基层医院,如何打造“金字招牌”?(一)
2019-09-20 全球品牌网  于斐

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哈佛商学院的唐纳萨尔曾说过一句话:

外部环境发生急剧的变化时,昔日的成功模式可能成为今日的障碍。

很多时候,计划赶不上变化不可怕,怕的是以过去的成功拒绝今天的变化,以今天的情况推断未来的发展,以战术的方法代替战略的谋划。

有许多医院在本地区得到一定的顾客认同,具有较大的影响力,甚至部分医院由于其突出的优势学科,吸引了来自外地的许多顾客。

此种现象使得医院管理者和绝大部分的医务人员简单地认为医疗技术是吸引顾客的关键,医院牌就等同于医疗技术品牌。因此,医院往往聚焦于对疾病的诊治,而忽略了医院组织文化的改进,淡化了对顾客人性化服务和关怀,因此对品牌的意识具有局限性。

在激烈的医疗市场竞争中,医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程,改变以往“病人来医院是看病,医院对病人是只管治病”的陈旧观念,树立医疗对象首先是“人”其次才是“病”的现代医学模式,将是现代化医院建设和管理的重要课题。

十三五期间,卫生领域政策频出,基层医院的压力日益增大:一方面医疗市场竞争日趋激烈,另一方面大多数中层干部都是技术骨干,没有接受过系统的管理专业学习, 缺乏必要的管理知识,技能和经验。

最近,北京22家市属医院推出18项便民服务措施,改善服务流程,创新服务模式。

例如,在医院内开展电子导航、图形导航等导医服务;在门诊区域增设储物柜、挂衣钩、共享充电宝等;在急诊留观区域提供可卧式陪护床、床上用品等设施……一项项接地气的服务新举措,提升了百姓看病就医的体验感。

伴随我国社会主要矛盾转化,在医疗卫生领域,老百姓也开始从关注“有没有”转而追求“好不好”。过去,看得上病、看得好病是“标配”,体验感、舒适度是“高配”。今天,人们已经不满足于“标配”,开始追求“高配”,“高配”也变成了“标配”。所以,体验感不是奢侈品,而是必需品。

当前,我国医疗行业最大的短板是服务质量跟不上,“软件”与“硬件”不相匹配。医疗行业应当从数量扩张转向品质提升,医疗供给侧改革必须以患者需求为导向,努力提升患者的就医体验感。

世界著名医史学家阿尔图罗·卡斯蒂寥尼说过:医学,是随着人类痛苦的最初表达和减轻这份痛苦的最初愿望而诞生的。

在医疗技术产品日渐同质化的今天,优质服务愈加成为医院赢得社会公众信任度和忠诚度的强大手段。患者在最关注医疗技术的同时,对服务的关注度也在逐渐提升,即从单纯的治愈疾病、寻求技术性医疗服务为主,到逐渐注重就医感受、环境和流程等人性化服务。

为此,医院人文品牌形象构筑策略,是指医院在符合医疗规范的前提下,从服务内容、服务渠道和服务形象等方面突出自己的服务特征,以此使患者感受到超越自己期望的真诚的服务,培育患者的忠诚度。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师指出,在互联网时代,医院必须对传统营销的组织形式、管理模式、经营方式和营销观念等方面进行根本性的变革,围绕核心业务开展流程重组,重新设计和优化医院业务流程。对一所医院来说,医疗技术水平展现高度,医疗安全保障实现强度,诊疗流程体现温度,而在品牌传播上,则应力求做到:医院能有故事、领导能讲故事、团队能卖故事。

去欧美考察,发现对方在医学人文素质教育上做的很出色。

事实上,医学人文素质教育是英美等国医学人才培养计划的重要组成部分,重视患者就医感受、保护患者个人隐私,患者才能得到良好的就医体验。

由于完善的医疗保险转诊制度,使得绝大多数英国患者的小毛病都消灭在了社区医院,而大医院可以专心对付疑难杂症和重症。在英国的大医院就医,专科医生一天接诊病人总数不超过10几人,同时还有秘书、医生助手和护士等提供辅助服务,医生有充足的时间与患者交流。

记得原全国人大常委会副委员长韩启德院士曾指出,在医疗技术飞速发展的今天,要警惕技术至上和医学市场化的倾向,使医学日趋离开人文,而人文精神是医学的灵魂。

钟南山也讲过一句话,医生眼中不只是病,要有病人。

众所周知,医学即人学,医者为“生命摆渡人”,只有当医疗技术与人文关怀充分结合,才能为病家提供优质的医疗服务;只有当社会公众正确理解医学、尊重医者,医患双方才能真正成为对抗疾病的“命运共同体”。

就医院经营来说,医院的文化格局很大程度上决定了医院的最终走向。

比如四川大学华西医院“家国情怀,平民情感,休休有容,革故鼎新”16字文化观的践行,就很好地体现了该院的软实力。一个具备优秀组织文化的医院将产生巨大的凝聚力,并促使员工共同承担其组织的使命和责任。这种优秀的组织文化也会潜移默化地渗透到每一位员工的日常行为中,并使社会公众通过员工的行为感受到医院的文化品牌和价值。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师认为,基层医院要想实现可持续性发展,除了良好的内部环境外,更要有良好的医院文化,诊疗流程体现温度。

医院领导者应坚持正确导向,打造积极、先进、开放的医院文化,以先进的医院文化引领医院发展、为医院发展保驾护航,是新时代赋予基层医院的神圣使命和责任。为此,中小医院应该将“建设人性化的医院文化”写入发展规划,努力形成既有医院文化底蕴、体现区域卫生文化特,又传承医院发展历史文化、以人性化为核心内容的医院文化体系。

下面,著名品牌营销专家于斐老师为大家介绍一些在医院文化建设卓有成效的经验,希望能对基层医院的文化建设有所启示。

南通六院:家园文化

门诊布置 为了让患者走进医院就有一种家的亲切感,江苏省南通市第六人民医院围绕家园文化在门诊区域做了两方面改变:①设置文化休闲区,患者可以在门诊休闲区看书、喝咖啡。②改变收费、药房窗口,彻底打破传统公立医院柜台过高、用玻璃隔开等人为设置的不信任模式,改为开放式、平等式。

病区布置 主要包括几个关键词:家(Home)的构成理念;和谐(Harmony),通过多种手段构建和谐医患关系;责任(Obligation),救死扶伤是义不容辞的责任;使命(Mission),要肩负起改善地区健康状况的使命;效率(Efficiency),时间就是生命,救治效率追求持续提高。

家让人联想到的应该是愉悦、轻松,但传统公立医院病区多是各项冷冰冰的制度,所以该院策划了温馨病区的布置方案。方案的主要思路是:走进每一个病区,首先见到由全病区医护人员的笑脸组成的笑脸墙;紧随笑脸墙的是该病区医护人员服务患者的感言表态;护士站周围是病区患者最经常见到的场景,该区域所有制度性的展架尽可能内移,对外展现的是病区的团建活动、患者感谢、慰问患者等场景图片。

此外,该院还推出了书画展、创意作品征集、人文随手拍比赛等系列活动。

南翔医院:润物无声

上海市嘉定区南翔医院在医院文化建设上,注重以“润物细无声”的方式,在潜移默化中提升本院职工的人文素养,主要包括以下三方面:

医院上下共同努力。医院文化建设涵盖医院工作的方方面面,不仅是文明办、党政办等部门,很多医疗工作也与其联系紧密。比如义诊时为老百姓提供的医疗咨询服务就体现了医院的公益性,也是医院文化建设的一部分。医院的文化建设应医患同参与,该院通过在儿童节、重阳节等节日组织活动等方式拉近医患双方的距离。

内外共建。比如开展道德讲堂、公众开放日、先进在身边、学雷锋等活动,不仅在医院内部进行,且积极组织对外的宣传活动,以更好地树立医院正面形象、活跃职工文化生活和增强职工凝聚力。每年3月5日的“学雷锋活动日”,该院在不同的岗位安排志愿者为患者提供各种服务。

积极开展职工文化活动。如组织本院职工参观革命圣地或名人故居等,或开展职工运动会、联欢会等,通过这些活动使职工有机会展示才艺,并逐渐形成团结向上的医院氛围。

此外,该院还鼓励本院职工阅读《中国式医患关系》《医学的人文呼唤》《日瓦格医生》《向世界最好的医院学管理》等人文书籍,并及时举办阅读分享会、读书讨论会等,让职工受到很好的人文熏陶。

医院文化,其实就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。而医院的文化品牌建设,就是指医院在发展实践中所创造和形成的具有自身特色的精神观念,是个体所具有的价值观和行为方式的共同趋向。鉴于此,医院在文化品牌的建设中,要避免过多地向员工灌输所谓的理念和精神知识,要避免急于求成、以行政命令的方式营造所谓的文化氛围。而是要有切实的、能够引导全员参与的、影响每一位员工工作态度的措施,通过不懈的努力在医院上下形成共同的价值观和行为趋向。

泗阳县中医院:中西合璧

江苏省泗阳县中医院在医院文化建设上,坚持传统手段与现代手段相结合的方式。所谓传统,即运用多年沿袭下来的院报、墙报、板报、靠牌、宣传栏、图书阅览等传统形式;所谓现代,即是利用电子显示屏和微信平台等媒介。因此,该院推出了以下举措:

弘扬中医药文化。医院各病区(科室)都结合本病区(科室)的实际,以图文并茂的形式,宣传、弘扬博大精深的中医药文化,如历代名中医介绍、中医药名称典故、中医药养生保健、中医药适宜技术推广、中医药治疗疑难杂症等。患者来该院就医,不仅能使病体得到康复,而且还能感受中医药文化的魅力。

打造职工书屋。书屋藏书包括中西医学、文学、历史、励志类等图书,还有从中央到医院等各级各类报刊、杂志,并且有纸质和电子图书两种样式。通过大兴阅读之风,推进学习型医院建设,以全面提升职工素质和医院的整体内涵。

大兴研究之风。制定鼓励继续医学教育的课题研究、撰写科研学术论文,以及个人或集体发明创造的优惠政策,以提升医院的科研实力。

建立相关微信群。如建立全院干部微信群,以加大工作交流、督查力度;www.globrand.com同时各个科室建立本科室内部微信群,便于科室成员间的讨论、交流、学习、工作。

开展多频次群众性主题活动。比如“微笑在岗位、温暖送患者”等服务比赛,以不断提高医疗护理服务质量。医院以群众性的文体活动为载体,每逢节日开展丰富多彩的文体活动,如春节、国庆、护士节等节日,组织职工全员参与拔河、下棋等竞技活动,发动各病区科室自编自演“小品”“歌舞”等文艺节目参加医院汇演,以提高职工文化生活品位,提振全院职工的精气神。


于斐欢迎与globrand(全球品牌网)作者探讨您的观点和看法,于斐先生,著名品牌营销专家,美国《福布斯》重点推荐的营销实战专家,蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人,中国十大杰出营销人,人民日报社市场报等8家权威媒体和机构认定的“中国品牌建设突出贡献奖”获得者,团中央中国光华科技基金会创业导师,“中小板上市公司内部控制系统设计”项目召集人,《中国证券报》特约品牌顾问,中国《品牌》杂志首席专家,清华大学、北京大学、浙江大学客座教授,中国保健行业十大杰出经理人,中国最具影响力营销策划100人,中国国际经济技术合作促进会健康科技工作委员会副秘书长、中国首家省级品牌学会重庆市品牌学会专家委员。于斐新浪认证微博:http://weibo.com/lgzhiyang 微信:yufei-1966 联系电话:013906186252 网址:http://www.lgzhiyang.com/ Email:13906186252@139.com(与我联系时,请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。) 进入于斐专栏

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