正在从“价值”转换为“价值观”。

很显然,诊所要积极应对时代的变化,要有崭新的格局和思路,盘活资源,在改良、改革、改善上多下功夫,强化自身的系统自我造血机制,因为一套完整的诊所经营模式体系应该包括形象定位、业务系统、资源整合能力、新盈利模式、自由现金流结构和医院价值观六个方面。

美国克利夫兰诊所的调查发现,患者最大的三个需求点是:尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。其实,任何一家诊所经营成功都不是偶然。它是各种人为和非人为因素综合作用的结果,那么,在具体操作中,诊所经营成功的人为因素有哪些呢?

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为:诊所要积极应对时代变化,强化自我造血机制,不妨做好以下几条:

一、拥有充裕的资金。

有不少诊所持续经营难以维系、规模经营难以扩大、品牌难以深入人心,种种问题层出不穷。

一家诊所要想经营成功,在创业之初都必须拥有充裕的资金。诊所老板能够根据诊所在实际运营中各项必要之需求,比如医疗器械,产品的引进与维护,员工的必要薪金开支以及适度的宣传推广等方面有充裕的资金保证,不致于诊所在开业初期即出现资金捉襟见肘的现象,影响员工士气,给她们情绪带来不好影响,通常,诊所的老板在创业之初都备有足够的周转现金,一直到诊所开始有了利润之后,才取消此全额周转现金一项。

二、做好定位和体验优化。

现在,诊所正经历从机会导向转向战略导向的系统变革期,因此,愈来愈多的诊所开始从战略层面尤其是品牌塑造上进行统筹规划,而一改以往注重内功忽略营销的做法。

口碑怎么建立呢?满意员工是基础,诊所文化是保障,患者满意是导向,全方位服务是方式。诊所的市场营销其灵魂应该是两个字,一是“参”,客户参与诊所业务经营,特别要在互动中给予客户良好的体验;二是“感”,客户深受感动,诊所提供的产品和服务打动人心超出预期,使客户大为感动。

德鲁克说:管理就是最大限度的激发他人的善意。但是今天很多诊所,无论是在技术还是管理或是服务上都存在很大的弊端和不足之处,诊所的综合素质很难突显,更谈不上有多多大的品牌认知了,这是诊所普遍存在的第一个错,也是诊所不容忽视的短板。

著名品牌营销专家于斐老师指出,一家诊所要有行业的格局和视野,不仅提供产品服务,更引导生活方式,不仅懂得使用价值,更深諳心理价值,不仅懂得售卖产品,更善于售卖感受。不仅要有商业头脑,更具备艺术水准。不仅懂得个人信赖,更懂得族群共融,不仅懂得自己传播,更会激发大众共同传播。

诊所客源从哪来呢?诊所的客源的第一个增量,来自公立医院转移出来的客源。诊所客源的第二个增量,来自于医疗服务可及性提升后,更好、更快、解决居民的常见病需求。诊所的市场增量的第三个来源,是针对中高端人群的个性化医疗服务。

比如开办医美诊所,消费者形形色色,具有一定经济实力和消费基础的时尚人群,希望走进诊所能够预防肌肤的衰老并确保容颜永驻;对于自己的肌肤问题充满担忧和恐惧,或是有过美容失败经历的人群,希望能够以持之以恒的决心和韧劲继续取得美容的长跑胜利;工作稳定、事业顺利、生活安逸的人群,既没有肌肤问题的窘境困扰,也没有肌肤症状的思想和精神压力,他们将诊所个人理疗和身体调养作为了一种生活方式,已经成为其自身日常生活的一部分。

当今,诊所个性化越来越被频繁的提及,我们常说产品要突显个性、门店装修要突显个性。却未料及,针对不同的消费群体,销售方法和技巧也可以个性化。

有些诊所国外进口的产品,知名度低、售价不菲,销售难度更大。于是,做得较好的员工们便苦口婆心的跟顾客一起从“诗词歌赋谈到人生哲学”,一起“讨论分析皮肤状态,提供专业护肤建议”,牢牢抓住顾客的心理和需求后,加以引导便能让消费者心甘情愿的刷卡买单。

有些诊所客服团队,会根据服务对象的性格和个人喜好分为“重口味组”、“小清新组”等,按照消费者的聊天风格进行再分配,个性招呼。可谓是行业里的一大创新之举。

例如在针对40-50岁消费群体时,对他们所担心的安全性、功效性给予正面承诺,也可以适当的打打感情牌;针对年轻时尚的消费者,可以推荐带有“流行”、“时尚”元素的产品,例如“这是热门色号”这样的话非常受用。

要知道,消费群体的消费心理是多样化的,有人追求功效、有人追求时尚、有人追求虚荣……对不同的消费群体,进行个性化招呼,而不是一成不变的态度和套路。

许多人进军诊所,往往是看到它的前景不错,但好的前景能否变成真正的“钱景”,绝大多数都达不到,定位的错误,模式、方法、服务等等存在的一些问题,往往使她们的诊所成为短命的牺牲品。其中还有相当数量的老板,失败了却还不知道原因在哪里,真是可悲。

诊所行业是一个市场化的行业,各种资本为寻求增值而加入诊所加剧了行业的竞争程度。诊所行业新陈代谢如此之快,与经营者的认识密切相关,他们往往没有准确的定位、不善于整合有效的资源以及根本没有长期的营销策略,面临这样一个资讯发达、信息泛滥的市场,许多诊所常因产品的同质化、营销的同质化而尽显疲态、朝不保夕、前景暗淡,此时,如果我们能把产品的相关定位牢牢把握住,那么,至少我们赢得了一份主动和生机。

在寻找特定定位的过程中,诊所应该将以下可能的定位来源列入考虑:

利益定位:也就是一种服务承诺一种利益。员工主要采用利益定位。

使用者定位:以目标使用群来为产品定位。

竞争者定位:暗示自己的服务比竞争者优异或与竞争者有所不同。某诊所提供的“白加黑”服务等。

品质/价格定位:即把产品定位于某一品质与价格阶层。

“想卖东西吗?首先必须让人高兴。”

在《大趋势》一书中,约翰•纳斯比特曾提出把情感融入消费体验这一观点。

当前,中国的市场正在悄悄的发生着变革,诸如一些诊所倡导的定制营销和顾问营销,都是体验营销的雏形,这些新型营销的核心特点无一不是强调售前和售后的服务,并且以人性化服务带动产品销售,维系消费者忠诚。产品的消费者到底需要什么呢?其实很简单,他们需要的是一个贴心的、保姆式的个性化服务方案,而不是虚无的口号式的承诺。

作为诊所,给消费者提供的各种有形的无形的服务是单向的,可以看作是诊所把产品作用于消费者的附带的产品,它不是互信互动的;而“体验”呢?体,就是身体力行,验,就是你要去亲身经验这样一种过程。因此,消费者跟我们接触的每一个环节都有一种体验,体验要放到一个特别特别重要的地位,并且在这些关键接触点上设计出很好的情境,加深消费者印象,增强消费者的品牌偏好和忠诚度。

从某种意义上说,诊所营销并不是价格之战,而是价值之战。现在的消费者基本上是从原来的功能性消费--品牌消费--体验式消费--参与式消费这样一条价值链展开的,他们比以往任何时候都注重感官体验、交互体验、浏览体验、情感体验、信任体验。因此,诊所更多地应在消费环境、品牌形象、服务质量等方面进行全面创新,以拉开与竞争者的差距。为此,诊所应多换位思考,从消费者情感驱动性上做文章。要明白,这是一个生活大于生意的时代,诊所营销的本质就是用最小的投入,准确连接目标顾客,用完美的创意,实现强大的口碑以影响目标群体。

为此,将主要精力放在内容上,自采UGC(用户产生内容)跟PGC(专业团队产生内容)相互结合,设计有吸引力的内容,让用户参与进来,不断进行测试、优化调整自身的内容。内容,只有当真正抵达用户的时候,它才是活着的,只有当人们愿意接受、分享甚至主动参与到创造中来,它才是有价值的。具体说来,有5大策略:

1、要有生活方式的主张。用生活方式来连接产品,而不是用产品要宣扬和标榜生活方式,因为没有人会喜欢内容无聊空洞的商品介绍页或者一成不变的产品推销的推文、博客,顾客只想知道你的商品能解决什么具体问题、是不是真的好,因此他们更想看到别人的使用反馈和评价;

2、要有趣、好玩、有high点;

3、要有可持续的人格化内容创造,为了最大效应发挥已有粉丝的传播热情和影响效力,最好列出一些用户反馈的例子,用很简洁、明了的方式来展示那些使用你的产品的人是如何快乐、优雅地解决问题,一定要避免引用一些“我喜欢这个产品,物美价廉”这样笼统的评价,这没有任何意义。案例应该很简单、清楚,力求一句话深入用户的心理和生活状态中、寻求当前消费者心里的追求,戳中痛点,如此才能达到四两拨千斤的效果。

4、要能够嫁接时代热点;要学会创造引领新风尚的新内容。例如“小萝莉”、“暖男”。

三、控制变数,避开风险。

当今,是一个数字引领营销的新时代,其特点如下:

1、基于数字、创建体验,以顺应客户生命周期轨迹;

2、深层细分,私人定制,优化客户在内容及设计上的体验;

3、倾向移动,重于互动;

4、减少成本,优化价值。

数字化不仅仅是一种技术革命,更重要的是一种思维方式、认知方式的革命。数字化不是简单的做信息化,更重要的是业务活动的数据化,整个经营管理活动的这种数字化转型,主要体现在六个方面:

1、诊所有没有数字化的战略思维与商业模式,创新的这种思维。

2、我们知道数字化的领导力。

3、诊所跟人的关系的数字化重构。

4、诊所要构建数字化的运营平台体系。

5、塑造了客户需求链接与数字化的营销。

6、数字化人才管理与人才社区。

很显然,在数字化的媒介环境中,消费者不再只是听众和观众,他们也是媒介信息和内容的生产者和传播者。

为此,中小诊所营销的沟通价值体现在员工需要学会担当消费者需求的满足者和创造者,不断增加不同消费者对诊所的认知度和忠诚度。而产品或服务的人格认同感,部分的替代了产品或服务功能,成为了新的用户粘连和购买理由。

一家诊所之所以会成功,乃是因为老板和团队懂得妥善的经营之故,她们清楚自己在做些什么。她们尽可能的控制许多善变的要素,比如服务项目的生命周期,定时地引进及淘汰。产品的使用上同样如此,尽可能的避开风险。她们清楚的知道自己的优点及缺点,并在其中尽量的加以利用。她们勇于做梦,勇于创新,不会无知的幻想,不会企图靠一个项目的引进而顾客盈门。她们生活在她们所面对的经济冷漠的现实中,用不着去粉饰太平。她们会经常进行一些市场调查,了解各种产品的销售情况,掌握时尚脉搏,果断采取措施更新换代。

四、营造场景氛围。

哈佛商学院的唐纳萨尔曾说过一句话:

外部环境发生急剧的变化时,昔日的成功模式可能成为今日的障碍。

鉴于此,诊所需要学会搞3P关系(Personalized Professional Public Relations,个性化、专业化及公共性,简称3P关系),塑造不一样的人格、不一样的生活方式,通过故事去勾引,通过内容去放电,始终如一坚持服务核心价值主张。这就要求诊所必须必须具备媒体特质,没有媒体属性的产品,也没有传播性与延续性。

这是因为,没有消费者会真正关心你的产品本身,他们更关心的是产品所能提供的价值,能解决什么问题。所以,可尝试一下,用忠诚消费者来代言,将宣传的焦点聚集在他们对于产品体验的积极反馈上,这样会有出奇的效果。因为人们更愿意相信普通人的使用感受,相信身边亲朋好友的推荐,没有什么比贴近生活的代言更加深入人心。这对于中小诊所来说无疑是一个巨大的好处,已经拥有的忠实客户就是最好的代言人,就可以轻松赚到非常高的人气。

随着社会化媒体的发展,以社交网络如微博、微信、视频等新型信息分享,人际沟通和社会交往模式被彻底改变,这些变化加速了市场营销策略蜕变进程。

各诊所似乎都认识到了服务质量的重要性,基本上也在竭尽全力维护顾客满意上下足功夫、做全文章,但其广度有了,深度有待进一步挖掘,各家所施招数、所展手段都是从促销的层面带有利益驱动性,相对跟风、模仿、复制就容易,缺乏核心竞争优势。

近年来,很多医疗从业者都开始考虑打破常规,比如某美容整形诊所就充分整合资源,将健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、美容美发、餐饮等服务项目有机的融合、整合到了一处,形成互补,这种战略调整从某种意义上是对美容养生行业做了一定程度的洗新革面工作,与此同时,有些诊所根据所在地区的特性,设计店面的形象和活动氛围,以适合当地消费者的心理。有鉴于国内同仁们对“美容与身心灵健康知识”、“专业护理的人文魅力”以及“诊所经营管理的六脉神剑”的炽热需求,有位资深员工就特别针对此项需求开设了“消费认知与精气神”、“成长充电课程”,并将课程分为春、夏、秋、冬四期,以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。

它一方面提高了诊所的服务品位档次,另一方面弱化了目前医疗行业的种种弊端。

五、做好成本控制和数据库管理。

诊所经营者应根据自身的资金实力、地理位置、人员配备及发展目标等因素来综合考虑,准确定位、合理布局,建构起具有自身特色和竞争力的商业模式,诊所要求得到更大的发展,必然根据市场的状况和消费者的需求适时应变,不断创造出新的经营模式,以取得一个最适合诊所经营发展需要的经营模式。

也就是说,“创新”是诊所经营与发展的灵魂!

现代的服务营销模式有两个基本要求,一是要创造顾客满意价值;二是要做好客户的数据库处理。

当前中国绝大多数诊所不重视顾客资料的收集、不知道怎样有效利用顾客数据库、不知道完善作业流程、不知道怎样用售前服务提升销售效果,也不知道怎样用售后服务提高顾客忠诚度——这些服务营销的手段。因此不能领会服务的精髓。

诊所建立顾客数据库是一个系统工程,而不只是堆砌顾客资料。这个系统工程包括如下主要工作:

1、根据“二八法则”,按类别和区域市场细分大、小客户和潜在客户;收集完善的顾客基础资料,重视其差异化、个性化并在顾客当中寻求平衡。

2、全面、及时、准确地收集顾客信息,并以科学的方法进行分析和作动态处理,让信息“活”起来。

3、变被动(单向)为双向互动的方式收集顾客资料,让企业和顾客产生互动,只有互动的信息才是鲜活的和有用的。

4、将“顾客信息”变为“顾客知识”,这里的关键是对顾客信息去粗取精、去伪存真,根据企业的经营取向进行科学的处理。

5、以顾客感知为基础,科学地做好顾客价值的计算评估工作;在开拓新市场的同时,提升新老顾客的忠诚度。

6、依据顾客知识,指导产品开发和顾客服务。

说起数据库营销,一般要经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据、完善数据等6个基本过程。

1、数据采集:数据库数据一方面通过调研收集客户基础数据,包括:名称、地址、电话、主要负责人及他们个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。另一方面是经营数据,如资信、进销存、客户实力、市场区域、经营理念、营销策略、合作意向等。

2、数据存储:将收集的数据,以客户为基本单元逐一输入电脑,建立起消费者数据库。

3、数据处理:运用先进的统计技术,利用计算机把不同的数据综合为有条理的数据库,然后在各种强有力的软件支持下,产生销售部门、市场部门、服务部门所需要的任一详细数据。

4、寻找理想客户:根据使用最多类客户的共同特点,用电脑勾划出某产品的客户模型,此类客户群具有一些共同的特点。

5、使用数据:数据库数据可以用于多个方面:制定客户拜访的沟通策略、为客户提出经营建议、调整资信、客户分类、制定销售政策、促销策略、分析进销存数据、及时回款等。

6、完善、更新数据库:客户的情况是会不断发生变化的,所以数据库也应当不断地加以调整,根据实际情况剔除旧的或已经变化了的数据,及时补充新的资料,对客户变化进行跟踪。

当前互联网时代的诊所组织架构将发生翻天覆地的变化,从原来的等级制、事事讲控制的集权模式进入到多个可以快速回应市场变化的、小而美的组织、分布式的自然竞争状态。相应的,与时俱进很重要,要做到消费者的体验故事化:就是把消费者与产品的关联和体验用故事的形式表达出来,让消费者对号入座,乐在其中。为此,诊所拥抱互联网做好三件事:

1、以粉丝经济重构诊所:找到你的精准用户,把他们变成粉丝,让品牌成为粉丝的共谋;

2、研发出尖叫点产品或服务:从用户中找痛点,把痛点变为尖叫点;

3、做好社交化传播:起个互联网风格的品牌名、做出你的情怀、讲好你的故事、抓好热点。

要知道,诊所的顾客来自各方,必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少,有效地加以运用。一家诊所之所以会成功,乃是因为她们控制诊所的成本及支出。她们只购买实际所需的东西,雇用娴熟的员工,绝不随意浪费资源,保持健全的财务运作并力求精确及完整的记录。她们不停的分析她们的事业,确切地了解,哪几项产品及服务有获利,而哪些没有获利,然后再将这些未获利的产品予以改善或更换,开发顾客的方法之一,可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果,来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客,凡介绍新顾客五人以上者,可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施,应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等,使美医疗的意愿创意化,达到真正提高动机的目的。

六、与时俱进,加强学习。

作为诊所管理者,说一千道一万,你能否从用户思维和用户视角有效生产内容,就决定了你的认知水平,也决定了诊所有多大生存价值。

中小诊所老板们为此要充分意识到,在社会化媒体环境下的诊所营销,说教性的广告没人听了,单调、乏味、强制推出式的广告没人看了,请人做“托儿”、制造假“口碑”、自吹自擂的传播也很难再有人相信了。相反,互联网时代下诊所营销就是要更多地关注人,关注顾客的沟通方式、兴趣、个性、生活方式及其变化趋势。

记住互联网时代的产品或服务要具有社交属性,其特点就是要好看、好玩、好用;有趣、有品、有爱,活动预告设计精细,活动手段场景化人性化、文字充满趣味性和娱乐性,尽量迎合当地人们的喜好,打破商业性的审美疲劳。

耐克创始人菲尔•耐特于2014年6月在斯坦福大学商学院的毕业典礼上说过:“敢于冒险,别让你的才能掩埋在这块平庸的土地上。”

一方面,正在崛起的80后、90后、00后等消费者对诊所消费的认知与理解可能是颠覆性。他们凭着自己的感觉、情趣及气氛来消费商品及服务;他们选择产品或品牌的准则不再基于“好”与“不好”,“需要”与“不需要”,而是基于“喜欢”与“不喜欢”,“想要”与“不想要”;他们愿意仅仅是为了拥护与支持而买单,他们追求态度表达比使用功能更重要,他们更倾向选择能够契合他们生活观念、生活方式、价值观、艺术审美、情绪表达的有独特核心价值的品牌。另一方面,中国高端消费群体形成,并且不断壮大,人们消费理念在不断提升,越来越多地要求时尚、休闲,注重情感消费,对健康、绿色、快捷、便利有更高的期望,同时还希望要求能与商家互动体验。

消费者对品牌的期望有了新的要求,不仅对产品功能、便捷性及服务质量等要求越来越高,而且对品牌的情感、文化、象征性意义的要求也越来越高。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,当下人人都用自媒体,那媒体时代中小诊所传播的法则是什么呢?

1、自媒体时代,诊所最好的代言人是老板自己。比如:某诊所老板不定期带领会员举办登山、瑜伽、健身操等活动,赢得了很高的人气。。

2、诊所要有故事可讲。诊所的创业故事、品牌故事、产品故事、团队故事、文化故事等等。总之,有故事才能传奇。

3、诊所要有行业的格局和视野。不仅提供产品服务,更引导生活方式,不仅懂得使用价值,更深諳心理价值,不仅懂得售卖产品,更善于售卖感受。不仅要有商业头脑,更具备艺术水准。不仅懂得个人信赖,更懂得族群共融,不仅懂得自己传播,更会激发大众共同传播。

在社交媒体上,你可以通过微博搜索、关键词检索等手段,第一时间接触到你的客户,解决他们使用产品的困惑、消除他们的不满,往往更容易赢得顾客芳心,这是奠定顾客成长为脑残粉的基础。比如某诊所在实时回应顾客心声方面花了很大功夫:顾客的吐槽,耐心细心解决;顾客的赞许,自动转发一下、表达感谢。这赢得顾客了一大片赞许。

事实上,成功的诊所经营者总是孜孜不倦地把诊所当成自己的家和学校,学习该学习的东西,接受适当的训练等等。对于自己能做些什么、哪些事情该请人来代劳以及每位员工擅长什么,对哪类顾客选派哪位员工等等之事,非常了然于心。某诊所的老板就深有体会:“自从开了诊所,我就没有了上、下班的概念,回家了也经常看专业书籍,不过越忙心里越高兴!”

七、保持毅力及体力。

经营者拥有超人的毅力以及体力,即使是遇到事业上的难关,她们仍能精力充沛,绝不轻言退缩。她们有能力去看清事实,并做下克服困难的决策,就算这些决策可能会不受欢迎,或者和自己的期望背道而驰,她们还是会理智的下决策,此外,她们还善于利用一般知识。

某诊所老板传授他的经营心得时说:“我自己对专业知识并不是非常精通,但我对各个方面的知识都有一些了解,我知道该怎样去安排我的员工,怎样与不同类型顾客沟通,怎样与各个部门、各个行业的人打交道。看准了方向我就会持之以恒地做下去。记得我刚引进XX这一项目时,顾客并不太热心,很多员工都建议转让算了,但我看好这种疗法,可能是宣传不够,后来想办法加大宣传力度,顾客反应良好,现在这个项目生意很火爆。”

八、知人善任。

诊所经营者应勇敢走出传统经营思想的怪圈,改变传统的思想观念,结合自身的实力和实际情况不断寻求变革。强化销售,更要强化服务!

在经营上除强化内部的系统化管理外还应懂得寻求外部资源的充分利用与整合,各类专业教学培训机构的兴起和繁荣,改变了诊所过去作坊式的人才培养过程,通过集中的、有效的、成规模的培训教育,为诊所输送了一大批的专业人才就是很好的例证。

成功事业的经营者能够知人善任,并且知道如何来管理她们的员工。她们雇用适当的人选,适度的训练员工、激发员工的上进心,公平的对待员工。如此一来,这些经营者不但能赢得属下赤诚的忠心,还能明白的突显出成功与失败之间的差异,让员工在公平的竞争中了解自己、提高自己,不断取得进步。

事实上,诊所只有在不断发展的过程中求变、求异,不断推出新的经营思想和经营模式,www.globrand.com才能适应不断变化的市场需求,也才能赢得市场的肯定。

于斐欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家,清华大学、北京大学、浙江大学客座教授,中国保健行业十大杰出经理人,中国最具影响力营销策划100人,中国国际经济技术合作促进会健康科技工作委员会副秘书长、中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。于斐新浪认证微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 联系电话:013906186252 网址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入于斐专栏

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