投诉加快“汽车公民”意识的觉醒
2019-03-28 全球品牌网  颜光明

请加微信公众号:xiangmu114


我们看到,新车投诉增多,除了“萝卜快了带出泥”外,不难看到中国步入汽车社会的速度在加快,汽车正成为“民生工具”的一部分。这对于厂商行业主管部门来看,就不能简地看待汽车投诉,而是要上升到企业自觉和自律的层面,主动地担当起社会责任。对于用户,不仅有消费的权利,还要有消费权益的保障

农历新年过后,中消协公布的统计数据显示,汽车投诉大幅上升,达1.4万余件,同比上升了51.1%,创历史新高。同时,新华社发表汽车召回分析文章称,中国人对汽车召回“敏感”没有不应该,不正常。故有人指出,如果汽车质量再不引起重视,“全球最大的市场将会成为厂家的天堂,消费者的地狱。”

 这绝非危言耸听。暴露了汽车产业因发展过快所出现的问题业已上升到严峻的社会问题。发生在汽车投诉和召回敏感问题上,难道仅仅是个买和用的消费问题?它所涉及到深层次社会问题正在引发人们的思考。

 从来自各地汽车投诉的情况来看,去年的新车质量投诉猛增,位于投诉增幅的前三位。而用户抱怨居高不下的状况已经成为当今汽车投诉最为关切的社会问题。而因相关保护消费者权益的法规条例没有跟进,或不完善,导致用户与厂商之间矛盾激化,甚至闹出大问题,酿成恶性事件也时有发生。这就不能不引起相关部门的警惕。

 汽车有质量问题,或者服务上出现一些不满意,包括在交易中发生诸多纠葛等,这些都属于常态性,可以通过有效途径和制度得以解决,消费者可以依据相关契约和规定享有合法权益的保障。问题是,有些投诉都是可以避免,甚至通过沟通就能解决,但最后的结果往往是厂商与用户反而成了冤家对头,对簿公堂。不少汽车投诉都是发生在理念和态度上所引发的。比如,去年年底出现汽车再次“井喷”,主要是一些鼓励汽车消费的优惠政策被取消,北京因治理交通拥堵出台限牌销售引发的“汽车抢购潮”等,这都已属于政策拉动下的“虚热”。针对这一现象,无论是厂商和消费者心里都很清楚,汽车质量和服务质量都不会做到像平时“一对一服务”那样周到细心。用业内人士的话说,“这是在透支”,不仅是市场,还有用户的满意度等。

 对于这种会出现投诉问题的预期,厂商理应做好思想准备,不少厂商在追逐销量的狂欢时,事实上已经把“用户是上帝”,“购车的喜悦”,“尊贵体验”丢在了一边。事后又没有弥补措施和应急预案的跟进。问题严重的是,当客户发现问题找上门来,不是店大欺客小,就是推诿敷衍,或是冷谈不认账,甚至欺骗。这就导致问题的激化,发生冲突。依我多年的观察认为,汽车有质量问题不可怕,可怕的是不负责任和对待消费者的态度。尤其是用不公平和不同标准来对待用户,那就另当别论了。这种管理和要求上的缺失,已经影响到整个行业的诚心和形象。比如,某浙商买了一辆200多万元的名牌豪车,应发动机有异响,多次维修未果,交涉不成,求助媒体曝光,闹大了,才草草收场。因傲慢和推诿导致用户牛拉豪车,以砸名车等暴力方式发泄私愤表达对厂商的不满与抗议,引起公众关注,屡屡见诸网上视屏。

而对于普通汽车用户来说,由于价格、质量、服务等敏感问题导致不满所引发的投诉业已常态化,事实上已经转变为社会诚心问题。这就是说,汽车作为生活的介质已经在扮演着越来越重要的角色。当我们在分享汽车带来的文明和幸福时,实际上却是与困惑和烦恼相伴。其中汽车的投诉就是个不容忽视的重要部分。

不管怎么讲,作为消费的私人轿车走向普及化成为家庭日常耐用时,汽车投诉的居高不下,处在汽车消费刚起步的当下本身并不足为奇,就像以每年居高不下的交通事故发生率为代价的“机动化进程”一样,这是可以预见到的可能。问题是,既然大家都清楚这是绕不开的一个坎,为何不及早地吸取汽车发达国家的经验和教训,采取有效办法避免或降低,制止类似的遗憾和不幸发生,使购买和拥有汽车成为幸福快乐的事?

我们看到,新车投诉增多,除了“萝卜快了带出泥”外,不难看到中国步入汽车社会的速度在加快,汽车正成为“民生工具”的一部分。这对于厂商和行业及主管部门来看,就不能简单地看待汽车投诉,而是要上升到企业自觉和自律的层面,主动地担当起社会责任。对于用户,不仅有消费的权利,还要有消费权益的保障。从这一个意义上说,汽车投诉是在促进汽车产业的发展,公民意识的觉醒。厂商应意识到,以制造为主的汽车产业形态应转变为以服务为主的汽车产业态将是发展趋势。此外,要使汽车消费者有尊严和体面地消费,享有汽车带来的幸福和快乐,汽车厂商的角色不仅要转变,还要让汽车使生活更美好为之不懈努力才是。正如新华社文章所说:在汽车召回问题上,绝不能怪中国消费者太敏感,他们的“易过敏性”是国内疏松的监管环境和厂家长期以来的诚信和店大欺客的态度造成的,也绝非一朝一夕就能改变过来的。也正因为此,呼吁我国汽车召回制度的亟待完善已势在必行,这也是“汽车公民”的权利和要求。这都意味着汽车社会在进步。

查看 颜光明 所有文章

加入全球品牌网项目库
·拥有独立商铺,免费发布项目!
本站微信公众号:创业加盟项目大全
本站微信公众号:创业加盟项目大全

关注创业,关注项目,每日精选各领域有趣文章。(微信扫描如上二维码,或者直接添加微信公众号:xiangmu114